Zmätená telepoistka?

24.9.2008 16:11 | Přečteno: 1243×

Včera som mal telefonát z neznámej telemarketingovej spoločnosti, ktorá zastupovala poisťovňu, kde mám uzavretú poistku. Pokúšali sa mi predať nejaký produkt, ten však nechcem rozoberať. Zaujali ma totiž iné momenty.

Telefonát prebiehal podľa štandardného scenára. Záznam nemám, takže nejde o doslovný prepis, snažil som ho však zachytiť bez zmeny významu:

• "Dobrý deň, tu je ... za spoločnosť ..., hovorím s pánom ..., (tradičné zdvorilosti). Úvodom by som Vám chcela zablahoželať k Vašim narodeninám a predstaviť Vám špeciálny produkt, ktorý sme pre Vás pripravili pri tejto príležitosti, (a tak ďalej, marketingová masáž...), kvoli Vašej ochrane budeme všetko nahrávať (aby sme Vám nepodali zavádzajúce informácie). Súhlasíte?"
• "Mám na výber?"
• "Prosím?"
• "Môžem povedať že nechcem aby ste to nahrávali?"
• "...To nahrávanie je pre Vašu ochranu, aby ste nedostal zavádzajúce informácie..."
• "Takže ja sa viem k tomu záznamu dostať?"
• "Áno, samozrejme."
• "Akým spôsobom?"
• "... to... Vám neviem povedať takto..., ak s tým nahrávaním nesúhlasíte... tak..."
• "Ale kľudne si to nahrajte, bol som len zvedavý."
• "Chceli by sme Vám ponúknuť produkt (...vykresľovanie produktu v žiarivých farbách...), dostali ste poštou naše blahoželanie spolu s brožúrou o našom produkte?"
• "Neviem, som dlhší čas mimo domu."
• "Mali by ste záujem?"
• "Neviem o tom rozhodnúť v priebehu párminutového telefonátu. Môžete mi detaily poslat mailom?"
• "Toto je len špeciálna telemarketingová ponuka, ak sa rozhodnete vstúpiť do tohto programu, obdržíte zmluvy so všetkými detailami."
• "Čo znamená _vstúpiť_do_programu_? Môžem potom ponuku zamietnuť, ak s podmienkami nebudem súhlasiť?"
• "Ak sa rozhodnete vstúpiť do programu, budete od toho momentu poistený..."
• "Môžem ponuku odmietnuť, ak nebudem súhlasiť s podmienkami, ktoré potom obdržím?"
• "Informácie o produkte sme Vám poslali poštou... ponuka je platná len do dňa vašich narodenín."
• "Do mojich narodenín si to nestihnem pozrieť, takže asi nie."
• "Hmm, myslím že sa to dá spraviť aj do dvoch týždňov po narodeninách..."
• "OK, tak sa mi prosim ozvite další týždeň."

Pár poznámok:

1) Slúži nahrávanie hovoru naozaj na ochranu klienta (v zmysle toho, kto by mal produkt kúpiť)? Neslúži skor telemarketingovej firme? Jednak môžu doložiť objednávateľovi kampane, že hovory naozaj uskutočnili, ďalej môžu hovory analyzovať a vylepšovať svoje ukecávacie praktiky, monitorovať prácu jednotlivých telefonistov a v neposlednom rade zaznamenať súhlas klienta so "vstupom do programu". Ak má záznam naozaj slúžiť mne, prečo mi nevedia zároveň dať informáciu o tom, ako sa k nemu v prípade potreby dostanem? Okrem toho, aká je váha audiozáznamu na prípadnom súde? Ja sám som s hlasové záznamy upravoval (relácie pre študentské rádio, v ktorom som pracoval), takže viem že stačí niečo vytrhnúť z kontextu a slová razom menia význam. Ako zaručia integritu záznamu? Ale možno som len paranoidný.

2) Ak mi chce niekto niečo predať a ja si vyžiadam informácie mailom, dobrá firma by s tým nemala mať problém. Rovnako by som chcel vidieť zmluvy, nie len leták. Ak sa mi zmluvy nepáčia, chcem mať možnosť odmietnuť. Dúfam že to nie je príliš bizardná požiadavka.

3) Akciová ponuka, ktorá platí len do narodenín platí do dvoch týždňov po narodeninách. Bez komentára.

Viem si predstaviť, že veľa ľudí podľahne kombinácii "akcia, máte na to len pár dní" + fakt, že vačšina ľudí nevie priamo niekomu povedať "nie", tým viac sympatickej telefonistke, ktorá nám chce len dobre.

Čo sa týka mňa, všímam si v prvom rade obsah, nátlakové praktiky a triky mi vačšinou udrú do oka. Ale ako tréning to nie je zlé. Kľudne zavolajte znovu.

       

Komentáře

[joka]

bol som na zopar skoleniach na komunikaciu, je to sranda, ked clovek pozna ich praktiky, potom si ich moze viacej vychutnat, ja som si tak vychutnal "prehovaraciu" operatorku z Orange.... na konci bola vytocena, ale nic ine si nezasluzila, bola neskutocne arogantna, tak som sa k nej zacal spravat tak ako ona ku mne a pouzivat praktiky, ktore pouzivala ona na mna, a hned sme boli porozpravani :)

takze dolezite je pocuvat, rozmyslat a najma nenechat sa nachytat na pekny hlasok v telefone :)

[edois]

Mě by zajímalo, jak by reagovala na to, když bych prohlásil, že si ten hovor taky budu nahrávat (samozřejmě pro dobro té telefonistky :))

[hab]

to mam v plane povedat najblizsie:)

[Tomáš]

Proti tomu jsou imunní, to používám pokaždé (info, že si je nahrávám taky, když oni mně), když volám do telekomu.

[Kvakor]

K ochrane klienta? To spis k ochrane pred klientem. Pokud se vyskytne nejaky silenec, ktery ma jeste silenejsi prani (treba "Mam ping 10ms a ja chci vic!"), je zaznam telefonatu velmi uzitecny dokazni material.

[hab]

to je prave to, co nemozu povedat - tieto telefonaty samozrejme nemaju volny priebeh, ale idu podla scenara, na ktorom spolupracuju vo vacsine pripadov aj psychologovia, takze akekolvek signaly, ktore by mohli posobit negativne su transformovane

"budeme nahravat pre vasu ochranu" = "potrebujeme zaznam rozhovoru, ale zakon nam ho nedovoluje zhotovit bez Vasho suhlasu, takze odpovedzte jasne a zretelne ANO, ze suhlasite"

alebo ono zname menezerske:

"it is a challenge" = "we are in the deep shit"

[jyrki]

me oblibene ten FYE (full year estimate) je pri pohledu na YTD (year to date) docela challenge
Ale co mam uplne nejradsi: "ten budget je moc fajn, tak si tam nekde jeste prihod dva miliony a posli mi updatovanou verzi"

[AsciiWolf]

"Mam ping 10ms a ja chci vic!"

LOL,tak tohle nema chybu! Dostal,co chtel...

[hikikomori82]

prikladám obligátny Telemarketing CounterScript

[Viliam Púčik]

Pekne, vdaka :)

[kralyk z abclinuxu]

jj taky dík, tohle je skvělý...

[Michal Fecko]

Hmm a nech si firma poskytujúca internet nepraje zákazníka ktorý "žije" z internetu (ktorý mu od rána neide) - to si to môže nahrávať rovno firma, operátor, zákazník aj polícia... (POZOR NECENZÚROVANÉ - na vlastné riziko)