Jak fungují služby Telefónica O2 pro firemní zákazníky?

2.12.2008 13:52 | Přečteno: 2624×

Bez problémů to tedy rozhodně není a o spokojenosti na straně zákazníka nemůže být řeč. Následující text je stručné vyjádření příhod, které se dějí u nás v práci:

Co bylo na začátku:
- fungující hlasové služby od Novera GTS
- fungující internetové připojení od Telefónica O2


Co mělo být výsledkem:
- zrušení hlasových služeb od Novera GTS
- aktivace hlasových služeb od Telefónica O2
- fungující hlasové služby od Telefónica O2
- fungující internetové připojení od Telefónica O2

Co se stalo ve skutečnosti:
- zrušení hlasových služeb od Novera GTS
- aktivace hlasových služeb od Telefónica O2
- částečně fungující hlasové služby od Telefónica O2
- částečně fungující internetové připojení od Telefónica O2


Výše zmíněné proběhne a zdá se, že je všechno v pořádku.

Jednoho dne ale zjistíte, že vám nezvoní telefon, protože někdo (Telefónica O2) přečísloval bez vašeho vědomí linku a zákazníci se tedy nedovolají. Zažádáte tedy o změnu na původní číslo a dostanete číslo třetí. Zažádáte tedy o nápravu a číslo, které chcete, je přesměrováno na číslo, které máte, ale nechcete.

Jednoho dne vám přijde e-mail, že jste právě vyčerpali 70% datového limitu z 10GB. Tento limit v reálu ovšem nemáte, protože máte zcela jiný typ služby. Začnete tedy pátrat po zákaznické podpoře a tam se po 2 hodinách telefonování nedovíte nic. V reálu to vypadá tak, že vám každý operátor linky, se kterým hovoříte, sdělí, že "se to občas stává" a že se "někam na něco podívá" a ozve se vám během 30 minut. Neozve se a tak voláte znovu a jinému operátorovi vysvětlujete, co se vám stalo. Tak se situace opakuje a vy, abyste mohli sdělit něco konkrétního nadřízeným, se pokaždé ptáte operátora linky, zda si je jist informací, kterou vám dává. Operátor si jist není, protože "zrovna nemá přístup do nějaké části databáze, ale rozhodně by věřil tomu, co si můžete zjistit v aplikaci www.mojekonto.cz". V aplikaci mojekonto.cz vidíte, že za poslední dva měsíce někdo (ale rozhodně ne nikdo z vaší organizace), žádal 10x o změnu tarifu, limitu, pevné ip adresy apod. A limit, ten tam není žádný. Navíc část administrace nefunguje, za což se Telefónica O2 zákazníkům omlouvá.

Nedá vám to, zavoláte si obchodního zástupce Telefónica O2, který vám vše zřizoval a započnete logicky vysvětlovat, co vás potkalo, k tomu si připravíte statistiku přenesených dat, která vám počítá ADSL router od stejné společnosti. Ten totiž tvrdí, že jste přenesli 1,7GB. Obchodní zástupce vám logicky sdělí, že je obchodní zástupce a že routeru nerozumí. Váš problém pak chce vyřešit, aniž by věděl, kde je chyba, tím, že vám nabídne jiný tarif, kde limit není.

Pak vám e-mail o překročení limitu přijde ještě dvakrát, nedozvíte se v něm ovšem, jaký limit jste překročili.

Outsourcovaný technik, který k vám po měsíci, během kterého se nic nedovíte, a během kterého vám účtují 2 linky, jedno přesměrování a 2 pětigigabajtové "nadlimitní" balíčky a ještě vám během něj stihnout zavolat s nabídkou jiného tarifu a průzkumem spokojenosti, přijde, "není vod outů, jen pro ně dělá a hlavně rozumí jen drátům a né routrům, protože pane, mě zbejvaj 2 roky do důchodu a počítače, to nejni nic pro mě, že jo." Během diagnostiky linek, při které mu z koutku úst nervózně visí nezapálená cigareta, zasypaná fůrou nadávek, vám sdělí, že "si to tady pamatuje, páč dostat sem ty adsl lajny, to byl porod už tenkrát". Ve finále pak, protože pán routeru opravdu nerozumí, sedíte u administračního rozhraní routeru a kolegovi, kterého technik zavolal, aby vám ho mohl předat, diktujete do telefonu, co tam máte nastaveno. Technik si vám ještě postěžuje, že se na něj "chlapi z outů vykvajzli" a všichni, kteří tomu rozumí "jezděj po náchodsku". Výsledkem tedy je pánova snaha odejít a nechat vás s funkčním telefonem a nefunkčním internetem a sdělením, "že bude nejlepší to nahlásit jako poruchu a že sem někoho pošlou". Koho a kdy, to ovšem nikdo neví. Jediné, co pak můžete ocenit, když už vám sem milostivě Telefónica poslala technika, je to, že vám tu po chvíli přemlouvání technik nechá svůj router, se kterým to všechno nějakou záhadou funguje.

Co bude následovat? Z naší strany reklamace poskytovaných a především účtovaných služeb, stížnost Telefónice O2 a stížnost Českému telekomunikačnímu úřadu. Ze strany Telefóniky O2? To zřejmě nikdo neví, protože doteď není jasné, k čemu tu došlo. Operátoři zákaznické linky nic neví, obchodní zástupce produkty jenom prodává, paní, která vám zavolá, jen dohaduje termín návštěvy technika. A technik? Ten přece rozumí jen drátům...

       

Komentáře

[Dent]

Mám naprosto stejnou zkušenost, leč nejsem firemní zákazník. Když je něco očividně špatně, nikdo z O2 ani vzdáleně netuší, čím by to mohlo být. A když už si dáte tu práci a najdete problém i řešení, O2 to vždycky zazdí nějakou perlou typu: „To takhle přeci nejde!“. 

[CET]

"Obchodní zástupce vám logicky sdělí, že je obchodní zástupce a že routeru nerozumí. "

Che, po tehle peripetiich bych se premohl a s ledovym klidem mu odpovedel, ze mi je uplne u prdele, cemu od rozumi nebo ne, at hezky rychle najde lidi, ktery tomu rozumi a zajisti opravu.

Asi bych si domluvil jednani s nejakym vyssim managerem a pekne od plic to s nim probral. A pokud by nereagovali, tak bych poslal doporucenej dopis s okamzitou vypovedi z duvodu neplneni smlouvy a mozna bych tam prihodil i pozadavek na uhradu nakladu spojenych se zajistenim nahradniho reseni a uslej zisk. Ale zalezi na tom, jaky jsou smlouvy (napr. oprava do tydne je asi na hovno).

[Pravák Bob]

A pokud by nereagovali, tak bych poslal doporucenej dopis s okamzitou vypovedi z duvodu neplneni smlouvy

No, podle klasické outů smlouvy oni za nic neručí, takže to asi nevyjde.

[jozka]

Kdyby jenom telefonica. Zacaly se nam ve firme trosku hroutit diskovy pole... Rikaji ajtaci... Jako by nebylo dost na tom, ze jsme presli na inovativni reseni od fy. Microsoft... Kazdopadne clovek neco dela, pak zjisti, ze nic nedela, protoze nic nejde a na zaver zjisti, ze nic neudelal, protoze to, co udelal, to zmizelo. Perlicka na zaver: externi firma ma mesic na vyreseni problemu... Divnej svet.

[regine2]

V naší firmě někdy v letech 1995 až 2000, než se nám podařilo donutit management k vypovězení smlouvy (velmi drahé) s HP, takhle fungoval  servis  do 24 hodin:

"Áno nahlaste nám závadu (po 20ti minutovém čekání na spojení s Help-deskem)". Následovala přesná specifikace (kterou jsme již samozřejmě zaslali mailem). A to hlavní v čem byl zásah do 24 hodin: ...do 24 hodin se dostavil technik, ověřil si v čem je již náhlášený problém, odmailoval to "naším připojenim na NET" do Ámeriky na centrálu a prý máme čekat, jak rozhodnou prioritně o našem problému, ale určitě do 30ti dnů. Samozřejmě, že naše zemička je pr...l Evropy, tak odpověděli téměř na konci 30ti denní lhůty. Ale to neznamenalo, že to ještě vyřešili.

Jó, protože tento systém ISO xxxxx (když vidím někde tento ISO certifikační diplom na zdi, tak jsem jak bejk na rudý plátno) řešení problému nechápeme, tak ještě mi v Česku nejsme v Evropě, my východní Tataři.

[Tomáš]

Každej si tímhle u telekomu projde. A nejenom u telekomu. Od tý doby, co reklamuju i tkaničky do bot, se tady už ničemu nedivím.

[vencour]

Drobet of topic, ale přesto pěkně

[Michal Fecko]

off topic...

[hikikomori82]

Ja uz sa par mesiacov snazim presvedcit slovensky telecom ze nefunguje nocny rezim na telefone ktory mi dali

[kotrcka]

1. je jasne, odkial ma slovenske o2 infrastrukturu a navyky chovania k zakaznikom

2. nastastie mam uplne opacne skusenosti - pravda je ale aj to, ze s uplne inym operatorom

[penguin666]

Jen pro lepší představu čtenářů a potenciálních zákazníků Telefónica O2 doplňuji další zkušenosti ostatních:

www.abclinuxu.cz/blog/msk/2006/10/update-podvodne-prdy-telefonica-o2

www.cdr.cz/a/24877

Nejhorší na tom všem je, že člověk vždycky mluví s někým, kdo "za to nemůže". Pracovnice na infolince pouze "přebírá hlášení o poruše" a "pošle vám tam technika". Obchoďák "jen dodal produkt" (kterému pořádně nerozumí). Technik (navíc z jiné firmy, Com Plus, tuším) "jen přišel zkontrolovat, kde (na jaké lince) vám funguje internet" - to si nevymýšlím. Technik vůbec nevěděl, o jakou poruchu se jedná - jen mu někdo řekl "Franto, dojeď jim to tam zkontrolovat". Paní, která vám volá s nabídkou nového tarifu (trochu drzost nebo kvůli průzkumu spokojenosti (drzost na druhou ), je překvapena, že jste rozhořčeni, ale nemůže pro vás nic udělat (to vcelku chápu). Na koho se má člověk tedy obrátit? Nejsem ten, kdo by si neustále na něco stěžoval, ale co je moc, to je moc. Nic jiného než oficiální, doporučeně poslaná stížnost, ve finále nezbyde.

Třešničkou na dortu je pak skutečnost, že za celou dobu se nenašel nikdo, kdo by nám sdělil, proč došlo k přečíslování linky, kolik jsme ve skutečnosti přenesli dat a co se bude dít dál. A omluva? Kdo by se měl za co omlouvat?

[Chulda]

Oprava ADSL - k tomu jen tolik, ze u ADSL je nekolikadenni lhuta na opravu (viz smlouva), takze pokud je to pro vas dulezite pripojeni, taxe jeste porozhlednete po zaloze (nejlepe vedene po jinych dratech

[miro]

Obchodní zástupce vám logicky sdělí, že je obchodní zástupce a že routeru nerozumí. Váš problém pak chce vyřešit, aniž by věděl, kde je chyba, tím, že vám nabídne jiný tarif, kde limit není.

Oni za to sice asi opravdu nemůžou, ale stejně to občas pěkně schytají... :)