Jak (ne)komunikovat

8.9.2005 18:53 | Přečteno: 1077× | Ze života

V poslední době vídám stále častěji, jak některý úřad nebo firma neuvádí na svém webu žádné e-mailové adresy. Místo nich je tam jen podivný formulář, který může, ale také nemusí fungovat.

Je to plíživá záležitost, ale čím dál tím víc mi to vadí. Poprvé mi to pořádně hnulo žlučí v případě, kdy jsem chtěl poslat dotaz na ministerstvo dopravy. Maily nikde, jen nějaký formulář, u kterého člověk neví, co se s vloženou zprávou stane - kdo ji dostane, a zda vůbec. Pravda, většinou si zpráva svého adresáta najde, ale velice často toho nepravého. Tedy někoho, kdo funguje jako nárazník, vybaven dostatečně hroší kůží, a naopak nevybaven přílišnými znalostmi, které by mohly provokovat ke správné odpovědi. Podobně to funguje tam, kde velká organizace zveřejňuje jen jednu jedinou adresu.

Na jedné straně to lze pochopit. Je to především ochrana před spamem. Jenže tu lze řešit i lépe, tak, aby "vnější rozhraní" netrpělo, a nezredukovalo se jen na nějakou anonymní bránu. Problém je totiž v tom, že nelze kontaktovat přímo konkrétního člověka, který by nejlépe danou věc vyřídil. Tak musí jedním kanálem putovat (např. v případě MZdrČR) dotazy k vyhláškám, stížnosti na práci úředníků i třeba hlášení chyb na webu.

U soukromých firem je mi to v podstatě jedno. Je to na stejné úrovni, jako rozdíl mezi firmou s centrálou ve středu města, otevřeným přístupem, veřejným telefonním seznamem na konkrétné lidi, a firmou ukrytou v bývalém skladu za městem, bez jakéhokoli označení dveří a bez veřejných telefonních čísel (nebo s jedním jediným). Obskurní firma je vždy podezřelá - proto se jí obloukem vyhnu.

Ale vadí mi to u úřadů - ty mají být totiž tak veřejné, jak je to jen možné. Považoval bych tedy za samozřejmost, že mohu poslat mail konkrétnímu člověku, např. webmasterovi nebo vedoucímu nějakého odboru - úplně stejně, jako jim mohu poslat normální papírový dopis. Na mnohých úřadech však o tom mají zjevně jinou představu. Ještě aby je někdo mohl otravovat!

       

Komentáře

[VícNežNic]

Tak místo e-mailu, který musí ale také nemusí fungovat je tam formulář s těma samýma vlastnostma, hm…

[Michal Marek (twofish)]

A vypadá asi takhle

[Luk]

To není dobrý příklad. Už proto, že se to posílá konkrétnímu člověku, což není obvyklé - většina formulářů posílá zprávy "celé organizaci". Maximálně tam je combo s několika kategoriemi (a na potvoru žádná z nich nevyhovuje - což byl i případ MDČR).

[VícNežNic]

Konkrétní lidi mě ale na úřadě vůbec nezajímají. Toho může zítra přejet auto nebo může změnit zamšstnání. A když si třeba na úřad pro strategické bombardování podám žádost na zničení nějakého města (kdopak se ozve? ), nedávám žádost Novákové co tam sedí za okýnkem, ale tomu úřadu. Takže je mi jedno, jestli tu žádost zpracuje Nováková, jiná úřednice, uklízečka nebo vycvičený šimpanz, pokud to funguje jak má.

[Luk]

O to nejde. Jde o to, že když chci, aby moji zprávu dostal webmaster, tak aby ji skutečně dostal webmaster, a ne někdo, kdo neví, která bije. Nebo pokud to adresuji vedoucímu odboru dopravy, také chci, aby to přišlo jemu. A to proto, že vím, kdo (z hlediska funkce, ne konkrétní člověk) příslušnou věc řeší. Je to rychlejší a efektivnější, než když všechno prochází jedním úzkým hrdlem.

[VícNežNic]

Mně je to opravdu jedno. Vnitřní uspořádání úřadu mi nepřijde důležité. Prostě úřad poskytuje rozhraní pro komunikaci s ním, tak ho použiju a nebudu se tím trápit, pokud to funguje. Jestli je to tak efektivnější nebo ne, to je věcí úřadu, o to se nestarám.

[Jiří (BoodOk) Kadeřávek]

Bylo by asi lepe, kdyby si neaplikoval sve objektove mysleni na prakticke zalezitosti zivota. Sediva je teorie a zeleny strom zivota. Je pekne, ze v tom mas takhle jasno, ale daleko s timto pristupem nedojdes, pokud se o efektivitu komunikace nepostaras jinym zpusobem. Lide nejsou pocitace a urad neposkytuje rozhrani, ale verejnou sluzbu, a k te je potreba jej casto dokopat i nesystemovym pristupem.

[Michal Čihař]

To jako email považuješ za něco co musí vždy fungovat? Naivní myšlenka

[Luk]

Vždy funguje jenom smrt E-mail nemusí, ale měl by. Jde o to, že když se něco pošle přes formulář, někdo to pak ručně třídí, a záleží na tom, komu to předá (nebo taky nepředá). Když se něco pošle konkrétnímu člověku, je už čistě na něm, co s tím provede.

[Jiří Veselský]

Smrt a daně, pozor na to! A smrt má navíc tu výhodu, že vás potká jen jednou za život...

[Mikos]

Bohužel netýká se to jen firem a úřadů, tanhle zlozvyk se začíná rozlézat čím dál tim víc. Viz. např. http://slax.linux-live.org/contact.php

[Michal Vyskočil]

Je tu malý rozdíl. Jednak víš, že zpráva bude poslána přímo Tomáši Matějíčkovi a jeho e-mail je na těch stránkách taky uveden (uznávám, musíš vědět, kde hledat). Tzn. je to jistý druh antispamové ochrany, podobně jako zde na abclinuxu.

A podle mých zkušeností odpovídá Tomáš poměrně rychle, což bych taky se státním úřadem nesrovnával.

[Bubak]

S tim dopisem to taky neni tak horke - nejdriv si tam taky musis dojit nebo zavolat a zjistit, kdo se danou problematikou zabyva. Jinak posles dopis na adresu uradu, kde ho nekdo na podatelne otevre a da do posty odpovednemu pracovnikovi... Ten se ti pravdepodobne ozve a pak uz mas kontakt primo na nej a muzes mu psat primo (ackoliv do te podatelny se to dostane nejspis stejne). Takze me to nijak nepoburuje, protoze si myslim, ze by to melo fungovat podobne... (Ted nemluvim o tom, jak to kde je spatne zpracovane, co by bylo vhodne v takovem formulari a co ne...)