Portál AbcLinuxu, 7. července 2025 09:02
Z toho plyne ponaučení, že hlupáci nejsou jen mezi uživateli, ale i na technické podpoře, zejména v těch prvních liniích – je to prostě levná námezdní síla, která bystrostí často neoplývá a slouží hlavně k tomu, aby odpověď přišla včas (podle SLA), ale na její kvalitě zas tak moc nezáleží.
Ještě doplnění k zápisku odkazovanému v úvodu: V jiné práci jsem byl zase na druhé straně barikády – sice ne jako podpora, na to bych neměl žaludek, ale i tak nějaký uživatel občas probublal až ke mně a musel jsem s ním řešit jeho problémy. Matysek píše o tom, jak je důležitá výchova uživatelů. Tohle ale bohužel funguje jen v menších firmách, kde se utváří nějaký důvěrnější vztah mezi adminem/podporou a uživatelem a dochází k opakované interakci se stejnými uživateli. V organizaci, kde je uživatelů skoro dvacet tisíc (v mém případě škola) tohle opravdu nemá smysl. Někteří kolegové nadávají na hloupost uživatelů a rozčilují se, když za nimi chodí se stále stejnými dotazy. Myslí si, že když je seřvou, že si to budou pro příště pamatovat. Jenže tak to nefunguje, uživatel, který na tu podporu leze, je pokaždé někdo jiný, uživatelé nefungují jako celek, není to nějaký organismus, subjekt, uživatelé jsou prostě jen suma jednotlivců – tudíž si ho nelze „vycvičit“ – uživatelů je prakticky nekonečno (vzhledem k počtu pracovníků podpory) a seřvat jednoho nemá vůbec žádný vliv na ostatní. Oni si to mezi sebou ani neřeknou (a i kdyby řekli, bude to třeba v rámci pokoje na koleji, jenže to jsou tak 2-4 lidi, ale k těm ostatním dvaceti tisícům se to nedostane).
S uživateli je potřeba mít trpělivost a pevné nervy. Jestliže přijde Pepa s problémem a my mu poradíme a pak přijde Lojza s úplně stejným problémem, nemůžeme se na něj zlobit, že se ptá pořád na to samé (Lojza se na to totiž ptá poprvé), nemůžeme ho seřvat za to, že jsme mu (uživateli) to říkali, protože jsme to říkali Pepovi a ne Lojzovi, což je úplně jiný člověk a Lojza to nemůže vědět. Pokud se dotazy opakují, je potřeba hledat chybu spíš u sebe. Je systém dostatečně intuitivní? Nedochází k zbytečné buzeraci nebo byrokracii? Jsou příručky a FAQy dostatečně kvalitní a aktuální? Vědí uživatelé, kde je mají hledat?
Někdy je to s uživateli ale fakt kříž. Kdysi jednomu takovému prý nechodila pošta a prý za to můžu já, že se mu ztrácí. Nejdřív to řešil s podporou a tam se nic nevyřešilo. Tak jsem mu zkusil poslat pár testovacích mailů a zkontroloval jeho schránku (jen jestli tam přibyl soubor). Nakonec se uživatel dostal až do mojí kanceláře a přišel dost rozčílený. Už jsem si s tím nevěděl moc rady – z mého pohledu systém fungoval – tak jsem ho trochu uklidnil a posadil k počítači, ať se přihlásí a ukáže mi, jak čte poštu. Tak se přihlásil a četl a některé zprávy tam nebyly. Ukázalo se, že uživatel si nějak „nevšiml“ stránkování a k tomu si ještě nastavil řazení podle předmětu, takže některé zprávy vidí a jiné ne. Když jsme si toho oba všimli, rozhostilo se v místnosti trapné ticho. On byl ze svého omylu dost zaskočený (když přicházel, tak vypadal, že mi chce jednu vrazit, a byl přesvědčen, že já jsem ten, kdo mu ztrácí poštu) a styděl se, až mi ho bylo líto. Oba jsme v tu chvíli měli jasno a problém byl vyřešen, tak jsem ho jen vyprovodil ke dveřím a téměř beze slov jsme se rozloučili.
Bít takové lidi nebo na ně křičet nemá cenu, on se z toho poučil i tak (na jeho místě bych fakt být nechtěl) a nikomu jinému by to stejně neprospělo. Ale nemyslím si, že byl vyloženě hloupý, tohle se prostě může stát, člověk má zásek, vsugeruje si, že něco nefunguje nebo že je to tak a tak a víc o tom nepřemýšlí a jen se víc a víc utvrzuje ve svém omylu a hledá řešení tam, kde není. Taky se mi to občas stává. Pomáhá časový odstup, pustit to na chvíli z hlavy a nebo si o tom promluvit s ostatními. Když totiž člověk musí problém formulovat a sdělit ho někomu jinému, dost to pomůže. Teď jsem třeba řešil jednu chybu se startováním démonů – a když jsem si připravoval text, který napíšu do bugzilly, aby tomu rozuměl i někdo jiný, uvědomil jsem si spoustu věcí a zjistil, že problém je trochu někde jinde, než jsem ho původně viděl, že za to nemůžou init/init.d skripty, ale že je to zakopané ještě o vrstvu níž… ale o tom zase někdy příště.
Tiskni
Sdílej:
.
13.2.2011 14:21
Jakub Lucký | skóre: 40
| Praha
...v ČR jsou na to specialisti třeba telefonní operátoři...Částečně nesouhlasím, s Vodafounem mám jen dobré zkušenosti, i když pár operací jim trvalo déle než jsem očekával. Na druhou stranu s kyslíkářema mám jen špatné zkušenosti.
16.2.2011 23:25
Jakub Lucký | skóre: 40
| Praha
17.2.2011 22:19
xkucf03 | skóre: 49
| blog: xkucf03
Vážený zákazníku, dovolte, abychom Vás tímto informovali o našem rozhodnutí ukončit poskytování služeb připojení k internetu společností VOLNÝ, a.s. Nemusíte se ale ničeho obávat, o své připojení nepřijdete. Závazek poskytovat Vám službu připojení k internetu bude na základě uzavřené dohody převeden na nového poskytovatele Telefónica O2 Czech Republic, a.s., který Vám bude službu nadále poskytovat. Parametry vaší služby zůstanou nezměněny a cena Vám bude snížena. Navíc se můžete těšit na řadu výhod v podobě služeb zdarma k O2 Internetu, zvýhodněných cen na další služby od O2 a výhod ze členství v O2 Extra klubu. K převodu dojde v období od 16. 3. 2011 do 30. 7. 2011. O konkrétním datu Vás budeme písemně informovat v dostatečném předstihu. Dnem převodu se stanete zákazníkem společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s. S tímto datem dojde i ke změně smluvních podmínek. Součástí Vaší nové smlouvy se stanou dokumenty: Všeobecné podmínky pro poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, Provozní podmínky pro poskytování služby O2 Internetové připojení, Ceník služby elektronických komunikací – O2 Internetové připojení a Reklamační řád. Tyto smluvní dokumenty naleznete na stránkách www.o2.cz v sekci Péče a podpora, Dokumenty ke stažení. Pokud s uvedenými změnami nebudete souhlasit, máte právo nejpozději do dne převodu službu u společnosti VOLNÝ, a.s. bez sankce vypovědět. Do doby, než dojde k Vašemu převodu, se se svými zákaznickými požadavky i nadále obracejte na kontaktní centra společnosti VOLNÝ, a.s. S pozdravem, VOLNÝ, a.s.
17.2.2011 22:58
Jakub Lucký | skóre: 40
| Praha
18.2.2011 02:10
Jendа | skóre: 78
| blog: Jenda
| JO70FB
Z toho plyne ponaučení, že hlupáci nejsou jen mezi uživateli, ale i na technické podpoře, zejména v těch prvních liniích – je to prostě levná námezdní síla, která bystrostí často neoplývá a slouží hlavně k tomu, aby odpověď přišla včas (podle SLA), ale na její kvalitě zas tak moc nezáleží.Vystihl jsi to dobře. První lajna má typicky za úkol:
13.2.2011 15:42
Luk | skóre: 47
| blog: Kacířské myšlenky
| Kutná Hora
Na školení nám řekli, že help desk (spíš hell desk) máme outsourcovaný a sedí v Londýně.Pořád lepší než helpdesk outsourcovaný do Indie. Protože na takové helpdesky se pak nabírají Indové přímo z ulice, kteří o problematice v životě neslyšeli. Volání/mailování na takový helpdesk je pouze ztrátou času.
13.2.2011 17:33
Jendа | skóre: 78
| blog: Jenda
| JO70FB
.
14.2.2011 12:51
Jakub Lucký | skóre: 40
| Praha
14.2.2011 13:02
Jakub Lucký | skóre: 40
| Praha
13.2.2011 18:27
otasomil | skóre: 39
| blog: puppylinux
Ono je neco jineho delat helpdesk jako zamestnanec a neco jineho "za flasku rumu" po vecerech.
Mnozi helpdesk pracovnici jiste daji za pravdu.
14.2.2011 18:13
pavlix | skóre: 54
| blog: pavlix
ISSN 1214-1267, (c) 1999-2007 Stickfish s.r.o.
, vědel jsem, že to někdo nalinkuje.
