Hlášení poruch aneb jak jednat s korporací

28.12.2015 03:14 | Přečteno: 4103× | Názory | poslední úprava: 23.9.2018 15:43

První práce, co jsem kdy dělal byla „specialista korporátního service-desku“ v nejmenované firmě <F>. Jednalo se v podstatě o řešení poruch a technických požadavků zákazníků. Něco o tom vím, tak jsem se rozhodl sepsat nějaké zkušenosti ohledně hlášení poruch.

Disclaimer

Firmu naschvál nejmenuji, protože jsem podepsal jakési NDA, ale zároveň i z toho důvodu, že díky další praxi vím, že to ve všech velkých korporacích poskytujících internet vypadá podobně. Z legálních důvodů tedy tento článek vnímejte jako tréning v psaní smyšlených příběhů. Všechny osoby jsou smyšlené, všechny údaje náhodné a veškerá podobnost je čistě souhrou okolností.

Práce

Ale zpět k práci; ta vypada tak, že jsem seděl u počítače, na hlavě sluchátka s mikrofonem a čekal na hovor. Když přišel, tak jsem se představil („Dobrý den, u telefonu <jméno> <příjmení>, <F> Service-desk, jak vám mohu pomoci?“) průběžně si všechno co mi zákazník říkal sepisoval a zároveň při tom spouštěl různé diagnostiky (na fyzickou linku, na spojení s modemem, na log připojení, log parametrů na vedení atd).

Část problémů jsem vyřešil přímo se zákazníkem po telefonu. Obyčejný restart modemu vyřeší tak 50% všech problémů, jindy se mi podařilo něco rekonfigurovat přímo z mých aplikací. Když to nevyšlo, tak jsem soupis informací spolu se všemi diagnostikami uložil do takzvaného trouble-ticketu (TT). Poté jsem jeho číslo nahlásil zákazníkovi a odeslal TT na jiné oddělení, což mohlo být buďto fyzická kontrola sítí, konfigurace modemů, dispečink výjezdů techniků, IP konfigurace, doménáři, emailáři a tak podobně.

Na jiném oddělení něco zkonfigurovali, či proměřili a po cca hodině to vrátili k nám. To se projevilo tak, že u člověka, který obsluhoval „frontu“ se najednou v aplikaci objevil řádek se zadaným TT, on si v něm přečetl log kombinovaný se zápisem ostatních pracovníků a podle něj buď zavolal zákazníkovi, že je vše vyřešeno (v takovém případě se zároveň zeptal, jestli můžeme TT uzavřít), či aby s ním domluvil další spolupráci, spočívající v dalším restartu, či vyslání technika.

Technika mohl občas naplánovat samotný operátor, v některých jiných případech byl nucen předávat celý požadavek na „dispečink“, odkud potom zákazníkovi zavolali přímo manažeři techniků a domluvili s ním čas příjezdu.

Obecně se dá říct, že naprostou většinu poruch jsme vyřešili do 30 hodin, mezi což nepočítám čekání na technika - když vám v pondělí zákazník řekne, že v místě problému někdo bude až v pátek odpoledne, tak se počítá jen doba, kdy tam technik skutečně je a něco opravuje. Většina techniků odjížděla opravovat ještě ten den, nebo nejpozději příští den, včetně víkendů a svátků.

Celý systém se zdá docela jednoduchý, ale bylo tam hodně neoficiálních vedlejších záležitostí, kdy se ukazoval pravý důvod, proč vlastně děláme tuhle práci a nejsou tam místo nás stroje. Typicky to byly situace, kdy volá naštvaný zákazník, kterého je třeba uklidnit, nebo se někde něco zasekne a je potřeba to pošťouchnout telefonátem na konkrétní oddělení, zjebat technika, že nepřijel, když měl (většinou to bylo proto, že něco jiného zabralo víc času, než s čím počítal a prostě neodjede od rozdělané zakázky na jinou opravu), nebo zákazníkovi vysvětlit, že o jeho poruše víme, ale řešit jí teď nebudeme, protože souvisí třeba s povodněmi a celá ústředna je momentálně dva metry pod vodou a až voda opadne, tak budeme muset postavit novou, protože stará má v háji statiku..

Důvod, proč jsem se rozhodl sepsat tenhle blogpost není nostalgické vzpomenutí si na práci v <F>, ale protože spousta lidí, včetně mých známých a kamarádů, má naprosto rozhozené představy o tom, jak a kdy by se měly hlásit poruchy a jak bude celý průběh řešení vypadat.

Jak hlásit poruchy

Pravidlo číslo 1: Uklidněte se.

Já vím, že vám nejde internet, což může být frustrující, ale neberte to jako osobní útok. S vysokou pravděpodobností se jedná o technickou závadu způsobenou přírodou, nikoliv promyšlenou sabotáž, která má za úkol vás poškodit.

Tohle pravidlo je naprosto nejdůležitější ze všeho, co zde dneska budu psát; berte to s klidem. Lidé mají podivuhodně silnou schopnost brát si věci osobně a hledat zlovůli vůči jejich osobě v situacích, kde žádná není. To že vám nejde internet není facka reality do vaší tváře, ale náhodně překopnutý kabel ukrajinským bagristou, voda zatékající do rozvaděče, nebo zkorodované dráty.

Internet je svého druhu potrubí, skoro ve všech vlastnostech podobný potrubí s vodou. Stejně jako vodovodní potrubí je čas od času potřeba ho opravit, či vyčistit. Oboje potrubí zvládne pouze určitý tlak, oboje má jen omezenou kapacitu, oboje občas vytéká jinudy, než by mělo (z internetového jde svodem někde elektřina do země). To je prostě fakt a když máte jako firma tisíce kilometrů vedení po celé české republice, od obrovských informačních dálnic po maličké větve vedoucí do každé dědiny o třech barácích, je prostě absolutní jistotou, že bude docházet k poruchám, i kdyby celý zbytek světa byl naprosto ideální.

Poruchy se dějí a dít budou u libovolné firmy, na libovolném vedení. Je to stejná konstanta života, jako že jednoho dne zemřete. Není v tom nic osobního. Nemůžete si vybrat kde a kdy, můžete si ale vybrat způsob, jakým se k tomu postavíte.

Vztek nepomáhá

Pro mnohé bude naprosto překvapující fakt, že pokud budete operátorovi volat v afektu, nejen že vám to nepomůže, ale doslova vám to uškodí.

Tohle nemyslím nějak abstraktně, že stres škodí zdraví a poškozuje vaší karmu - naopak! Operátor na druhé straně telefonu je také jen člověk, s úplně stejnou psychologií jako většina ostatních lidí. Má větší praxi ve zvládání konfliktních zákazníků, to ano, ale rozhodně to neznamená, že mu dělá dobře, když na něj někdo křičí.

Osobně jsem byl vůči tomuhle později už vcelku imunní, ale spousta mých kolegů měla snahu se řvoucích zákazníků co nejrychleji zbavit. Přepojit je někam jinam (jedno kam, hlavně pryč), slíbit jim, že všechno bude růžové a skvělé, hlavně aby už sakra zavěsili a přestali řvát.

Někteří mí kolegové dokonce podobné poruchy házeli do černých děr (zrušená oddělení, kde není nikdo, kdo by poruchy řešil), či psali do zápisu JTK (Je To Kráva/Kokot), což upozornilo všechny ostatní, že se mají držet od poruchy dál, protože na ně bude zákazník řvát.

Pro zákazníka to mělo jen jeden jediný efekt; horší zážitek. Je to docela paradoxní; nejen že si nepomohl, vystresoval sám sebe i druhého člověka, ale dokonce ještě zhoršil celý průběh řešení poruchy a protáhl dobu řešení na delší. Nikdo se totiž poruchy nechtěl dotknout, dokud to skutečně nebylo naprosto nutné, jako kdyby byla otrávená.

Takže pravidlo číslo jedna: Buďte klidní.

Pravidlo číslo 2: Požadujte informace

Tohle pravidlo považuji za velmi důležité, po pravidlu číslo jedna asi za nejdůležitější.

Co to znamená? Chtějte „číslo trouble-ticketu“, či „číslo poruchy“. Zapište si ho, je to to nejdůležitější, co máte v rukou ohledně řešení vaší poruchy. S tímhle číslem máte možnost si stěžovat, poruchu znova otevírat, trvat na vyslání jiných techniků, sepsání vyjádření o řešení poruchy, či dát celou věc k soudu. Bez tohohle čísla nemáte nic.

Pokud chcete ukázat, že vám skutečně záleží na korektním vedení poruchy, zeptejte se na jméno. Já mám třeba hodně špatnou paměť na jména, proto se klidně v půlce hovoru zeptám na jméno operátora:

Slečno, omlouvám se, zapomněl jsem vaše jméno a chtěl bych si ho zapsat do mého protokolu. Můžete mi ho zopakovat?

Tohle se může zdát jako blbost, ale můžu vám garantovat, že je to stokrát lepší než nadávky a výhrůžky. Každý operátor po tomhle zbystří a začne být velmi korektní. S jeho jménem máte možnost podávat stížnosti, nebo provádět psychologické hacky. Věta „moc vám děkuji za pomoc, Andreo, vážím si toho, co pro mě děláte“ působí na operátora tak, že si poruchu poznamená někam vedle a sám jí bude ve volném čase sledovat, jen proto, že jste mu takhle pěkně zalichotili.

Pravidlo číslo 3: Připravte se

Příprava? Jaká příprava? Já mám přece poruchu, tak jí sakra koukejte řešit!

Ano. Ač se to v tu chvíli zdá jako velký opruz, bude zapotřebí nějaká minimální součinnost i od vás:

Restarty, restarty, restarty..

Restartujte zařízení vytažením napájecího kabelu z elektřiny a opětovným zapojením po cca 15 vteřinách. Tohle samo o sobě vyřeší velkou část poruch internetu, ale i zaseknutí IP telefonů - v takovém případě musíte ovšem restartovat i telefon.

Tenhle krok nelze přeskočit a pokud ho neuděláte teď, stejně ho budete muset udělat za pár minut s operátorem.

Projev poruchy

Nějak si sesumírujte, co vám vlastně nejde:

Nejde vám internet? Jak se to projevuje? Jsou tam výpadky, nebo nejde vůbec? Nebo jde pomalu? Možná se vám přerušuje stahování po každém megabajtu? Projevuje se to jen na wifi, nebo i během připojení kabelem? Rozpadají se vám telefonní hovory? Nebo v nich chrčí, či se tam ozývá tón? Zkoušeli jste restart? Pokud ne, jděte ho zkusit :)

Poznamenejte si, co kde bliká, jestli něco svítí červeně či zeleně (myšleno nápisy u diod, nemá smysl říkat „takové světélko mi tam svítí červeně“). Jak u modemu, tak u IP telefonu, či settopboxu u televize. Můžete to začít zjišťovat až při hovoru, ale když to budete vědět předem, podstatně vše urychlíte a čím méně času strávíte telefonováním, tím dřív se bude porucha řešit.

Identifikace linky

Zjistěte si identifikaci linky. Identifikátorem myslím telefonní číslo pevného internetu (ano, i čistě internetové xDSL linky mají svoje číslo), nebo tzv. Case ID jiných datových služeb.

Telefonní číslo vypadá jako běžné číslo, například (vymýšlím si): 381 720 108. Case ID je pak kód u linek, které nefungují po telefonu, například CSID: 12827. Někdy také začínají písmenem.

Pokud máte telefon vedený na soukromou osobu a ne na firmu, budete také potřebovat „ověření“, typicky se jedná o rodné číslo a jméno majitele.

Nevím identifikaci

Pokud nic z tohohle nevíte, někdy je možné linku dohledat i podle adresy a jména firmy / osoby, ale operátoři tohle velmi neradi dělají, protože to zahrnuje prohledávání fyzických rozpisů linek. Všichni operátoři jsou tlačení časem na počty hovorů svými šéfy, tudíž jen málokterý bude chtít věnovat 15 minut dohledávání vašeho čísla, nehledě na to, že to nemají v popisu práce.

Pokud budete působit mile a ztraceně, možná si na vás vyhradí čas, v opačném případě vám prostě řeknou, ať zavoláte až budete mít nějaké info, protože do té doby v podstatě nejste považováni za legitimní požadavek.

Telefonní číslo poruchové linky

Budete také potřebovat vědět, kde hlásit váš problém. Zde samozřejmě záleží na firmě, u které máte internet:

O2

800 184 084 pro nefiremní zákazníky. Někdy, hlavně v případě větších poruch tam bývá automat, který vám oznámí, že začal řešit poruchu. Teoreticky by se vám měl někdo ozvat zpět, ale občas to nevyjde. Pokud by se stalo, že se do hodiny nikdo neozve, doporučuji zavolat na 800 333 777 a požádat o přepojení na, cituji „oddělení poruch pro soukromé osoby“.

800 111 777, alternativně pak 800 333 777 pro korporátní zákazníky. Obě čísla vedou na stejná oddělení, jen u jednoho vás to spáruje podle čísla mobilu automaticky, u druhého zpravidla ne.

GTS

Hlavní kontaktní linka zdarma je 800 990 990. Technická kontaktní linka (poruchy) poté 13 100.

Vodafone

800 777 777 pro nefiremní zákazníky, nebo 800 777 700 pro firemní.

ČD-Telematika

972 110 000 (částečně zpoplatněné!) je zákaznická linka, odkud by vás měli přepojit na poruchy.

V rámci přípravy vám také velmi doporučuji si někam na disk uložit tenhle článek. Ve chvíli, kdy vám nepůjde internet je zpravidla pozdě hledat číslo na poruchy. To byste měli mít napsané někde offline.

Kdy hlásit poruchy

Platí úplně jednoduché pravidlo: poruchy hlásíme ve chvíli, kdy je máme.

Vypadá to triviálně, že? Proč o tom mluvím? Spousta lidí žije v domnění, že některé poruchy se vyřeší samy, či že si někdo z firmy všimne, že k poruše došlo a začne na ní sám pracovat.

Takhle to ale vůbec nefunguje. Pokud nenahlásíte poruchu, nikdo jí nikdy neopraví, hlavně proto, že o ní nikdo neví, ale taky proto, že prostě přednost mají poruchy praktické (ohlášené, tlačené zákazníky) před teoretickými (třeba zachycenými automatem, ale když si nikdo nestěžuje tak proč to řešit?).

Jedinou výjimkou z tohohle jsou poruchy velkých ústředen, či překopnuté kabely, kde poruchu ohlásilo už několik desítek lidí před vámi. To se ale zpravidla nedozvíte, proto je dobré poruchu stejně ohlásit. Pokud na lince čekáte dlouho a sousedovi taky nejde internet, pravděpodobně je to už ohlášené. Můžete to zkusit později (zpravidla je tam někdo nonstop), nebo doufat, že se to rozjede.

Jak vypadá ohlašování poruchy

Nemá cenu hlásit poruchy emailem. Pokud nejste opravdu velká korporace, emaily nejsou oficiálním komunikačním kanálem a mohou být ignorovány. Stejně tak nemá smysl hlásit poruchy dopisem, či voláním na obchodní oddělení. Sice se můžete dočkat přepojení, ale můžete takhle skákat třeba po pěti odděleních, protože obchoďáci obecně nemají tušení, kam vás spojit.

Rozhodně nemá smysl hlásit poruchy někde na chatu, či jít do prodejny a hledat tam někoho, kdo vám pomůže. To jsou veskrze nekompetentní lidi, kteří nemají vůbec tušení, jak se poruchy řeší a málokdo z nich má nějaké relevantní technické vzdělání, mimo týdenní kurz na veškeré internetové technologie. Většina z nich zákazníkům vypráví vcelku blbosti. Jejich práce rozhodně není řešit poruchy, ale prodávat výrobky.

Pokud chcete, aby se porucha skutečně řešila, jediný způsob je osobně zavolat na poruchovou linku, viz čísla nahoře.

Takže někam zavoláte, dovoláte se do automatu, kde vyberete, že chcete nahlásit poruchu, či mluvit s operátorem. Ozve se melodie, najednou hovor někdo vezme a představí se, například takto:

Dobrý den, tady Franta Opička, poruchová linka, co pro vás mohu udělat?

Teď přijde řada na vás odpovědět, co pro vás operátor může udělat. Slušností je se představit a nezačínat hned „no, nejde mi internet, opravte to!“:

Dobrý den, tady Rostislav Pumlíč. Mám výpadky internetu, mohl byste se na to podívat?

Můžete rovnou nadiktovat i číslo linky, pokud to neuděláte, operátor se na to zeptá:

Určitě. Poprosím o číslo linky a vaše rodné číslo, abych ověřil oprávněnost požadavku.

Načež odpovíte z předem připravených materiálů:

Ano. Třista-osmdesát-jedna, sedmset-dvacet, sto-osm.

K tomuhle mě napadá perlička; většina lidí diktuje číslo naprosto zfetovaně. Běžní lidé během hovoru přepínají dvojice, trojice, jedno čísla, někdo to diktuje i jako „třista-osmdesát-jedna milionů, sedmset-dvacet tisíc, sto osm“.

Profesionála navyklého jednání s lidmi poznáte podle toho, že diktuje číslo buďto po trojicích, nebo po číslech. Také vám dávají audio-potvrzení, že obdrželi správně zadanou trojici a někdy automaticky přepnou na diktování po číslech, když slyší, že s tím máte problém. Sice to nemá žádný velký význam, ale dokázalo to pobavit a dodat sondu zmatenosti duše volajícího.

Operátor na to řekne cosi jako:

Děkuji. Už to tady vidím, linka je vedena na Rostislava Pumlíče, ulice Patočkova 53, Litoměřice. Teď si spustím diagnostiky a podívám co je na lince za možnou poruchu^*.

^* Všimněte si, že jsem nenapsal „problém“. Tohle slovo je operátorů zapovězeno, protože působí negativně.

Po tomhle budou nejspíš následovat průpovídky.

Na korporátním oddělení jsme mohli zákazníka dávat takzvaně do „holdu“, to znamená, že jsme se omluvili, řekli že budeme dělat měření, vypnuli hovor a zákazník slyšel hudbu (‚bublinky‘). My jsme mezi tím mohli řešit jeho poruchu s dalšími odděleními přes druhý kanál telefonu, dojídat pizzu, nebo si vyprávět vtip, než se diagnostiky provedou.

V odděleních pro fyzické osoby tahle praxe neplatila a součástí práce operátora bylo zákazníkovi vyprávět pohádku a bavit ho těch 5 - 10 minut, než doběhnou diagnostiky. Osobně jsem byl rád, že nic takového dělat nemusím, protože když jsem to kdysi zkoušel, tak jsem z toho byl naprosto ochraptělý a v podstatě jsem byl nucený si vymýšlet kraviny.

Tak, teď se mi provádí diagnostika vedení a vidím tu ryba „svod na zkratu“ pod URákem, při es-en-er jedenáct na odporu 2000 kilo..

Což sice byly věci z diagnostik, ale jednak je to v podstatě kravina (svod na zkratu je protiřečení si), druhak to zákazníkovi nic neřekne. Spousta z operátorů byla časem v pokušení začít si vymýšlet psychologické hry, například říct náhodně slovo „ryba“ a zkoušet, jestli si toho zákazník všimne, nebo ne. Takže buďte rádi za hudbu.

Potom následuje nějaké oznámení:

Ano, vidím tu svod na vedení, poruchu tedy předám kolegům technikům, kteří vám vyjedou opravit vedení. Vypadá to, že je to mezi 2 a 3 kilometrem. Můžeme si naplánovat výjezd?

Po čemž následuje domluvení si, že k výjezdu technika na opravu dojde zítra v 11:30, je tedy dobré, aby doma někdo byl, kdyby musel třeba restartovat modem, nebo vyměnit UR (uživatelský rozvaděč, krabička na baráku).

Nyní následuje čas uplatnit pravidlo číslo dva - požadovat číslo troubleticketu a jména operátora a oboje si zapsat na papír. Budete to potřebovat.

Poté vyjede technik, problém odstraní, nebo ne a zpětně vám někdo zavolá, že byla porucha vyřešena. Tohle by tedy byl popis ideálního průběhu.

Neideální průběh

Samozřejmě, život je pestrý a hovor může mít desítky různých průběhů.

Operátor blbec

Stát se může například, že narazíte na operátora blbce, který k vám bude nepříjemný. V takovém případě doporučuji v hovoru nepokračovat a jednoduše zavěsit a zavolat znova. Systém routování hovorů je více/méně náhodný a příště trefíte jiného operátora, který může být fajn. Když ne, celý krok zopakujte.

Tohle nemá smysl zkoušet v noci či o svátcích, kdy je tam jen jeden / dva lidi.

Velká fronta

„Restart“ hovoru může být někdy nepoužitelný, když jste ve větší čekačce a čekáte na spojení s operátorem třeba 20 minut. V takovém případě máte prostě smůlu.

Obecně velké čekačky znamenají velké poruchy, takže je slušná šance, že tu vaší už někdo řeší. Například jsem zažil, když vyhořela ústředna pro 11 tisíc lidí, protože technik zapojil omylem obráceně napájení. V tu chvíli podle přehledové tabule najednou volalo asi 1200 lidí, každý z nich chtěl ohlásit poruchu a nás bylo zrovna v práci 12 (korporátní team, ne poruchy fyzických osob). Asi si umíte představit, jak to celé vypadalo. Spousta naštvaných lidí čekajících třeba hodinu, aby nám řekli něco, co už dávno víme a na čem se pracuje.

Později byla zavedena jakási hláska v těhle případech, ale její nasazení rozhodně nebylo automatické, musela to udělat šéfová.

Nevyřešení poruchy

Stane se, že přijede technik, který opraví zřejmou poruchu, všechno ozkouší a zas odjede. Přesto vám služba stále nefunguje. Tohle bylo typické po bouřkách, kde blesk uhodil do vedení a vysmažil jak vedení, tak modem, či UR.

Technik pak opraví vedení, opraví i krabičku na domě, ale už vám nebude opravovat vedení v domě, ani vyměňovat modem, protože je to oboje vaším majetkem. Pokud chcete, máte možnost nechat si tam vyslat jiného technika, který vám opravu zpoplatněně provede, stejně tak ale můžete objednat třeba elektrikáře.

Technik taky mohl něco přehlédnout. Každopádně opět zavolejte a trvejte na dalším proměření, případně opětovném vyslání technika.

Nevyřešení poruchy - technik blbec

Zažil jsem také, i když zcela výjimečně, že poruchu řešil technik blbec. Přijel, posral i to co předtím fungovalo a zas odjel.

Pokud se vám tohle stane, neřvěte, nebrečte operátorovi do telefonu, ale trvejte na vyslání lepšího a zkušenějšího technika a také uvedení tohoto do záznamu. Doslova řekněte:

Nesouhlasím s vyřešením poruchy <číslo poruchy, viz pravidlo číslo dva>. Trvám na vyslání jiného, zkušeného technika a uvedení tohoto faktu i mého nesouhlasu do troubleticketu.

Netřeba se při tom rozčilovat, či stresovat. Korporace, se kterou jednáte je jako stroj složený z lidí. Stresovat se z něj je jako stresovat se z bankomatu, nebo automatu na limonádu. Nijak vám to nepomůže, protože to na něj nemá žádný vliv.

FAQ

Opravdu jsou hovory nahrávané?

Ano. Více/méně každý hovor je nahraný, i když pro některé přepojované to za dost ezoterických podmínek nemusí platit. Nahrávají se jednak kvůli výhrůžkám, ale také kvůli hodnocení operátorů externím auditorem.

Každý operátor má každý měsíc hodnoceno několik náhodných hovorů, kde se bere v potaz jeho profesionalita a jak byl hovor veden. Pokud se choval nekorektně, může přijít o prémie, či být vyhozen.

Naprostou většinu nahraných hovorů nikdo neposlouchá. Občas jsme si o volných chvílích pouštěli nějaké vtipné nahrávky, nejčastější důvod poslechu ale byl, že mi zákazník nadiktoval nesrozumitelně nějakou informaci a mě bylo blbé se ho na to potřetí ptát, tak jsem si to pustil z nahrávky, která má čistější zvuk.

Problém s pingem

Ping je podle většiny smluv negarantovaný (=nikdo vám ho řešit nebude), ale pokud je někde v >400ms rozmezí, dá se to nechat řešit technikem. Musíte ovšem naměřit ping (ideálně někam na nic.cz, ne do azerbajdžánu) a poslat ho emailem, tak se na to připravte hned ze začátku. Taky platí, že je nutné měřit ve chvíli, kdy jsou všechny ostatní počítače fyzicky odpojené od modemu. To znamená vypnout wifi a vytáhnout všechny ostatní kabely.

Tohle po vás bude chtít operátor na lince a to samé bude dělat technik - nevěřili byste, jak často se stává, že zákazník si kazí ping sám tím, že na některém počítači běží třeba torrenty bez jeho vědomí. Řekl bych, že to je tak 6 z 10 případů „problému s pingem“.

Kdy můžu volat?

Nonstop. Ve dne i v noci, o víkendech i o svátcích, prostě kdykoliv. Když vás ve 4 ráno napadne, že byste mohli zavolat, klidně. Jako operátor jsem sloužil mnoho nočních. Když mě ve čtyři hodiny ráno probudilo zběsilé zazvonění, bylo to někdy docela drsné, ale máte na to právo :)

To nejhorší, co se vám může stát je, že se nedovoláte. Pokud ale ohlašujete poruchu v noci, či uvedete dostupnost na telefonu jako „nonstop“, počítejte s tím, že vám skutečně někdo může zavolat ve čtyři ráno, že byla porucha vyřešena. Operátoři na lince tohle dělat musí, protože jsou firmy, které skutečně jedou nonstop a kde se každá minuta zpoždění počítá.

Jak se může stát, že potkám operátora blbce?

<F> je opravdu velká firma, jejíž pobočka má v Čechách cca 10 000 zaměstnanců. Spousta z nich jsou zaměstnanci agenturní, kteří nepracují pro <F>, ale pro nějakou agenturu (zdravím Addecto). Dělají sice stejnou práci, ale mají nižší plat (agentura si bere cca 5k pro sebe), nemají žádné výhody, jako sick days, nebo vitamíny. Nemají také smlouvu na neurčito a v podstatě mohou být (a jsou) z měsíce na měsíc vyhozeni.

Je jasné, že tohle vůbec nezlepšuje morálku. Než jsem z <F> odešel, panoval navíc obecný trend slučování všeho do velkých openspace místností, kde bylo naprosté peklo pracovat. Takhle nás přesunuli z malé kanceláře pro 8 lidí do gigantického openspace, kde nás sedělo cca tři sta lidí. Pak přišly zákazy a příkazy (tak ty bys chtěl mít hrnek s čajem u počítače? tak to teda ne!), divné ovládání klimatizace a čím dál větší tlaky na rychlost a počty hovorů. Než jsem odešel, začal jsem tu práci nesnášet a to mě ještě půl roku před tím bavila.

Všichni lidi co pracovali v našem oddělení měli zpočátku práci rádi. Opravdu nás bavilo řešit poruchy a chtěli jsme tak nějak altruisticky pomáhat, ať už zákazníkům, tak i sobě v rámci týmu (vím že to zní jako strašně klišé, ale fakt je to pravda).

I když to nebyla nijak moc dobře placená práce (nástupák 17k hrubého), tak přinášela velkou satisfakci. Podobné je to třeba u doktorů, záchranářů a hasičů - ačkoliv jsou to obecně docela práce na hovno, člověka těší vidět, že někomu pomáhá. Nás těšilo řešit poruchy a pomáhat zákazníkům s nefunkčním internetem.

Pak přišly nové politiky, začaly tlaky na velké počty hovorů a naopak přestalo být prioritou, jestli jste něco vyřešili. Je to jako kdyby doktor měl ošetřit za den 50 lidí, přičemž by hrálo roli jen tohle číslo, nikoliv kolika z nich skutečně pomohl a jestli někoho vyléčil.

Management se rozhodl, že tlakem nastaví hranici tak daleko, jak to jen ještě půjde. Kolik toho asi tak operátoři snesou? A kolik toho snesou zákazníci?

Tohle šlo do takových krajností, že jsem byl u toho, když záchranáři vyváželi případ pokusu o sebevraždu v práci. Kromě toho, že to vedlo k totální destrukci stávajících struktur lidí a všichni, kdo mohli odešli, tak vedlejší efekt je ohromná fluktuace lidí. V téhle práci prostě většina nováčků moc dlouho nevydrží, někde jsem slyšel, že současný průměr je asi 3 měsíce. Zcela logicky jim pak nezáleží na nějaké kvalitě odvedení práce, nebo jak se k vám budou chovat.

Určitě nechci říct, že tam zůstali jen lidé, kteří na práci kašlou, sám dobře vím, že díky hypotékám je tam zaseklých hodně opravdu skvělých lidí. Mezi nimi je ale zvýšená fluktuace „blbců“, protože firma je jako gigantická obluda, která na jednom konci požírá nové zaměstnance, aby většinu z nich do čtvrt roku zase vyhodila.

No, takže takhle se stane, že narazíte na někoho, kdo to má na salámu. Řešení je jednoduché - zavěste a zavolejte znovu, třeba vylosujete někoho lepšího.

Proč je třeba restartovat modem?

Modemy jsou malé počítače a jako všechny počítače je potřeba je jednou za čas restartovat. Někdy se přehřejí, jindy prostě dojde k nějakém softwarovému deadlocku. Běžné levné modemy Huawei/Comtrend/Zyxel rozhodně nejsou dělané na routování velkého množství dat, nebo na nějakou spolehlivost. Hlavní kritérium je cena a podle toho to vypadá.

Pokud chcete něco stabilního, pořiďte si Cisco, nebo MikroTik, ale nepočítejte s tím, že to bude stát 500kč.

Kolísá mi rychlost internetu, co s tím?

Kolísání rychlosti internetu jsem měl rád ze všeho nejmíň a to hned z několika důvodů:

• Rychlost není garantovaná. Když podepisujete smlouvu, je tam uvedená magická formulka „až“, která značí, že spojení může být až takhle rychlé, ale nemusí.
• Agregace. xDSL má agregaci 1:50, to znamená, že po stejných drátech jde ještě 50 dalších lidí. Tohle je optimalizace, jak na linku s kapacitou třeba 1000Mb/s nacpat 50 zákazníků s kapacitou 50Mb/s, i když správně by se tam mělo vejít jen 50 zákazníků s kapacitou 20Mb/s, nebo 20 zákazníků s kapacitou 50Mb/s. Spoléhá se zde na to, že linka je vytížena různě a všichni najednou nestahují. Problém samozřejmě nastane, když všichni najednou stahovat začnou, protože pak vám padne internet z 50Mb/s jen na těch 20Mb/s. Je to podobné jako s vodovodem - když si všichni v celé čtvrti začnou napouštět vodu, tak nepoteče pořádně nikomu, protože systém je dimenzovaný na střídání spotřeby v čase. Máte samozřejmě možnost si koupit garantovanou rychlost bez agregace, ale je to podstatně dražší.
• Wifi. Lidi mají spoustu podivných představ o wifi, přitom je to bezlicenční pásmo, které je často brutálně rušené a co dneska funguje zítra nemusí. Wifi navíc není součástí připojení, ale bonusová funkce vašeho modemu. Pokud vám nejde, smůla.
• Skryté stahování. Někde na pozadí v systému se stahuje aktualizace, či někdo úplně jiný, třeba soused je připojený na vaší wifi a stahuje něco přes torrent. Hledat tenhle případ je solidní detektivka.
• Počasí. Některá starší vedení když navlhnou, tak vznikne slabý svod a internet se brutálně zpomalí. Když se pak udělá hezky, tak problém sám od sebe zmizí. Tohle je peklo pro techniky, protože poruchu musí více/méně hledat za deště, jinak se neprojevuje a určitě si dokážete představit, jaká je sranda se plížit za bouřky a deště lesem, lézt po vedení, když kolem šlehají blesky a snažit se ještě k tomu něco změřit.
• Automatika ústředny. xDSL má různé profily (jakési rychlostní stupně) a ústředny samy sledují parametry na vedení a podle jejich změny tyto profily přepínají. To je v žádaná vlastnost, protože třeba za toho deště vám samy shodí rychlostní profil z 12a, kde se spojení vůbec nenaváže na 8b, kde spojení sice běží pomalu, ale nevypadává. Problém je, že někdy to po dešti už nenahodí.

Jak je vidět, možností, kde by mohl být problém je fakt hodně. Určitě má smysl tuhle poruchu ohlásit, ale nijak moc bych se nespoléhal, že bude nalezeno nějaké řešení. Také počítejte s tím, že to může chvíli trvat a vyžadovat spoustu spolupráce při měření.

Mám pocit, že se můj požadavek neřeší. Co s tím?

Jednoduše zavolejte a zeptejte se na stav.

Dobrý den, chtěl bych informaci ohledně řešení čísla ticketu <zapsané číslo ticketu, viz pravidlo 2>.

Tohle můžete opakovat každých pár hodin. Je dobré při tom trvat na zapsání vašeho dotazu do ticketu:

Proč jsem nebyl informován? Pan <zapsané jméno operátora, viz pravidlo 2> mi říkal, že budu informován. Zapište si tam že jsem volal a že trvám na tom být pravidelně informován, zde je moje telefonní číslo <číslo>.

Můj požadavek se neřeší. Co s tím?

Jednoduše zavolejte a požádejte o vyjádření:

Dobrý den, chtěl bych oficiální vyjádření od vašeho nadřízeného ohledně řešení čísla ticketu <zapsané číslo ticketu, viz pravidlo 2>. Vyjádření prosím doručte na email <email>, nebo poštou na adresu <adresa>.

Písemná vyjádření emailem většinou přijdou do pár dní, poštou pak do maximálně 31 dní.

Jako vždycky předtím, takhle to prostě chodí a nemá smysl se vztekat. Občas se stane, že se v korporaci něco rozbije - lidi, nebo proces. Pokud to chcete řešit a ne si jen zanadávat, buďte chladní, konstruktivní a požadujte vyjádření od nadřízeného. To každého operátora vyděsí podstatně víc, než nějaké nadávky.

Můj požadavek se vůbec neřeší, Co s tím?

Nyní můžete podat oficiální stížnost. Stížností existuje několik druhů:

• Stížnost na technika. Budete potřebovat plné jméno technika a číslo ticketu, viz pravidlo 2.
• Stížnost na operátora. Budete potřebovat plné jméno operátora a číslo ticketu, viz pravidlo 2.
• Stížnost k ČTU a žádost o prošetření kauzy. Budete potřebovat číslo ticketu, viz pravidlo 2.

První dvě podávejte v tištěné formě na adresu pobočky firmy, s nápisem Stížnost viditelně na obálce.

ČTU má na stránkách formulář, kde si můžete vybrat, co vás konkrétně trápí. Určitě se vyplatí k tomuhle kroku přistoupit - nestojí vás to nic, kromě trochy času a alespoň se něco bude dít. Věřte mi, že klepnutí přes prsty bude bolet podstatně víc, než váš odchod. To mi připomíná:

Operátorům na telefonu nemá smysl vyhrožovat odchodem od služeb firmy, pokud nejste zrovna zákazník, který dělá obrat v řádu stovek tisíc měsíčně. Operátorovi je úplně na salámu, jestli u firmy budete, nebo ne. Nedoporučuji to používat jako výhrůžku, maximálně jen jako poslední krok, když už všechno selže. Problém je, že pokud nepůjdete k nějakému malému poskytovateli, tak u ostatních máte stejný korporátní bullshit v bledě modrém, dokonce často na úplně stejném vedení. Proto se většinou vyplatí poruchu řešit.

Už to nemůžu vydržet a prostě si chci zanadávat

OK, tohle se může stát. Já sám jsem nadával skoro pořád, nikdy však k zákazníkům (hodí se funkce mute na telefonu), takže to dobře chápu. Zkuste se ovládnout a vynadávat se jen tak do prázdna.

Pokud to nejde a prostě musíte spustit na operátora, nikdy, NIKDY nenadávejte operátorovi. Jednak ho tím naserete a to poslední co chcete je nasrat někoho, kdo má řešit vaše potíže, ale hlavně každý operátor má v popisu práce možnost zavěsit, jakmile začnete být osobní. Sám jsem takhle taky několikrát zavěšoval.

Jestliže fakt chcete nadávat, jednoduše nebuďte osobní a nadávejte na firmu a její služby. Například:

• „Ta vaše firma, ta je tak na hovno, kurva, kdo tohle má vydržet, mě už z toho asi praskne kokot.“
• „Ješiš prdel, tomuhle říkáte internet? Vždyť je to do píče úplně k ničemu.“
• „Ti vaši technici, to je taky banda dementů. Ten kretén sem přijel, chvíli se v tom vrtal a pak posral i zbytek a ještě si zlomil nohu, když spadnul ze sloupu. To jsem ještě neviděl.“

Osobně jsem měl tenhle druh nadávek docela rád. Většinou jsem si dal na telefonu mute, pustil jsem hlasitý odposlech a spolu s ostatními operátory jsme se tomu smáli. Smáli jsme se hlavně podání, ale taky protože to často byla pravda. Fakt jsme firma plná dementů, sakra, vždyť já bych mohl vyprávět! A tak jsem čas od času vypnul mute, řekl cosi jako „ano, za to se omlouvám“ a pak se zas smál výbuchům.

Ve chvíli kdy ale zákazník začal být osobní a nadávat mě, tak končil. „Nezlobte se, tohle nemám zapotřebí, naschle“ [konec hovoru]. Stejná pravidla mají v každé korporaci, takže to vážně nemá smysl zkoušet. Velmi pikantní to bylo na nočních, kde jsem byl sám a tihle zákazníci mi pak za 20 minut zkroušeně znova volali s uctivými prosbami, abych ten problém řešil.

Závěr

Výše uvedený postup je možné použít pro jednání s v podstatě libovolnou korporací, do jisté velké míry pak i se státní správou. I když byl text psaný z pohledu jednání s velkým poskytovatelem internetu, úplně stejně to funguje na poskytovatele energií jako je elektřina, nebo plyn, na poskytovatele jízdenek, či letenek, nebo třeba na dopravní služby (zkušenosti mám s jednáním se Student agency, ČSAD Slaný, DPD a ČEZem, kde dokonce používají stejné fráze, jaké jsme měli my).

Všechny velké korporace fungují stejně - používají nějaký trouble-ticket systém, mají různě velká oddělení, kde levá ruka neví, co dělá pravá a všichni se nejvíc bojí formálních postihů, nikoliv výhrůžek zákazníků. Všude mají nějaký slang, všude na ně tlačí management, všude se používá outsourcing telefonistů někam pryč, takže lidi se kterými bude mluvit vůbec nemají tušení, co se děje ve vaší lokalitě, dokud jim to neřeknete.

Pokud chcete opravdu zapůsobit na operátora, uvědomte si, že je to taky jen člověk. Hezky ho pozdravte, popište srozumitelně co vás trápí. Vemte si číslo ticketu, stejně tak jeho jméno.

Dodatek

Pokud máte nějaké další dotazy, položte je do diskuze a já případně rozšířím FAQ, pokud budu vědět odpověď. Klidně můžete i sdílet zážitky, ale nerad bych aby se to zvrhlo do hejtování konkrétních firem. Já ve své osvícené nenávistí hejtuji všechny korporace stejně :)

       

Komentáře

[pc2005]

Pokud nic z tohohle nevíte, někdy je možné linku dohledat i podle adresy a jména firmy / osoby, ale operátoři tohle velmi neradi dělají, protože to zahrnuje prohledávání fyzických rozpisů linek.

Zajímavý, když jsem volal do Bluetonu (nebo už to byly ČRa?), tak se ptali podle jména. Ledaže by chtěli obojí (číslo smlouvy i jméno). Stejně to většinou bylo jen: Restartovali jsme port (to nemaj watchdog? ).

Spousta lidí žije v domnění, že některé poruchy se vyřeší samy

Mnohokrát I když jen dočasně. Iontová migrace a pracovní teplota nekvalitního kondenzátoru .

[Bystroushaak]

Stejně to většinou bylo jen: Restartovali jsme port (to nemaj watchdog? ).

Nemají. Taky by mě docela zajímalo proč, protože tohle by vyřešilo desítky procent „poruch“.

[pc2005]

No je fakt, i já čas od času musím restartovat ADSL modem (původní byl něco jako ten zmiňovaný zyxel ) a doteď jsem si neudělal watchdog, holt lenost .

Škoda, že jsem se nikdy neptal, co přesně myslej tím portem.

[Bystroushaak]

Škoda, že jsem se nikdy neptal, co přesně myslej tím portem.

Je to doslova port, podobně jako třeba ethernetový port. V podstatě takové ifdown, ifup na DSLAMu. Pak občas ještě restartovali celou kartu, ale to jsme museli předávat specificky na jiné oddělení, které se loglo přes konzoli na ten DSLAM.

[Bystroushaak]

Viz taky: ADSL v obrazech (2.).

[Kvakor]

Kdysi dávno jsem byl připojený přes známého přes WiFi (cca. 250m mezi domy) a občasné zatuhnutí routeru/AP onen známý vyřešil tak, že do napájení vložil zásuvku s digitálními hodinami, které někdy ve tři nebo čtyři v noci odpojily na minutu napájení a pak ho zas zapojily. Fungovalo to docela dobře, v tu hodinu byl málokdo online a ti, co něco tahali přes noc, museli mít steně programy, co se dokázali s občasným výpadkem vyrovnat, protože mimo pravdielného vypnutí působily občasné výpadky i hustá mlha, déšť, sníh a nejspíš i holuby hřadující na anténě

[pavlix]

Jo, časované restarty routerů a dalších zařízení jsou kupodivu běžné i mezi ISP.

[Rezza]

Tak treba funguji i nektere kamery, ktere meri rychlost ve mestech :). Proste jim to nejelo delej nez par dni, tak kazdy den udelaji restart a vyreseno (ty co bezi na Windows, novejsi uz pak meli primo v HW).

[pc2005]

Spousta z operátorů byla časem v pokušení začít si vymýšlet psychologické hry, například říct náhodně slovo „ryba“ a zkoušet, jestli si toho zákazník všimne, nebo ne.

To bych dělat nemohl, bych hodně brzo nedobrovolně skončil ve stavu s "jsem ryba jsem ryba jsem ryba".

[Václav "Darm" Novák]

Já bych spíš zkusil nadhodit hru a zkoušet, jestli se zákazník chytne nebo ne :)

[Václav "Darm" Novák]

Za číslo TT díky, to je dobrý nápad. Onehdá jsem něco řešil s jednou telefonní společností, předávali si mě z jednoho oddělení na druhé (čekací znělku jsem znal nazpaměť) a předávání ticketu jim moc nefungovalo. Celý problém jsem pokaždé musel vysvětlovat znovu. Jsem přirozeně klidný člověk, takže to nebyl problém… Ale dovedu si představit že cholerikovi v takové situaci po chvíli ujedou nervy.

[klidas]

jojo ja jsem taky klidnej, hodne klidnej clovek, ale kdyz co si ty zmrdi obcas dovolujou, to je proste k neuvereni!!! hnal bych je svinskym krokem! tam zavolas a nikdo z nich neni kompetentni cokoliv resit! zavolas na support ISP a to je furt samy "zkuste tohle" a "zkuste tamto" a pritom co JA bych mel zkouset? ja platim, oni to maji zprovoznit! fakt miluju vratit se domu ze sichty, zapnout pocitac a zjistit, ze to nefunguje

[Bystroushaak]

To jako že si platíš SLA? Protože v opačném případě by sis měl číst co podepisuješ.

[pavlix]

Slušný člověk by ti místo dlouhé smlouvy a odkazu stále se měnících všeobecných podmínek dal podepsat následující.

Jsem kretén. Chci vám dávat peníze za nic. A když mi za ně omylem poskytnete nějakou službu, budu se vám nadosmrti klanět.

Některé by to možná pobouřilo, ale bylo by to alespoň čestné.

[Bystroushaak]

Proč myslíš?

Mě vždycky překvapuje, že lidi jsou naprosto zvyklí a chápou jak to chodí s elektřinou a vodou, ale naprosto nezvládají, když jde o internet. Všechny tyhle služby vedou do baráku a tam z hlediska poskytovatele taky končí - uživatelské rozvody nejsou součástí poskytované služby jak u internetu, tak u vody, kanalizace, či elektřiny. Vždycky mě zajímalo, jestli se tihle stejní lidé rozčilující se u restartu modemu taky rozčilují, když jim doma nejde voda a člověk z vodovodů po nich chce, aby zkontrolovali, že jim někdo nezavřel uzávěr vody (stává se, hlavně v panelácích), nebo aby zkontrolovali jističe.

[Z.z.]

Pozri, chlapče,keď si niekto platí za službu, ktorú mu niekto poskytuje, má právo vyžadovať, aby sa ku nemu operátor či technik, či ako to voláte, po tom, ako sa mu konečne dovolá (čo býva teda riadna fuška), správal slušne a neposmieval sa mu za to, že nevie reštarovať modem

Ak by bol ten operátor "v pokušení začít si vymýšlet psychologické hry, například říct náhodně slovo „ryba“ a zkoušet, jestli si toho zákazník všimne, nebo ne, okamžite sa sťažujem poskytovateľovi, čo to tam má za nevychovaného vola

Prečo by sa mal používateľ služby ospravedlňovať tomu drzému idiotovi, ktorý si na druhej strane linky spestruje službu táraním nezmyslov o rybách, že tým technickým záležitostiam nerozumie? Operátor by mal byť schopný vžiť sa do kože aj toho zákazníka bez akéhokoľvek poňatia, ako funguje internet, a prispôsobiť svoj jazyk tak, aby mu ten rozumel.

Mne sa o technické veci starajú deti (ktoré to občas odfláknu, niečo mi pri odchode z domu odpoja alebo prepnú) - tiež som zažila trapas, že som sa sťažovala, a mala som iba odpojený kábel, ale nakoniec som sa dovolala normálnemu operátorovi, ktorý mi to - na rozdiel od blba pred ním- raz-dva vysvetlil a spoločne sme to vyriešili za tri minúty.

[Jendа]

Operátor by mal byť schopný vžiť sa do kože aj toho zákazníka bez akéhokoľvek poňatia, ako funguje internet, a prispôsobiť svoj jazyk tak, aby mu ten rozumel.

Existuje názor, že takoví lidé by neměli řešit přípojku s ISP. Neříkám, že s ním vyloženě souhlasím, ale něco na tom bude.

Podle mě je normální být za vola když voláš PRE/ČEPSu/ČEZu, že ti nejde elektřina, a pak se ukáže, že máš prasklou žárovku.

[Z.z.]

Podle mě je normální být za vola když voláš PRE/ČEPSu/ČEZu, že ti nejde elektřina, a pak se ukáže, že máš prasklou žárovku.

Pokiaľ budem ja operátor a bude volať zákazník, že mu nejde elektrina, prvé, čo sa ho opýtam, bude, či nemá zlú žiarovku. Inak som ako operátor úplne nanič a mala by som radšej ísť robiť niečo, kde môj autizmus nie je na prekážku.

Ak naopak zavolám elektrárňam, že nemám elektrinu a zabudnem skontrolovať predtým žiarovku, kľudne budem za vola a ešte sa s operátorom na tom aj zasmejem. Ak to nie je vôl a nebude si na mňa ako na platiaceho zákazníka kvôli tomu nadradene vyskakovať.

[Bystroushaak]

Pokiaľ budem ja operátor a bude volať zákazník, že mu nejde elektrina, prvé, čo sa ho opýtam, bude, či nemá zlú žiarovku. Inak som ako operátor úplne nanič a mala by som radšej ísť robiť niečo, kde môj autizmus nie je na prekážku.

Tak určitě by nebylo od věci si tu práci někdy zkusit. Speciálně, když vidíš na tabuli, že v tu samou chvíli čeká na lince 10 dalších lidí jen na to, až skončíš tenhle hovor, a někteří z nich jsou z fabrik, které díky skutečně nefunkční elektřině stojí a propalují na tom miliony. To tě pak vysloveně potěší, že ti stojí za zády šéf a říká „zkrať to, máme čekačku!“, a nasraná paní na lince od tebe očekává, že s ní budeš vyměňovat žárovku, kontrolovat jestli je zastrčený kabel v zásuvce a pak ještě hledat a kontrolovat jističe. Speciálně když ve tvém popisu práce není nic takového, jako řešit problémy lidí, ale řešit poruchy na infrastruktuře, takže když hovor skončíš, tak ještě dostaneš zjebáno, že řešíš tyhle kraviny, místo akutnějších věcí.

Tohle řečeno, většinou jsem se zákazníky podobné věci dělal. Kromě restartu modemu i navádění se třeba jak zapnou na modemu wifi, či nastavování konfigurace v počítači (i když to je uživatelské zařízení a z hlediska smlouvy vůbec nesouvisí s poskytovanou službou), výměny splitterů, rady ohledně bleskojistek a tak podobně. Pro mě to bylo docela příjemné zpestření, minimálně do doby, než jsem dostal vytýkací dopis, že prý mám moc dlouhé hovory. Krátce na to jsem dal výpověď.

[Jendа]

Pokiaľ budem ja operátor a bude volať zákazník, že mu nejde elektrina, prvé, čo sa ho opýtam, bude, či nemá zlú žiarovku.

A on ti Řekne, že nemá. A pak se stejně zjistí, že má.

[pavlix]

A to samé s operátorem. Dozvíš se, že jim všechno funguje a že jsi první, kdo volá, a pak zavoláš známému a on ti řekne, že už volal před půl hodinou.

[Bystroushaak]

Pozri, chlapče,keď si niekto platí za službu, ktorú mu niekto poskytuje, má právo vyžadovať, aby sa ku nemu operátor či technik, či ako to voláte, po tom, ako sa mu konečne dovolá (čo býva teda riadna fuška), správal slušne a neposmieval sa mu za to, že nevie reštarovať modem

Když pominu, že na nic takového právo nemá (ani podle smlouvy, ani podle zákona), tak jak jsem psal - všechny hovory jsou nahrávané a operátora, který se ti bude vysmívat můžeš díky téhle nahrávce nechat vyhodit. Stačí jen sepsat stížnost a garantuji ti, že se to bude řešit. To si necucám z prstu, zažil jsem, jak jednoho takhle vyhodili, když si dělal srandu z vietnamce.

Ak by bol ten operátor "v pokušení začít si vymýšlet psychologické hry, například říct náhodně slovo „ryba“ a zkoušet, jestli si toho zákazník všimne, nebo ne, okamžite sa sťažujem poskytovateľovi, čo to tam má za nevychovaného vola

Nevychovaný vůl se pozná podle slova ryba? To jsem dodneška netušil.

[Z.z.]

Nevychovaný vůl se pozná podle slova ryba? To jsem dodneška netušil.

Ako sa podľa wikipedického článku o základoch logiky volá tento druh PROTIargumentácie?

[Bystroushaak]

Reakce na demenci.

[Z.z.]

A nie skôr "dementná reakcia"?

[Bystroushaak]

Ne.

[Z.z.]

to je Tvoj názor a je nesprávny

[Bystroushaak]

To už se zase nudíš?

[Z.z.]

neviem čo je nuda, vždy si dokážem nájsť zábavku

[pavlix]

Tak minimálně je to klasický „straw man“, kdy se slova toho druhého nejprve upraví nebo přizpůsobí, aby se na ně lépe reagovalo. Nevím, jeslti existuje nějaký název přímo pro výběr části výpovědi, která je čistě ilustrativní a zřejmě i úmyslně absurdní. Ale zase na druhou stranu si Bystroušák mohl prostě dělat prdel, protože ho už vážná diskuze nebavila.

[Z.z.]

dobre vystihnuté manipulatívnej techniky v diskusii, v ktorej dotyčný nemôže zvíťaziť, a preto v nej nechce pokračovať :)

[pavlix]

Zvítězit? Pobavilo.

[Z.z.]

tak to potom odporúčam obrátiť sa kvôli zábave na autorov soc.iálno-psychol. pojednaní o manipulatívnych technikách, kde je tá tebou vyššie popísaná zaradená k spôsobom, ako uniknúť pred prehrou v diskusii

[pavlix]

Díky, ale nevyužiju.

[Z.z.]

...správně formulovanou urážkou dáváme našemu oponentovi najevo nejen míru našeho rozhořčení a stupeň svého pohrdání jím, ale, a to především, dáváme na odiv svůj kulturně-společenský rozhled, sečtělost, slovní zásobu, odbornou erudici, celkovou inteligenci a duševní svěžest.

Zodpovězme si otázku: Co je cílem urážky?

Odpověď již byla v podstatě řečena v předešlé větě, ale pokud bychom měli shrnout smysl urážky do jednoho slova, tak nám jde o prokázání vlastní nadřazenosti.

view-source:https://rybicky.net/clanky/862-kterak-spravne-urazeti-oponenta-sveho-slovem-ci-pismem-aneb-pruvodce-tvorbou-trefnych-urazek

klobúk dolu, je Vás tu pár talentovaných

[podlesh]

Proč ta skromnost, Vy sama patříte mezi nelepší (holt talent není všechno, dloholetá praxe je nenahraditelná).

[pavlix]

Všiml jsem si, že mě opět obtěžujete na e-mailu. Už jednou jsem vás žádal, ať toho pokud možno navždy zanecháte.

[Z.z.]

ak totiž nijako tieto "argumenty" neodstrašia nepriateľa oponenta - nemá inú možnosť, než zdrhnúť z nerovného boja, do ktorého sa nerozvážne dal, netušiac, čo ho čaká

[Bystroushaak]

Dospěl jsem k rozhodnutí že reputace tvé osoby klesla pod úroveň, kdy se mi ještě vyplatí s tebou diskutovat, takže se dalších diskuzí zdržím. Původně jsem plánoval reagovat na přímé komentáře (tj napsané přímo pod ty moje, což je případ i téhle diskuze), ale prostě mě nadále nezajímá, co si myslíš. Na to aby diskuze vedla k nějakým pro mě cenným závěrům, či poznatkům jsi moc sebestředná a dětinská. Doslova je to jako se bavit s dítětem; konverzace sice může probíhat, ale není plnohodnotná. Dospěl jsem k názoru, že cokoliv co můžeš napsat nestojí za ten čas a námahu, abych to z tebe dostal.

Takže ano, ber to třeba jako výhru, důkaz vlastní dokonalosti, nebo co já vím, co na abclinuxu hledáš. Klidně se dál veřejně poplácávej po ramenou. Ideálně někde jinde, protože tady jsem chtěl mít relevantní diskuzi, ale co já vím .. fakt mi na tom nadále nesejde.

PS: Tenhle příspěvek není myšlen jako urážka a doslova reflektuje mé názory.

[Z.z.]

Tento príspevok nie je myslený ako urážka a doslova bude reflektovať moje názory:

Bystroushaak sa mi votrel do pozornosti tak, že sa v spolupráci s niekoľkými ďalšími "elitnými" členmi tunajšej Mensy (ktorých IQ presahuje priemer zistený u českého národa, tuším 101), zrejme študentov IT na "mat-fyze" (počula som zaujímavé názory na vzorku ľudí, ktorí to tam navštevujú) sa pokúšal ma vypudiť príspevkami na môj účet, oplývajúcimi divným matfyzáckym humorom. Okrem iného sa pokúšal zostrojiť (prepáč, že používam terminológiu z čias I. priemyselnej revolúcie) bota, ktorý by ma simuloval a inicioval vznik združenia nepriateľov Z.z., ktorí by sa pridali radi ku kyberšikane zameranej proti mojej bezvýznamnej osôbke. (Dôkazy týchto trápností v jeho blogu.) Jednoducho si zo mňa spravili nového Tomeša (ale mýlim si ho s tým podobným, čo sa tiež volá Tomeš alebo tak nejako a na rozdel od toho, čo ho majú za fackovacieho panáčika, patrí do ich kmeňa ). Nielenže, bystroušaak, patríš medzi tých, čo mi kradnú značky, ale som presvedčená, že spoločne so svojimi kamošmi s vysokou reputáciou a IQ anonymne i neanonymne používate voči mne výrazy, ktoré používa ožratý tatko voči mamke prostitútke. Ale to by som urazila, keby som takto zhodila reputáciu Vašich vychovávateľov:).

Ja s Tebou nesúťažím, nepotrebujem nijaké výhry v diskusii a ani nepokladám diskusie s Tebou za nejaké podnetné. Ba dokonca ani za zábavné. Myslím si, že máš možno ozaj komunikačnú poruchu, ako si tu niekde naznačoval, ale už si dosť starý, aby si sa naučil aspoň ten bontón.

[Odin1918]

Bystroushak je uplne jiny level nez PT. Podle mne bystroushak trpi silnym aspergerem. S ohledem na to, jak se k vam jako zene starsi nez je on, chova, bude trpet nejakym problemem v sexualni oblasti. Mozna nejake trauma z obdobi dospivani, nebo neopetovana laska. Tezko rict. Jeho zpusob jednani k vam je podle mne kompenzacne obranny mechanismus. Patrne ma ze zralych zen strach.

[Z.z.]

Podle mne bystroushak trpi silnym aspergerem.

no, zo zvedavosti som mrkla na jeho staršie blogy a diskusie k nim, všetky blogové zápisky sú veľmi dlhé (tl;dr ako zvykli chlapci hodnotiť moje príspevky) a svedčia o značnej zameranosti na seba a pripadá mi ako dáky ostarok a hoci to je to, čo mi vyčíta, to ako vážne sa tvári, pôsobí na mňa veľmi detinsky

ale ja potom vždy týchto chlapcov ľutujem... i keď by si skôr zaslúžili poza uši a hnevám sa skôr na seba, že som si radšej nezahryzla do jazyka:))

[hypvofxy]

Bystroushaak ma vynikajici technologicky rozhled a mezi jeho blogy se najdou jedny z nejlepsich clanku sveho druhu na ceskem internetu. Z jeho blogu je patrne prevazne to, ze se venuje necemu, co ho bavi, a je v tom dobry.

Oproti tomu nejaka Z.z., ktera nejspis nema s hlavni tematikou tohoto portalu vubec nic spolecneho, tu je aktivni v temer kazde diskuzi a znacne mnozstvi jejich prispevku je zcela off-topic a nedava hlavu ani patu. Casto se jedna o jednu nadhodilou vetu s odkazem tu na film, tu na nejakou hudbu.

Chcete se poustet do psychoanalyzy? Tak fajn. Zacnete u sebe. Pokud jste tim, kym tvrdite, tak proc dospela zena ve strednich letech travi znacne mnozstvi sveho volneho casu na komunitnim portalu, ktery jde zcela mimo jeji zaber a postuje prispevky, ktere postuje? Nudite se? Citite se osamela? Nemate jak se zabavit a chcete si s nekym popovidat? Tezko hledat jine duvody.

Takze nez tu zacnete rozebirat jine, zamyslete se sama nad sebou. Pokud jde o me, take na vas nejsem zvedavy a patrite mezi jedince, jejichz pritomnost me zde spise obtezuje.

[Z.z.]

Bystroushaak ma vynikajici technologicky rozhled a mezi jeho blogy se najdou jedny z nejlepsich clanku sveho druhu na ceskem internetu.

Nie som si istá, či to môže nejaký hypvofxy posúdiť,ale keďže to nemôžem posúdiť ja, prieť sa nebudem. Ibaže si nemyslím, že ľudia s vynikajúcim rozhľadom, ktorých niečo baví a sú v tom dobrí, nemusia nikomu nič dokazovať a zrejme ten svoj technologický rozhľad tu na internetových blogoch neprezentujú.

Oproti tomu nejaka Z.z., ktera nejspis nema s hlavni tematikou tohoto portalu vubec nic spolecneho, tu je aktivni v temer kazde diskuzi a znacne mnozstvi jejich prispevku je zcela off-topic a nedava hlavu ani patu

Toto nie je nijaká odborná téma, ktorá by súvisela s tematikou portálu, podobne ako mnoho ďalších, od dosť odpornej pornografie po pedofíliu (obľúbené témy, otázka: prečo týchto rozhľadených technologicky vyspelých dospelých pánov tak zaujímajú?) - a nie je pravda, že by som si nevyberala a mnohých z týchto diskusií sa nezúčastňovala! Ďalej tu stále máte plnú hubu neobmedzovania, slobody, tolerancie a bla bla... a chováte sa presne opačne, To je druhá zaujímavá otázka...

Chcete se poustet do psychoanalyzy? Tak fajn. Zacnete u sebe. Pokud jste tim, kym tvrdite, tak proc dospela zena ve strednich letech travi znacne mnozstvi sveho volneho casu na komunitnim portalu, ktery jde zcela mimo jeji zaber a postuje prispevky, ktere postuje? Nudite se? Citite se osamela? Nemate jak se zabavit a chcete si s nekym popovidat?

Netrávim tu príliš veľa času, a odkedy pre netoleranciu a agresívne výpadu a asi aj pokles zaujímavých diskusií odišlo pár zaujímavých diskutérov, povedala by som, že už naozaj málo oproti času, ktorý trávim inde. A sociálnych kontaktov mám až nadmieru, internet a tieto výlety do iných prostredí medzi tie cudzie kmene sú pre mňa vlastne relax a navyše šetrím hlasivky:). Nahliadanie za roh:). A tiež si už môžem dovoliť robiť si čo chcem. A teraz sa mi už nejaký čas chce toto.

Mimochodom, keďže vás to trápi,som extrovert- aspoň navonok a pocity osamelosti nemám horšie ako ktorýkoľvek iný človek v tomto svete:). Nemám problém s reálnou komunikáciou, ale mám dosť rada svoju samotu a kľud tak ako napr. v tejto chvíli (ale o chvíľu idem niečo ešte upiecť) :).

zamyslete se sama nad sebou. Pokud jde o me, take na vas nejsem zvedavy a patrite mezi jedince, jejichz pritomnost me zde spise obtezuje.

Ja si naopak myslím, že ste zatiaľ obťažovali len VY MŇA. Ja som Vás dosiaľ len prehliadala, pretože ste ma nejako ničím nezaujali. Až doteraz:).

[hypvofxy]

To nebyl namet na diskuzi, ale definitivni vyrok. Neminim se s vami o cemkoliv dohadovat.

[Z.z.]

vy ste ten http://www.abclinuxu.cz/blog/tzima/2015/12/zakazal-bych-hospody-i-bary.. tak to beriem späť, ten blog som si prečítala a tuším ste ten, čo prestal fajčiť... to som si všimla

vaše novoročné predsavzatia (definitívne výroky:)) mám v päte

[Z.z.]

oprava: nemyslím si že by ľudia s tým avizovaným mimoriadnym rozhľadom museli niečo dokazovať na stránke abc linuxu... ako napr. Váš obľúbenec

[Bystroushaak]

Tenhle příspěvek jsem napsal jako reakci na amatérské uplatnění Freuda, podle kterého jsem usoudil, že je na čase abych vysvětlil své postoje. Nemyslím to jako snahu o vyvolání flame a proto ani neplánuji dále reagovat.

Bystroushak je uplne jiny level nez PT. Podle mne bystroushak trpi silnym aspergerem. S ohledem na to, jak se k vam jako zene starsi nez je on, chova, bude trpet nejakym problemem v sexualni oblasti. Mozna nejake trauma z obdobi dospivani, nebo neopetovana laska. Tezko rict. Jeho zpusob jednani k vam je podle mne kompenzacne obranny mechanismus. Patrne ma ze zralych zen strach.

K tomuhle můžu nabídnout úplně jednoduché vysvětlení; SSK považuji za nedobrého člověka, který tu vesměs hlavně opruzuje (prakticky pod každý blogem nějaký nečitelný blob slovenštiny zcela mimo mísu). Nevidím žádný důvod jí dávat nějaká speciální práva jen proto, že je to žena. Konec konců feministky posledních pár set let bojují za rovný přístup a já jsem zcela pro, speciálně pak u internetových identit, kde je pohlaví nejisté a navíc na něm nezáleží.

Můj názor se měnil v průběhu doby, kdy jsem s ní z počátku zcela normálně diskutoval, ba dokonce jí ještě obhajoval a učil HTML, po znechucení její osobou, když jsem viděl co tu časem začala blít po diskuzích za offtopic, urážky a stihomam. Tak jsem došel až k dnešnímu stavu, že už je mi to prostě fakt jedno - nemusím se účastnit každé demence, která na internetu probíhá. Možná je to osvícení, možná spíš únava z toho jak to nikam nevede, ale prostě mi na tom naprosto přestalo záležet. Kdybych z toho třeba něco měl (nemluvím o penězích, ale třeba pocitech, informacích, pobavení, nebo tak něco), tak bych to možná bral jinak. Ale interakce s ní má pro mě zcela nulovou hodnotu, nedá se to brát ani jako zábava, protože je to čím dál agresivnější.

Co na to můžu říct? - Nic. Tak jsem se rozhodl nadále nereagovat.

[pavlix]

Nevidím žádný důvod jí dávat nějaká speciální práva jen proto, že je to žena. Konec konců feministky posledních pár set let bojují za rovný přístup a já jsem zcela pro, speciálně pak u internetových identit, kde je pohlaví nejisté a navíc na něm nezáleží.

Asi tak nějak.

Můj názor se měnil v průběhu doby, kdy jsem s ní z počátku zcela normálně diskutoval, ba dokonce jí ještě obhajoval

Tím je tato osoba skutečně zajímavá. Soucit, který zpočátku vyvolává je vystřídán postupným vystřízlivěním až bych řekl i antipatií, která je ovšem taktéž přechodná a postupně přechází ve lhostejnost. Na tomto portálu se už nachytalo tolik lidí, že nejsem s to soudit, když se nachytá někdo další.

Co na to můžu říct? - Nic. Tak jsem se rozhodl nadále nereagovat.

Kdysi jsem se u Jirsáka naučil pravidlo třikrát a dost, které jsem pak rozšířil na některé další diskutující. Je to skvělá technika, jak ušetřit čas a nervy. Pokud ani třetí reakce nevede ke změně směru diskuze, nepovede k ní nejspíš ani žádná další.

[Z.z.]

Ja som sa naučila u pavlixa rozoznávať podrazáka, ktorý podpichuje, ohovára, kydá, zákerne napáda od chrbta, podráža nohy a necháva za seba podstatnú časť špinavej roboty robiť druhých - pravdepodobne ním i do značnej miery ovplyvňovaných. Je to tak, pavlix, robíš to aj v práci kolegom, keď si to schopný robiť vo virtuálnom svete tým, ktorých len kvôli svojej hlúpej ješitnosti, lebo inak si neviem vysvetliť posadnutosť, s ktorou do na mňa už pár rokov úporne rýpeš, znenávidíš?

Ešte si viem predstaviť, že žiješ v nejakom sebaklame a halucinuješ a svoje halucinácie pokladáš za realitu, a potom si cvok, inak si tie Tvoje vývody ozaj neviem vysvetliť.

Trikrát a dosť? Už dosť dávno si túto hranicu prekročil. Ja veľmi dlho dávam ľuďom šancu, aby ma presvedčili, že chyba bola najmä vo mne, a keď už to inak nejde, tak u mňa potom stratia kredit navždy. A ty si pre mňa taká mŕtvolka. Malicherný, dosť hlúpy internetový pavlix. Nič viac. A nie je mi Ťa ani ľúto. Nezaslúžiš si.

A bystroušaak a spol.- to je len Tvoj papagáj.

[pavlix]

Neschopnost poznávat druhé lidi není něco, čím bych se chtěl vytahovat.

[Odin1918]

Zde se musim pavlixe zastat. Je to velmi schopny clovek a plody jeho prace pouzivam, a mozna i vy pouzivate, skoro kazdy den. Na rozdil od nekterych panu, kteri neumi mluvit pred lidmi a boji se obecenstva, umi Pavel prednaset docela pekne a poutave.

[pavlix]

A hele, pochvala od člověka, se kterým se na máločem shodneme...

[Odin1918]

Ja si umim vazit schopnych lidi. Idelogie a politika jsou krasne, ale neznamenaji vse.

[pavlix]

Tak fajn, ovšem nemůžu o tob2 říci to samé, vzhledem k tomu, že o tvé práci nic nevím. Co tak se někdy po přednášce stavit a přihlásit se k ábíčkové identitě? :)

[Z.z.]

Našla som si na internete nejaké tie zvukové záznamy (a aj videá) z jeho prednášok, v úvode (v tých zvukových) dlho hovorí monotónne a nezaujímavo o sebe a o svojej kariére a aj potom je to také nemastné-neslané, prerývané a uspávajúce. Môj najmladší syn, ktorý stále vyzerá na 16 už počas študentskej brigády vo firme školil aj zahraničných klientov na iných kontinentoch a nie je taký arogantný nadutec. Keď sa zamieša do oných tém, než je tá "odborná" linuxácka, je to len taká slovná vata. Nie je to človek, ktorý by ma nejako zaujal nejakou originalitou alebo hĺbkou uvažovania. Trápny omyl je, ak si to o sebe namýšľa.

[Chcípni ty svině]

Tohle kurva nejde sledovat s klidem ty krávo jedna slovenská dementní. Kdo kurva jsi, aby jsi se tady srala do pavlixe a ostatních? Tenhle člověk narozdíl od tebe něco dokázal a je uznávaný námi všemi tady a nějaká nemytá píča ze slovenska si tu na něj nebude otevírat beztrestně kanál. Doprdele. Kam jsme to kurva dotáhli, že dáváme hlas takovému póvlu? Kurva, už toho mám dost, těch jejích hoven které tu bleje. Aby tě rakovina snědla ty svině.

[Z.z.]

Ale no tak, kľud! Neviem, čo také výnimočné v porovnaní so mnou dokázal akýsi pavlix alebo Ty a tiež neviem, kto sú tí ostatní:). Myslíš tých niekoľko hulvátov podobných Tebe, čo tu brešú na každého kto im nevyhovuje? Asi by sa jeden nasmial, keby si mu tento výbuch svojej nadmernej inteligencie mal predviesť naživo. Asi by si pri tej prednáške tiež fučal, vykonával neúčelné pohyby a otieral si o seba upotené dlane . Asi nebudeš veľmi zdatný rečník, súdiac podľa tohto Tvojho prejavu.

Mne to tak pripadá, že tých niekoľko jednotlivcov, ktorých tu reprezentuješ, je asi tak na Tvojej úrovni. A to zas nie je nič čo by vzbudzovalo rešpekt:).

[Z.z.]

Tak jsem se rozhodl nadále nereagovat.

To urobíš dobre, Ty aj Tvoji kamaráti, ktorí nemáte ani toľko odvahy, aby ste - keď už - popri tomto predstieraní "úrovne", mali odvahu na tie vulgárne útoky pod svojou prezývkou. Ale ja si myslím, že klameš a s tým nereagovaním resp. ignorovaním to nebude pravda. A pouvažuj, kto je tu teda ten nedobrý človek. Ten zbabelec, čo mi kradne prezývky a pod mojimi značkami či anonymne nadáva do p... a kráv v snahe ma odtiaľto vypudiť? offtopic, stihomam, demence, blít, nečitelný blob slovenštiny, stihomam, dokonca si nevynechal feministky ( kvôli negatívnym asociáciám.)... a potom hovor niekomu o agresivite. A neklam, prosím, Stačí sa pozrieť do predošlých diskusií, ako si "s ní z počátku zcela normálně diskutoval, ba dokonce jí ještě obhajoval a učil HTML"... to posledné ma pobavilo najviac, ale ďakujem, i keď si to nepamätám (raz so  sa niekoho pýtala, prečo mi zrazu nejdú vkladať citácie v tom "normánom" editore, keď to prv šlo, ale používať ten druhý s tými značkami si ma učiť nemusel, to zvládnem aj bez Teba). je to pekný príklad toho, ako dokážeš zveličovať, barón Prášil:).

[Z.z.]

*barón Prášil -> súdruh Putin

[Bystroushaak]

Tak minimálně je to klasický „straw man“, kdy se slova toho druhého nejprve upraví nebo přizpůsobí, aby se na ně lépe reagovalo.

Já bych to klasifikoval jako „ad absurdum“.

[Z.z.]

na to nie si dosť Dančiak

[Z.z.]

*Dančiak->Kančiak

[Z.z.]

Falšovateľ mojej značky na posiedke.

[Z.z.]

Rozeberme si chybnou konstrukci této urážky a její dopad:

Autor v tomto případě použil metodu fonetické podobnosti. Tuto metodu v maximální míře používají děti školního věku až do věku zhruba 12-13 let. ( Nadanější jedinci již ve věku přeškolním.) Ne, že by děti na prahu puberty přestaly své protějšky urážet či přešly k vyššímu stupni tvorby urážek, ale tento typ urážek již považují za dětinský, překonaný.

Čili autor takovéto urážky by se tak bezděčně zařadil do skupiny juvenilních jedinců a jeho urážka neměla sílu dospělého člověka urazit, naopak, zcela jednoznačně zde došlo k naprosto nežádoucímu bumerangovému efektu. Navíc se nezaujatý pozorovatel musí ptát sám sebe, zda by si autor poradil s náročnějším nickem? Jak by asi tímto způsobem mohl urazit například uživatele nicku Invalida? Urážkou typu Ivalido -Nelido?? Či Invalido -Libido?? Zde by očividně pohořel a jakožto tvůrce urážky propadl na celé čáře. https://rybicky.net/clanky/862-kterak-spravne-urazeti-oponenta-sveho-slovem-ci-pismem-aneb-pruvodce-tvorbou-trefnych-urazek

[Kvakor]

... zavolas na support ISP a to je furt samy "zkuste tohle" a "zkuste tamto" a pritom co JA bych mel zkouset? ja platim, oni to maji zprovoznit!...

No, to, že po mně chtějí zkoušet tohle či tamto, by tak nevadilo, horší je, když si nenechají vymluvit, že některá "tohla či tamta" nemůžu provést, protože na linuxuvém stroji položku "Start/Ovládací panely/Síťová přípojení" (nebo jak to je) prostě nemám a nemůžu jí otevřít, i kdybych se na uši postavil

[Bystroushaak]

No, u nás jsme byli dva, co jsme se specializovali na linux a ostatní systémy (MAC hlavně). Teď už tam pokud vím nezůstal nikdo, takže to zase zpět kleslo na tu úroveň co popisuješ.

[klidas]

Spousta z operátorů byla časem v pokušení začít si vymýšlet psychologické hry, například říct náhodně slovo „ryba“ a zkoušet, jestli si toho zákazník všimne, nebo ne.

jo tak to ste byl vy?!! tak a ted uvidite

[elf]

TL;DR

[Bystroushaak]

Tak hlavně žes nám to přišel říct do diskuze. Pašák.

[pavlix]

Já bych si dovolil s ním souhlasit.

[Bystroushaak]

Souhlasit, že jsi to taky nečetl?

[pavlix]

Budeš se divit, ale ano.

[Bystroushaak]

To je nějaká soutěž v tom kdo každý to nečetl? Nebylo by lepší, kdyby dělali čárku jen ti, kdo to četli?

[Blaazen]

Já to taky nečetl.

[Bystroushaak]

¯\_(ツ)_/¯

[Abc]

Můžeme to zkusit:
|

[Def]

|

[GHI]

|

[_]

a co jestli jsme cetli nebo necetli? nevim, zda mam udelat carku

[jkl]

nečetli |

[Max]

Jako korporátní zákazník GTS máme všude cisca, garantované rychlosti a další věci.
Helpdesk říká číslo TT automaticky. Restarty koncového zařízení bývají naopak výslovně zakázány, Je to z toho důvodu, že se větinou loguje do ram. Pokud tedy nastane nějaký problém, tak po restartu cisca nelze zjistit příčinu. Proto je naopak dobré vždy vyčkat na pokyn z helpdesku/resp. větinou až přímo od technika.
V případě obyčejného zákazníka s nějakým modemem samozřejmě nemá cenu toto řešit a rovnou zkusit restartovat.
Jinak běžně se i dnes setkávám s nefunkčními krabkami, nebo s jejich omezeními, které nejsou někde evidována (nefunkční NAT, omezení počtu DHCP statických leasů apod.).
Člověk by nevěřil, jaký je shit dnešní routerm/modem za 2kkč. Mno, resp. né asi dnešní, s aktuálními modely zkušenosti nemám, ale nějak jsem již ztratil důvěru.
Zdar Max

[Bystroushaak]

Helpdesk říká číslo TT automaticky.

Jo, na korporátu to bývá zvykem, ale u fyzických osob je někdy problém to číslo TT dostat.

Restarty koncového zařízení bývají naopak výslovně zakázány, Je to z toho důvodu, že se větinou loguje do ram. Pokud tedy nastane nějaký problém, tak po restartu cisca nelze zjistit příčinu. Proto je naopak dobré vždy vyčkat na pokyn z helpdesku/resp. větinou až přímo od technika.

Pravda, tohle se ale týká jen „managed“ služeb, ne?

[bigBRAMBOR]

naše firma byla kdysi přopojena od Novery (pak se to sežralo s GTS), linku k nam ve skutečnosti pronajímali od místního ISP takže to jelo buhvi na čem, každou chvili vypadek, a neměli tehda VIP linku, takže jsme volali na normalni helpdesk, kam volali lidi s ADSL a první věta operatora byla vždy restartujte koncove zařízení, marné byly mé vzdechy, že nepujdu do serverovny když vidim že se dostanu traceroutem až tam a tam, a že od lokalniho ISP od kterého pronajíma mam potvrzene ze linka jede a tedy to konči někde u nich. Nepomohlo mi to nikdy, vždy jsem musel udělat restart (teda tvrdit jim to) než to předali dál. Pak to koupila GTS a bylo to jěšte horší, tak snad už se to naučili.

[Max]

Hmm, je myslím jasné, že nemají všude svoje trasy a využívají sítě jiných operátorů včetně ADSL přípojek apod. Mají smlouvy s různými operátory a díky tomu lze propojit mnoho poboček v rámci EU přes MPLS. Standardně máme vždy pobočku, v ní dvě různé přípojky/technologie připojení k netu, obě od GTS + cisco. Přepnutí na zálohu trvá asi 2mnin, při přepnutí zpět nevypadne snad ani jeden ping.
Já jsem ve firmě posledních asi 8 let a celou dobu máme kontakty na VIP + přímo i na techniky ohledně vybraných služeb.
Dále jsem se asi zatím nesetkal s firmou, která by měla lepší dokumentaci, jak GTS. Ví, kde přesně jsou jejich zařízení, jejich PN/SN + fotky místa. Když jeden technik chybí, nahradí ho jiný úplně bez problémů. To samé ale nemohu říci o O2, kde asi 3 roky na jejich VIP supportu neznali službu, kterou nám poskytují (vůbec netušili, že něco takového poskytují). Když měl jeden technik dovolenou, byli jsme nahraní, záskok nevěděl, co a jak je zapojeno, routováno apod. a vše jsem mu musel vysvětlovat.
Slyšel jsem, že v T-Mobile je to podobné, ti prý ani neví, co mají u klientů za zařízení, natož jejich SN.
Teď, když byla GTS koupena T-Mobilem, tak se to možná zlepší, ale těžko říci, jak moc se propojí
Zdar Max

[Grunt]

Slyšel jsem, že v T-Mobile je to podobné, ti prý ani neví, co mají u klientů za zařízení, natož jejich SN.

Výjezdy u T-Mobilu obstarává (nebo tak aspoň bylo) externí firma. Nemusí to tak být ve všech regionech, ale aspoň u nás to tak bylo.

[Bystroushaak]

U O2 je to taky externí firma na většinu služeb.

[Grunt]

Hele a existuje nějak tajné heslo při kterém tě operátor přepojí na správce (třeba VoIP) ústředny nebo je to pouze mýtus?

[Bystroushaak]

Jo, existuje: „prosím“.

Ale vážně. Další levely prostě zásadně netelefonují. Když byl zákazník technicky schopný (tím myslím opravdu schopný, ne jen že to o sobě tvrdil), občas, ve velmi řídkých případech třeba jednou do měsíce jsem na prosby zákazníka zkusil uprosit někoho z adminů třeba ATM sítě, aby se s ním spojili přímo. Většinou to nechtěli dělat, jednak proto, že to nemají v popisu práce, ale taky proto, že to nemají jak vykázat jako práci, takže k jejich nadřízeným to zpravidla vypadá, jako že se flákají.

[Grunt]

takže k jejich nadřízeným to zpravidla vypadá, jako že se flákají.

přál bych si abych nevěděl o čem mluvíš. Bohužel vím. Je to přesně tak jako tu už kdosi popisoval: Má-li se někde něco změnit k lepšímu rozhodně to nebude dělat člověk motávaný penězama. Bohužel u velkých korporací je důležitější práci vykazovat než nějakou skutečně činit.

[Bystroushaak]

No jo. Co nebylo v tabulce příchozích emailů/ticketů, jako by neexistovalo.

[Odin1918]

Lidske zdroje mohou podavat navrhy na zlepseni, ale rozhodne nesmi delat to, co nemaji zadano. Prima komunikace nekompetentni osoby se zakaznikem, i kdyz v dobrem umyslu, muze byt katastrofalne kontraproduktivni.

[Bystroushaak]

Lidske zdroje mohou podavat navrhy na zlepseni, ale rozhodne nesmi delat to, co nemaji zadano. Prima komunikace nekompetentni osoby se zakaznikem, i kdyz v dobrem umyslu, muze byt katastrofalne kontraproduktivni.

To je ovšem ve výsledku horší jak pro korporaci, tak i pro zákazníky. Přitom to ani není žádané, je to jen vedlejší efekt neefektivity a neschopnosti manažerů a software pro vykazování činnosti.

[Odin1918]

OMG To jsou zase moudra

[Grunt]

Spíš pravdy. Je to důvod proč libovolný kapitalistický systém nemůže fungovat. Tam kde se akumuluje kapitál tam se přestává dělat (a víc vymýšlet).

[Odin1918]

Je to důvod proč libovolný kapitalistický systém nemůže fungovat.

Zajimave, ze zrovna kapitalisticke zeme ci alespon ty, ktere drive byly kapitalisticke, patri mezi nejvyspelejsi na svete. A socialisticka Cina se nam ke kapitalismu take hezky priblizuje.

Tam kde se akumuluje kapitál tam se přestává dělat (a víc vymýšlet).

Nevidim kauzalitu. Ale to souveti zni jako od Marxe.

[Grunt]

Zajimave, ze zrovna kapitalisticke zeme ci alespon ty, ktere drive byly kapitalisticke, patri mezi nejvyspelejsi na svete.

Detroit býval taky kapitalistickou velmocí. Co to značí? Že nemůžou jako Detroit skončit?

Ale to souveti zni jako od Marxe.

A Marx byl lhář?

[Pravák Bob]

Detroit býval taky kapitalistickou velmocí. Co to značí? Že nemůžou jako Detroit skončit?

Kladno taky bylo za socialismu průmyslovou velmocí. Problém nebyl v systému, ale malé diverzifikaci.

A Marx byl lhář?

Marx byl optimista. Člověk je sobec, v první řadě mu jde o vlastní prospěch, ne o prospěch společnosti.

[Grunt]

Marx byl optimista

Já ho vždy považoval za snílka.

[JS1]

Kladno taky bylo za socialismu průmyslovou velmocí. Problém nebyl v systému, ale malé diverzifikaci.

No je otazka jestli lze skandinavske staty povazovat za kapitalisticke ve smyslu Marxe.. (abych reagoval na Odinovo puvodni tvrzeni) A samozrejme ta diverzifikace (ja jsem pro!) nevznikne sama, vyzaduje statni ekonomickou politiku, coz se miji s ideou laissez-faire (ostatne - diverzifikace Cs. prumyslu byla za socialismu vetsi nez dnes ).

(Jinak Spojene Staty maji svuj analog Mostecka a Ostravska - Kentucky; Kladensko se vzpamatovalo protoze je blizko Prahy.)

Marx byl optimista. Člověk je sobec, v první řadě mu jde o vlastní prospěch, ne o prospěch společnosti.

Marxe jsem necetl, ale pochybuji, ze je v jeho dile neco, co by tomu protirecilo. Ono ani treba spoluprace v iterovanem veznove dilematu tomu neprotireci, no a pak mame veci jako treba Mechanism design.

Krome toho, je vubec otazka, zda lide realne uvazuji v necem, co se podoba uzitku, zda to neni jen umely konstrukt z teorie racionalni volby. Treba tato diskuse s Jonathanem Haidtem se (velmi jemne) dotyka teto otazky.

[Odin1918]

diverzifikace Cs. prumyslu byla za socialismu vetsi nez dnes

Diverzifikaci zajisti prirozene trh sam. Nizka mira diverzifikace soucasneho ceskeho prumyslu je dana predevsim statni politikou investicnich pobidek a danovych prazdnin.

[JS1]

Driv to zajistila strana, dneska to zajisti trh!

Rad bych videl nejaky dukaz o tom, ze investicni pobidky zpusobuji nizsi diverzifikaci. V pripade trhu prece nikdo nic nedostane, zadnou pobidku, tak proc by nemel prijit na nas trh, napriklad z Nemecka? Mas to proste cele nejake pomotane.

Ono ja uz asi chapu, v cem je problem. Pro tebe je trh jakasi cerna krabice, do ktere nelze nahlednout, asi jako buh. Jenze s takovymi krabicemi je jakakoli diskuse nebo poznani nemozne.

[pavlix]

Driv to zajistila strana, dneska to zajisti trh!

Asi tak nějak. :)

[Grunt]

Diverzifikaci zajisti prirozene trh sam.

Trh spíš zajistí přirozeně sám monopoly než nějakou diverzifikaci.

[dementni.lojzik]

existuje nějak tajné heslo [...] nebo je to pouze mýtus?

mytus je, ze je to mytus. "Shibboleet" pochopitelne funguje i u nas

[Max]

Nojo, ale jakou to má souvislost s dokumentací? Naprosto žádnou. Neumí jí vést, když na něco mají externí firmu, tak si zjevně neumí předávat data apod. Pořád je to jejich problém a použití outsourcingu není žádná výmluva.
Zdar Max

[Miloslav Ponkrác]

Problém je, že velmi často firmy (a operátoři) nemají tendenci váš problém vyřešit, ale zatlouct ho, zbavit se ho. Velmi často mají i velmi malé technické znalosti.

Chybí tam dovětek dalších možností:

1) Odchod zákazníka od firmy, se kterou nejste spokojeni a vyhýbání se jakýmkoli službám této firmy – i z jiných oblastí působení, zdánlivě nesouvisející – v budoucnu až do konce svého života. Poměrně často to vyřeší velmi mnoho problémů.

Firmy totiž mají svůj modus operandi, který nezmění. Jednají a zařizují stále stejným stylem – mají svou „osobnost“ a nešvary, a nedá se čekat, že by se něco jen tak změnilo.

2) Psát doporučené dopisy s dodejkou v okamžiku, tj. to co článek nedoporučuje. Tedy úředně dohledatelné a doložitelné věci. Takto se drasticky zkrátí komunikace a řešení mnoha problémů.

Článek se totiž tváří, jako kdyby firmy chtěly řešit problémy zákazníků, v reále jsou ale operátoři spíše k tomu, aby poslali zákazníka do zadnice a vysvětlili mu, že za všechno si může sám, případně nějaká přírodní porucha, se kterou nemohl nic dělat. Stane-li se to párkrát za sebou, doporučený dopis, případně i s dovětkem, že to budete řešit právně včetně návrhů řešení dělá divy.

Doporučený dopis je také dosti účinným protijedem na různé manýry operátorů a jejich nadřízených, ale hlavně samotného modu operandi firem.

Nejvíce jsem to musel používat u Vodafone, dnes už nemusím, protože jsem použil řešení ad 1)

3) Pokud firma s vámi často a dlouho vyjebává (naprostá většina firem v České republice), odejděte od ní. Viz ad 1).

4) Kromě doporučeného dopisu je také možné, a někdy účinné sehnat všechny maily, které najdete na webu a vedou do dané firmy od ředitele, vedoucích, všech oddělení atd. – a napsat jim svůj problém a nespokojenost a odeslat mail na úplně všechny tyto adresy.

[hypvofxy]

Nevynalozite potom na to stezovani si az prilis mnoho energie?

[Miloslav Ponkrác]

Jakto? Za posledních 10 let nemám jediný problém s internetem.

Výše uvedené postupy naopak velice snižují potřebu stěžovat si. Prostě jsou firmy, které jsou lemlové, mantáci a hochštapleři už z pricnipu jako inherentní jejich součást. Představa, že byste něco změnili tím, že půjdete podle bodů v článku je představa naivního sluníčkáře.

Odcházíte od firmy nikoli proto, že si stěžujete, ale proto, že chcete mít klid a dobré služby.

Stejně tak, když už vás firma donutí napsat ten dopis, čemuž předchází obvykle několik telefonátů s call centrem – tak je jasné, že někde něco smrdí, a je to problém firmy a její politiky často spíše, než váš.

Jinak řečeno: Stejně jako normální člověk si kolem sebe nehromadí kamarády-podrázáky, tak prostě iterativním postupem neplatíte firmy, které na vás kašlou, či při nejbližší příležitosti vám vrazí kudlu do zad. Vy nežijete proto, abyste řešili problémy s firmami, kterým dáváte své peníze. Pokud to tak je, vyměňte firmu – to je správný přístup, a podle mého jediný možný.

Když před léty O2 neustále u pevné linky zvyšovalo platby, a člověk se to dozvídal jen tak mimochodem – tak jsem se O2 i pevné linky zbavil. Jiní se zbavovali pevníé linky půl roku i déle, já to doporučeným dopisem zvládl během 30 minut věnovaných psaní dopisu. Považujete to za neefektivní?

Já si nestěžuji, já takto postupuji právě proto, abych si nemusel stěžovat. Poruchu chápu, ty nastávají. Ale většina operátorů a call center, navzdory falešnému a nepravdivému dojmu, který se snaží článek vyvolat, mají za cíl poslat vás do zadele, a asertivně vám vysvětlit, že si máte jít stěžovat na lampárnu. Je pravdou, že musíte vědět, že problém není u vás. To ale s trochou technických znalostí není až taková věda zjistit v 99,999 % případů.

[hypvofxy]

Ja mel samozrejme na mysli ty dalsi body, odchod ke konkurenci mi naopak prijde jako velmi vhodny. Bohuzel je potreba zminit, ze na poli telekomunikacnich sluzeb trh poradne ani nevznikl a tak po vycerpani vsech tri operatoru mnoho moznosti nezbyva. Pro pripojeni k Internetu to neplati, tam lze vyuzit lokalni ISP.

[Miloslav Ponkrác]

Jakto? Já jsem prakticky (skoro) odešel od všech 3 operátorů.

Protože většina hovorů je pracovních u počítače, pořídil jsem si VoIP, a to ještě u zahraniční firmy – internetu to je vcelku jedno. Ceny za volání jsou tak nízké, že bych je s českou trojicí nedosáhl ani omylem, tarifikace po sekundách, paušál žádný.

Když mi zavolá nějaký dealer od mobilních operátorů, sdělím mu pouze ceny, které mám, a zeptám se ho, zda by to šlo levněji. Tím hovor rychle končí. Zvláště volání do USA za 28 haléřů včetně DPH za minutu tarifikovaného po vteřinách je ohromující, a často toho využívám.

Pro strýčka příhodu, kdyby mi někdo chtěl volat na cestách či já volat někomu, nosím předplacenou kartu s mobilem, když někam jsu. Každých půl roku nabiji na povinných 200 Kč, ale nestačím to využívat, už tam mám téměř 2000 Kč a neustále se hromadí. Tedy jeden z té trojice má ze mě 400 Kč/rok.

Internet v mobilu nepotřebuji, jednoduše nejsem závislák.

Jinak řečeno, já jsem to vyřešil odchodem.

Pokud zlevní či zmizí roaming, jak vyhrožuje EU, neuvidí ode mě ta trojice ani tu předplacenku, budu chodit s kartou od nějakého operátora z okolních států.

Jendoduše jsem namísto prosíků ála text článku, nebo konstatování, že to nejde – jsem to vyřešil tak, že to jde. Nemám už roky sebemenší problém. Stejně tak jsem to vyřešil mnoha známým a příbuzným – a všichni si libují.

Samozřejmě, že pokud někdo potřebuje vykecávat na cestách, pořídí si neomezený tarif a trojici našich feudálních mobilních operátorů se nevyhne. Ale právě tam jsem se v minulosti naučil psát odoporučené dopisy s dodejkami. Neuvěřitelně to urychlilo mnoho věcí. Stěžoval jsem si mnohem méně, a časem dokonce operátoři po shlédnutí nějakého toho mého kádrového materiálu při volání řešili rychleji.

Já jsem nikdy na nikoho neřval, ani si nestěžoval bez důvodu. Mým ideálem je nevědět o tom, že jsou nějaké problémy s firmou, které platím. A toho jsem ± docílil po cca 10 letech mnoha iteracemi a změnami.

[hypvofxy]

Ja se nehadam. Z toho puvodniho komentare pouze nebylo ihned patrne, zda se jedna o manevr provedeny s cilem dosahnout vyreseni problemu, nebo stezovani si z principu (ktere muze byt ospravedlnitelne, lec k nicemu).

Internet v mobilu pouzivam a nejake hovory tu a tam take vedu, takze se svate trojici nevyhnu. Nastesti me to nemusi trapit, protoze se soucasnymi podminkami jsem relativne spokojeny (natolik, abych nemel motivaci hledat jina reseni).

[Jendа]

Pro strýčka příhodu, kdyby mi někdo chtěl volat na cestách či já volat někomu, nosím předplacenou kartu s mobilem, když někam jsu. Každých půl roku nabiji na povinných 200 Kč, ale nestačím to využívat, už tam mám téměř 2000 Kč a neustále se hromadí. Tedy jeden z té trojice má ze mě 400 Kč/rok.

T-Mobile má 200 Kč jen jednou za rok, Kaktus má jenom 50 Kč.

[JS1]

odchod ke konkurenci mi naopak prijde jako velmi vhodny ... na poli telekomunikacnich sluzeb trh poradne ani nevznikl

No jak by taky mohl vzniknout, pokud vsichni resi problemy odchodem nekam jinam.

Tomuhle rikam volnotrzni fatalismus. Nelibi se ti to - jdi jinam! Nesnaz se veci vyresit nebo zmenit, proste je jen prehod na nekoho jineho tim, ze pujdes jinam! Jak proste! Ze tohle muze fungovat, tomu muze verit snad jen...

[hypvofxy]

A mame to tu zase. Jeden neco napise, druhy si to precte, domysli si to, co tam psano neni, ale videt by to tam chtel ("ani jim ten problem nenahlasim a rovnou odejdu"), a pak je z toho flame na nekolik set prispevku. Na to s dovolenim seru - sveho casu si vazim vic.

[JS1]

Protoze jsi zase nepochopil, co rikam. Aby se to mohlo zmenit, musi byt na te druhe strane nekdo skutecne zodpovedny, kdo to bude chtit zmenit (uvnitr te firmy)! Jenze proc by to delal, kdyz jim z druhe strany prichazi stejne velky proud nespokojenych zakazniku od "konkurence".

Je to proste takove spinave tajemstvi "volneho trhu", ze za skutecny pokrok jsou ve skutecnosti zodpovedni akteri jednajici moudre a zodpovedne, ale ekonomicky vzato zcela iracionalne. No treba to casem taky pochopis.

[Bystroushaak]

Dá se vůbec situace, kde si všichni musí kupovat pásma od státu za mnoho miliard považovat za volný trh?

[JS1]

To je dobra otazka, ale pochybuji, ze na to ty firmy nemaji.. Nicmene pokud maji vsichni stejne cenove podminky, tak ano, jde o volny trh. Je to analogicke jinym vzacnym prirodnim zdrojum.

Ja bych byl pro to, aby se pouzivani spektra vic rozsirilo pro komercni i nekomercni pouziti (na ukor treba vojenskeho), ale tohle stoji asi na mnoha mezinarodnich dohodach, takze to je dost netrivialni zaridit.

[Bystroushaak]

To je dobra otazka, ale pochybuji, ze na to ty firmy nemaji.. Nicmene pokud maji vsichni stejne cenove podminky, tak ano, jde o volny trh. Je to analogicke jinym vzacnym prirodnim zdrojum.

Tak ty firmy na to mají, ale těžko vznikne nějaká konkurence, když je potřeba takovou investici do začátku, ne?

[JS1]

Samotna existence volneho trhu jeste neimplikuje konkurencni prostredi (a naopak, ale to neni podstatne). Volny trh je o tom, co je mozne (o pravidlech), kdezto konkurence o tom, co realne je.

Tak ty firmy na to mají, ale těžko vznikne nějaká konkurence, když je potřeba takovou investici do začátku, ne?

Pak ale nemuze konkurence vzniknou skoro nikde, kazde serioznejsi podnikani vyzaduje investici do zacatku. Ja neobhajuji nutnost vzniku konkurence, prijde mi prastene na ni spolehat (viz vys); to zastanci volneho trhu a konkurence tvrdi, ze se tim resi problemy s alokaci vzacnych zdroju (ja si to uplne nemyslim). No a spektrum je pomerne dost vzacny zdroj, tak ma taky patricnou cenu.

[Nobody]

Neni. Volny trh to bude, az si budou vsichni kupovat za mnoho miliard pasma od firem, nebo az se licence nahradi zakonem tyje a kesaku a ten s nejvetsi antenou si pasmo proste zabere.

[Bystroushaak]

Myslíš něco jako bezlicenční WiFi? :)

[pavlix]

+1

[melkors]

To uz tady bylo - CB vysilacky pouzivane taxi dispecinky ...

[Bystroushaak]

Představa, že byste něco změnili tím, že půjdete podle bodů v článku je představa naivního sluníčkáře.

S tím důrazně nesouhlasím. Co se týče poruch, tak jsem jich takhle řešil řádově tisíce a vyřešeny byly všechny.

Odcházíte od firmy nikoli proto, že si stěžujete, ale proto, že chcete mít klid a dobré služby.

Tak určitě. Jen je třeba mít někoho, kdo ty dobré služby poskytuje, což ve městě nebývá problém, ale na vesnici ano.

Poruchu chápu, ty nastávají. Ale většina operátorů a call center, navzdory falešnému a nepravdivému dojmu, který se snaží článek vyvolat, mají za cíl poslat vás do zadele, a asertivně vám vysvětlit, že si máte jít stěžovat na lampárnu. Je pravdou, že musíte vědět, že problém není u vás. To ale s trochou technických znalostí není až taková věda zjistit v 99,999 % případů.

Tohle rozhodně není principem poruchových linek. Můžu souhlasit s tím, že technická úroveň na těhle linkách není nijak vysoká (za ten plat taky..), ale rozhodně je cílem věci řešit. Na druhou stranu, spousta lidí si tyhle linky plete s obecnými poradnami a volá tam s každou blbostí („nejde mi nainstalovat hra, můžete mi pomoct?“, „koupila jsem si reklamu v skliku a ona se na seznamu nezobrazuje, koukejte to řešit“, „tady mi to píše 'detekován virus', co s tím mám dělat?“ atp..). Těžko se pak divit, že tohle operátoři ISP řešit nebudou. Ne že by ani tolik nechtěli, jako spíš kvůli tlakům na počty „vykazatelných hovorů“ (a to tyhle fakt nejsou).

[takyastrolog]

Já bych si prostě zjistil postavení nebeských těles a z toho pak vypočítal, kterou firmu obdarovat svou důvěrou. Kdyby byl zájem, tak třeba za tu tisícovku bych to laskavě udělal i pro někoho astrologickými schopnostmi a dostatkem mozkové kůry neobdařeného.

[Miloslav Ponkrác]

V psychiatrické léčebně mají vycházky?

[takyastrolog]

Taky se divím, že je dostáváte tak pravidelně.

[Bystroushaak]

2) Psát doporučené dopisy s dodejkou v okamžiku, tj. to co článek nedoporučuje. Tedy úředně dohledatelné a doložitelné věci. Takto se drasticky zkrátí komunikace a řešení mnoha problémů.

To článek doporučuje, ale ne jako hlášení poruchy. Sice by to asi šlo, ale je to na řádově dny jen pingem přes poštu. Doporučuji to až když se začnou cukat na lince.

4) Kromě doporučeného dopisu je také možné, a někdy účinné sehnat všechny maily, které najdete na webu a vedou do dané firmy od ředitele, vedoucích, všech oddělení atd. – a napsat jim svůj problém a nespokojenost a odeslat mail na úplně všechny tyto adresy.

To je dobré, to mě nenapadlo :)

[BLEK.]

Kadžý týden hlásím na Rootu poruchu osobnosti a stále se nenašel nikdo kompetentní, kdo by mi pomohl. Nějaké tipy?

[Bystroushaak]

Bohnice?

[Grunt]

Člověk který internet opravdu potřebuje se pozná velice snadno: Má dvě a více nezávislých linek.

[Bystroushaak]

Ano, přesně tak. Bylo opravdu zajímavé vždycky sledovat reakce lidí, kteří si do firmy kriticky závislé na internetu pořídí ADSL za pár stovek a pak se během poruchy rozčilují, že jim utíkají miliony. Většinou je naprosto vyvedl z míry dotaz, proč tedy nemají SLA (Service Level Agreement - prioritizace řešení poruch třeba do 8 hodin, včetně výjezdu technika), nebo záložní linku pro tyhle případy a místo toho jedou na technologii, která je v podstatě určená pro domácí použití.

[Grunt]

Přece protože jsou to zákazníci a mají právo na 99.99% spolehlivost služby (což klidně může být když to vypadne jednou za dva roky na deset nebo dvacet minut) jako každý jiný zákazník. Kdyby to nechtěl tak přece ze sebe nedělá zákazníka, ne?

a pak se během poruchy rozčilují, že jim utíkají miliony.

To je ještě většinou v pohodě (to je jen řev a lehké nadávky), ale běda když někdo přijde domů a nefunguje mu ta nejdůležitější služba na světě: Facebook. To je pyčí a výhružek.

[Bystroushaak]

Přece protože jsou to zákazníci a mají právo na 99.99% spolehlivost služby

To právě nemají, to je definované i ve smlouvě :D

To je ještě většinou v pohodě (to je jen řev a lehké nadávky), ale běda když někdo přijde domů a nefunguje mu ta nejdůležitější služba na světě: Facebook. To je pyčí a výhružek.

Jo. Fyzické osoby jsem naštěstí více/méně řešit nemusel (později nám nacpali ičaře a to bylo dost podobné), ale co jsem viděl u kolegů .. brr.

[Chulda]

tak si najdi, jaké SLA má DSL. Nevím jak teď, ale dříve tam byla oprava do několika pracovních dní, takže jak si přišel na SLA 4x9, tj. nefunkčnost necelou 1 hodinu??

požadované SLA 99,99 se nestaví na DSL a už vůbec ne za ty peníze.

[Bystroushaak]

požadované SLA 99,99 se nestaví na DSL

Ale jo, na symetrikách (Internet Busness třeba) se dá objednat třeba 4 hodinové SLA. Ale za ty peníze to pravda nebude.

[Chulda]

přiznám se, že mě ta symetrika překvapila, nicméně SLA je k dispozici max 99,5. Ale ta SLA je dodržena opravou problému nebo přepnutím na zálohu?

[Bystroushaak]

Opravou problémů. Na tohle třeba do hodiny vyjíždí technik, i kdyby to bylo o půlnoci. Ono je taky nutné zdůraznit, že většinou nejde o služby za pár tisíc, ale spíš pár desítek / stovek tisíc měsíčně a nedodržení SLA je definované formou masivních pokut.

[Kvakor]

Přesně tak, přítom dnes už i lepší "domácí" routery umí použít USB GSM+ modem jako automatickou zálohu v případě výpadku hlavního přípojení a na nouzový provoz by často stačil i běžný "nedatový" tarif nebo nejaká předplacenka, protože jde o to pokrýt jen dobu výpadku s omezeným provozem.

[Grunt]

Ono by bohatě stačilo kdyby ty lidi mezi sebou natáhli blbý Ethernetový kabel. U nás na vesnici jsou tři poskytovatelé a v řadovce když jdu po ulici má třeba z deseti lidí devět lidí na sedle antény a každý natočenou jinam (dá se podle toho poznat kdo má jakého poskytovatele), ale když spadne vysílač tak volají samozřejmě všichni (a každá samozřejmě sám za sebe).

[Bystroushaak]

Já měl z tohohle hlediska vždycky v oblibě banky. Sice měli tendenci volat v divných hodinách, jako třeba ve dvě ráno, ale vždycky se dalo spolehnout, že tam bude schopný člověk a ne třeba uklízečka a navíc mají minimálně jednu zálohu, někdy spíš více.

[Grunt]

jako třeba ve dvě ráno

Prostý důvod: Kritické věci se dělají přes noc (třeba od půlnoci dolů), přes den to musí jet.

[Jendа]

Čerstvá zkušenost,

Obecně velké čekačky znamenají velké poruchy, takže je slušná šance, že tu vaší už někdo řeší. Například jsem zažil, když vyhořela ústředna pro 11 tisíc lidí, protože technik zapojil omylem obráceně napájení. V tu chvíli podle přehledové tabule najednou volalo asi 1200 lidí, každý z nich chtěl ohlásit poruchu a nás bylo zrovna v práci 12 (korporátní team, ne poruchy fyzických osob). Asi si umíte představit, jak to celé vypadalo.

tyhle problémy by šlo řešit implementací systému, který při čekání místo přehrávání dementní hudby plechovou hubou řekne Momentálně evidujeme výpadek v oblasti Y. Naši technici pracují na jeho řešení. Já si uvědomím, že už to někdo hlásil, zavěsím, a nebudu otravovat.

[hypvofxy]

Později byla zavedena jakási hláska v těhle případech, ale její nasazení rozhodně nebylo automatické, musela to udělat šéfová.

[Jendа]

Jo, ale tyhle informace by to mohlo automaticky extrahovat z trouble ticketu (závažnost, oblast) a fungovalo by to samo.

[Bystroushaak]

Jo, ale tyhle informace by to mohlo automaticky extrahovat z trouble ticketu (závažnost, oblast) a fungovalo by to samo.

Tak ono obecně by se toho dalo udělat hodně, ale vyprávění o kvalitě informačních systémů by vydalo na celý nový blogpost. Zábavné bylo například všudypřítomné SQLi, takže když se zákazník jmenoval D'Angelo, tak to celou aplikaci zhroutilo (samozřejmě, že nezapoměla vyblít celý SQL dotaz i s interními proměnnými a jejich hodnotami) a museli restartovat celý server, což trvalo třeba půl hodiny, během které nefungovala nikomu.

[Chulda]

Ne, to nejde.

Musí se vyjít z technické dokumentace služby, nikoli TT. TT má informace o zákazníkovi, službě, prioritě, průběhu řešení aj., ale neví nic o tom, jak a kde je služba realizovaná. Takže v TT je odkaz např. na koncový bod služby, ale nelze z toho automaticky vyčíst, že vypadl rádiový skok po cestě.

Stejně tak jako když je spousta poruch z Ostravy, může to být např. výpadkem napájení nebo bouřkou. Nic z toho obvykle není problém na straně ISP. A pro rejpaly - často hlásí problém lidé, kteří nesedí v kanclu, jen dostali o půlnoci SMSku ze svých systémů, že jim neproběhla záloha apod. takže opravdu nevědí, že jim nejde proud, je zarušené rádio apod.

[pavlix]

No nevím, u Ufona to řešili tak, že když měli vypadlou celou oblast, tak ti tvrdili, že je všechno v pořádku a že žádný výpadek neevidují.

[Josef Kufner]

Takto to dělá UPC. Kdysi, už ani nevím kdy, jsem tam volal a ještě než to zvedl člověk mi taková zpráva byla přehrána. Dozvěděl jsem se, co se děje, že už to opravují a v klidu zavěsil. Hovor na pár sekund, žádný operátor netřeba.

[Max]

Dělá to tak více hráčů, a nejen ti od IT apod., ale i PRE apod.
Zdar Max

[Chulda]

problém plechové huby je, že ne vždy lze najít nějaký jednoduchý pravidlo, podle kterého zákazník by poznal, zda je tím dotčený.

Taky se stane, že zákazník nahlásí poruchu, sveze se to s nějakým hromadným výpadkem (může to být i správně) a až po jeho vyřešení se zjistí, že jeho problém stále trvá, protože zrovna on má jiný problém.

Stejně tak je časté, že se informuje technický kontakt zákazníka, který si to ale nechá pro sebe a pak se ozve ještě 5 různých lidí z různých oddělení toho stejného zákazníka s nahlášením poruchy.

[Josef Kufner]

Ale tady nejde o pět dalších lidí. Tohle je pro případy, kdy jde o stovky či tisíce zákazníků, když např. upadne kus páteřního spoje. To pak ta plechová huba řekne, že se jedná o tu a tu oblast a je vyřízeno. Pokud si zákazník myslí, že problém popsaný plechovou hubou nezní jako ten jeho, v klidu na lince zůstane a pokecá s operátorem. Operátorům to však vyřídí značnou část hovorů.

[Chulda]

jsem z oboru, nemusíte mi to vysvětlovat.

Jenže když upadne něco velkého, tak společný jmenovatel často je, že to teče po stejné STM16 a jak u tohoto jako zákazník poznáte, že se to týká i vás? Nemáte šanci a tohle je velká většina všech výpadků.

Dále pro poruchu i SLA platí, že délka výpadku se počítá až od nahlášení, takže většina korporátních zákazníků to musí stejně nahlásit.

[jozka]

Je pravda, ze klid je vetsinou dobra rada. Zrovna tenhle tyden jsem neco reklamoval u kabelovky a nakonec se ukazalo (az kdyz prijel technik), ze na vine nejspis nebyl CA modul, ale konektor koaxialu zapojeny do prodluzovaku kdesi za nabytkem o kterem jsem uz samozrejme nemel tuseni.

Jsou ale situace, kdy jsem hruby mel byt a nebyla a misto toho projebal dve hodiny zivota jen kvuli tomu, ze leva ruka one firmy nevi, co dela prava (snazil jsem se rozhchodit ADSL, ktere podle vyjadreni obchodaku i technika melo chodit, ale zacalo az druhy den).

A pak jsou situace, kde mi cilena a chladnokrevna agrese pomohla. To totiz jednou navsitivili barak agenti s teplou vodou, nikdo jim nic nepodepsal (overeno na oboou stranach) a presto prisla faktura. Mam s lidmi na drate soucit (me by jeblo), ale kdyz se mnou pani na druhe strane projizdela uz potreti kolecko "bez podpisu neni faktura -> mate fakturu -> zaplatte", tak jedine tohle ji vykolejilo natolik, aby prohlasila, ze to jeste jednou proveri a ukoncila to a od te doby jsem o te firme neslysel.