Eskalace

dnes 17:51 | Přečteno: 168× | Jen tak na okraj

Eskalace, neboli stupňování, resp. postupné navyšování významu a důležitosti určité záležitosti, ovlivňuje termín řešení. Když se to přepískne, může působit kontraproduktivně a řešení místo urychlení naopak oddálí.

Před 25 lety jsem pracoval na helpdesku serveru atlas.cz, v době kdy zažíval boom. Než jsem přišel, zajišťovali tuhle službu dva kluci, Toty a Lasáně. Jenže ve dvou lidech se služba 24/7 zajistit nedá. Toty, který byl ustaven jako šéf, se mi přiznal že když mne přijímal, tak měl pocit že jsem proti němu úplnej „dědek”. O to víc byl překvapen, když jsem nastoupil. Bylo mi třicet a ten dojem v něm vyvolalo sako v kombinaci s plnovousem. Využil jsem zkušeností z dob kdy jsem šéfoval oddělení v Makru a naplánoval směny, které jsme zpočátku točili ve čtyřech. Záhy přibyli i další helpdeskáři, ale z nich už mi v paměti nikdo neutkvěl.

Naším úkolem bylo hlídat služby, sedět na telefonu, přijímat e-maily, vyhodnocovat požadavky, řešit a podle závažnosti problému dál eskalovat. Jeli jsme 12 hodinové směny, protože jedině tak se dalo zajistit, aby tu práci mohli dělat i ti, co dojížděli. Ale častokrát jsme si vzájemně vypomáhali. Komu by se taky chtělo courat jen tak po Praze.

Byla to cenná zkušenost. Eskalovat problémy tak, aby i přes vysoké nasazení nedocházelo ke konfliktům a zůstaly zachovány dobré vztahy, jak s klienty na straně jedné, tak s vývojáři a adminy na straně druhé, je umění.

Otázka první: „Je řešení v mé kompetenci?”

Umět rychle vyhodnotit v čem spočívá problém, je asi to nejdůležitější. Protože když se valí jeden požadavek za druhým a všechny mají jednu a tu samou příčinu, nemůžete ztrácet čas tím, že vyřizujete e-maily. Je potřeba nejdřív vyřešit příčinu a pak už bude času dost na vysvětlení problému a omluvy. Bez toho by jen přicházely další a další požadavky ze strany postiženýc klientů.

Triviální problémy, jako např. zapomenuté heslo, atp. jsme řešili rychle. Ale pokud šlo o nedostupnost nějaké služby, bylo nutné postoupit řešení problému někomu dál. A tam už hraje roli to, jak moc je ta služba důležitá. Aktuální předpověď počasí či nedostupná seznamka je asi většině lidí u zadku, ale nedostupná e-mailová schránka, nebo firemní web, to už je pálilo víc. Ovšem každou službu řešil někdo jiný a bylo na nás vědět komu a kdy zavolat a jakým způsobem ho upomínat, pokud se problém do určité doby nevyřešil.

Od té doby uplynulo 25 let. Dnes už jsem to já, kdo řeší disklessovou infrastrukturu, ze které jede linuxový systém v laborkách. Nepotřebuji žádný helpdesk, protože když udělám něco blbě, můžou se všichni sbalit a jít domů, protože nepojede nic. Zkrátka fatální chyby si nelze dovolit. Ale vznikají jiné chyby. Například síť není v mé kompetenci. O tu se stará SVTI. Takže specifikem našeho IT oddělení je prolínání kompetencí.

To byla pro mne asi nejzásadnější novinka, když jsem v roce 2008 nastoupil. Do té doby jsem se totiž nesetkal s tím, že by někdo měl více než jeden úvazek. Ale na ČVUT jsou zcela běžné kombinované úvazky nebo práce na dohodu. A mnozí vyučující mají paralelně i své soukromé firmy. Co si o tom myslím, by vydalo na samostatný blogpost, ale možná je to i ku prospěchu věci.

Dnes mám i já dělený úvazek, přesto že dělám pořád jednu a tu samou práci a sedím pořád na stejné židli.

V roce 2016 totiž koketoval náš tehdejší šéf katedry s odchodem na CIIRC a podle mne jen blázen vymění historickou budovu ČVUT na Karlově náměstí za ptáka se šprckou někde za hory a doly v Dejvicích. Posichroval jsem se tedy tím, že jsem se vetřel na katedru kybernetiky, ze které z CIIRCU vysáli kolegu, který řešil jejich laborky. Z odchodu na CIIRC později sešlo, ale situace vytvořila ideální podmínky pro to, aby se časem laboratorní systém sjednotil.

I mí kolegové mají dělené úvazky, ale na rozdíl ode mne, jsou všichni zaháčkovaní v SVTI. Místy je to až komické, protože Petr šéfuje Martinovi z pozice tajemníka katedry DCE a Martin šéfuje Petrovi z pozice vedoucího SVTI. A Petr občas zapomíná, že nejsem zaměstancem SVTI, takže nevím o informacích, co projedou v rámci komunikační sítě SVTI, protože se k nim nedostanu.

A s tím souvisí i kompetence. Kupř. DHCP server DCE a DC mám pod palcem já, v rámci katederní disklessové infrastruktury, ale DHCP v budově A má pod palcem SVTI, tedy Ondra. To co děláme se do určité míry prolíná, takže je první s kým řeším problémy u kterých není jasné kde je příčina. Ale i on má i jiné úvazky a tím pádem povinnosti a priority.

Otázka druhá: „Napsat e-mail, zavolat, nebo napsat SMS?”

Každému kdo má problém důrazně doporučujeme napsat e-mail. V dávných dobách, kdy jsme ještě byli jenom IT zaměstnanci katedry a nebylo toho moc, byli vyučující zvyklí vyklopit svůj problém „per huba” při první příležitosti, která se naskytla. A když se nenaskytla, vtrhli do naší kanceláře, kde jsem obvykle první na ráně, protože na rozdíl od zaměstnanců SVTI, co pendlují mezi Karlákem a Dejvicemi, sedím většinu času na jedné a té samé židli. Jenže já nejsem sekretářka. Mám svoji práci a když se na ni soustředím, nevnímám co je kolem a pokud jejich problém zrovna není můj problém, a není to akutní problém který je potřeba ihned řešit, mají většinou smůlu, protože na takovou „návštěvu” obratem zapomenu.

I já svým kolegům píšu e-maily, pokud není problém akutní. A pokud problém nevyřeší, tak je také upomínám, jak jsem o tom psal v minulém blogpostu na téma Priority. Ale navzájem se nehoníme!

Pokud je problém akutní, řešíme to nejdřív telefonátem tomu, kdo by mohl být kompetentní. Pokud to nevezme, zkusíme alternativu – přeci jenom jistou zastupitelnost mezi sebou máme. A pokud už jiná alternativa není, pošleme pro jistotu ještě SMS. Přes teamsy si píšeme jen když to nehoří, protože každý není na mobilu on-line.

Proč ta SMS? No. Sám mívám mobil často v tichém módu a zapomínám si to přepnout, takže pokud někdo zavolá, nebo pošle SMS, nic nezvoní, jen zavibrují hodinky a když zrovna něco dělám, nemusím to zaregistrovat. Ovšem v průběhu dne se na telefon koukám častěji než do mailu – třeba na záchodě, protože ty hovadiny co tu píše Žako & spol. jsou skvělé laxativum. A tak se k té SMS dostanu dříve, než k e-mailu, který se dá taky mezi jinými lehce přehlédnout.

E-maily čtu a vyřizuji hlavně ráno, když dorazím. V průběhu dne už pak na ně moc nekoukám. Jejich vyřizování žere čas, a ten pak chybí jinde.

Otázka třetí: „Do jaké míry požadavek hrotit?”

Ctíme to, že si priority třídí každý sám a pokud to není kritické, upomínáme se buď přes e-mail, nebo „per huba” pokud jsme zrovna pohromadě v kanclu. Každý zapomíná, takže se neuháníme. Nemá cenu tlačit, protože pokud se mu začíná dělat blbě, jen co vidí kdo mu píše mail, tak se nevyřeší nic.

Takže i když řešíme vážný problém, platí: „Zavolat, upozornit přes SMS a pokud nepřichází žádná reakce, přemýšlet co s tím dál.” Jestli počkat, nebo napsat pro jistotu ještě skupinový e-mail. Ale většinou, když se řeší akutní problém, není čas na romány. A pokud je problém v síti, nemusí ten e-mail vůbec dorazit.

Možná si vzpomenete na letošní červencový blackout. Všichni v čudu a bylo potřeba rozmyslet, jestli to nechat všechno padnout, nebo ihned informovat kolegy, aby preventivně vypnuli co se dá a tak udržet UPS naživu o pár minut déle. Nakonec jsme z toho vyšli celkem dobře, i když to centrální UPS neudržela. Nic neshořelo a protože už všichni (včetně těch co byli na dovolené) o problému věděli, mohli vzápětí, poté co začala jít šťáva, zkontrolovat co naběhlo a případně dát po telefonu instrukce co je nutné ještě udělat. Takže jsem nakonec stihnul i ten vlak.

       

Komentáře