Česká pošta podruhé

28.5.2006 12:25 | Přečteno: 3887× | Jen tak | poslední úprava: 28.5.2006 12:25

Po přečtení spotu Zpráva o plnění povinností České pošty, s.p..., kde jsem čekal shrnutí té zprávy, jsem se rozhodl dokument trochu projít. Ovšem celé to má 52 stran a tak jsem dokument nezkoumal nijak důkladně. Některé věty jsou přímo ze zprávy, jiné jsem trochu poupravil a zbytek napsal vlastními slovy.

V úvodu se konstatuje, že Česká pošta nezaručuje řádnou obsluhu poštovních úřadů. Vytýká se zejména

• Časté nedodržování otevírací doby poboček.
• Dlouhá čekací doba způsobená nezájmem této instituce o potřeby zákazníků
• Pošta často řeší svoje interní problémy na úkor zákazníků

Podrobný přehled výsledků dohledu

V 18 případech bylo zjištěno uzavření pošty z interních důvodů (návštěva lékaře, interní školení, nebo aktualizace software), případně z důvodů odstávky elektrické energie. Ovšem ČP má povinnost přijímat dopisy a poukázky i v případě, že počítače nepracují.

Otevírací doba je přizpůsobena poptávce jen v omezeném rozsahu. Navíc je přizpůsobována interním potřebám České pošty, a to i v případě, kdy je to v rozporu s potřebami zákazníků. Pošta nedodržela příkaz o zajištění výdeje poštovních zásilek ve velkých městech (částečně pouze v Praze a to jen pro doporučené zásilky a nikoliv balíky).

Nepřiměřeně dlouhé fronty dané jedna špatnou organizací práce, nebere se ohled na poptávku zákazníků a v neposlední řadě i špatné a nelogické označení přepážek, kde nelze podávat hromadné zásilky.

Poskytování informací

Informace o právních podmínkách a o užití základních služeb jsou neúplné a nekvalitní. V řadě případů je zjevné, že správné informace neznají ani samotní pracovníci České pošty. Konkrétně je kritizován způsob správného psaní adres, který je vyžadován, ale ani samotní zaměstnanci pošty neví, jak má vypadat.

Pošta neinformuje o rozsahu a možnostech svých služeb, dokonce ani o právních aspektech a zákazníci nemají možnost zjistit, zda ČP postupovala v souladu se zákonem. Vážné negativní důsledky má pro zákazníky používání tiskopisu pro uplatnění nároku na náhradu škody; vinou zavádějícího předtisku totiž požadují nižší náhradu škody než tu, která jim po právu přísluší.

Vyskytl se dokonce případ, v němž byla správná informace vědomě zatajena, zřejmě proto, aby zákazníci svými požadavky na zlepšení způsobu, jakým jsou jim poskytovány základní služby, „nekomplikovali“ České poště její činnost. Zcela absurdním příkladem je neznalost toho, jaký byl vlastně obsah smluv uzavíraných se zákazníky v době přechodného období po novelizaci zákona o poštovních službách. Neznalost se přitom týkala celé České pošty, i pracovníků s právním vzděláním. Stalo se, že ani tiskový mluvčí České pošty neposkytl tisku správné informace.

Péče o zákazníky

Česká pošta nevěnuje svým zákazníkům odpovídající péči. Pokud došlo k drobným zlepšením, stalo se tak až na výjimky jen proto, že jí tato zlepšení péče byla výslovně nařízena. Nedostatek motivace je zjevný i z toho, že některé požadavky byly splněny jen formálním způsobem, a proto nepřinesly požadovaný efekt. Dále je kritizován nezajištění dostupnosti služeb na letišti, nedostupnost určitých tiskopisů na některých pobočkách, nebo jejich nesmyslné umístění. Pošta ignoruje nařízení o bezbariérových pracovištích.

Poštovní tajemství

Z výsledků dohledu vyplývá, že Česká pošta poštovní tajemství v řadě různých situací porušuje. Pracovníci České pošty, a to včetně pracovníků centra, neberou povinnost dodržovat poštovní tajemství s odpovídající vážností. Poštovní tajemství je porušováno zejména v případech nesprávných postupů při dodání.

V naprostém rozporu s principem poštovního tajemství je centrem zavedené používání společných dokladů pro dodávané poštovní zásilky. Jde o doklady, v nichž příjemci stvrzují převzetí poštovních zásilek; při této příležitosti jsou jim tak k dispozici údaje o všech dalších, cizích poštovních zásilkách uvedených ve společném dokladu.

Sem také patří případy, kdy pracovníci pošty doručí zásilku jinam, předají ji cizí osobě (sousedovi, ...)*, nebo nechají příliš velkou zásilku ležet na schránce. Rovněž není právně zajištěno používání odkládacích míst, z nichž si doručovatelé při obchůzce vyzvednou zásilky. Je zdokumentován případ, kdy došlo ke ztrátě celého poštovního pytle.

Podání

Požadavek na úhradu ceny za zpáteční přepravu u balíků vrácených ze zahraničí. Protože povinnost úhrady takové ceny nebyla sjednána (ceník tuto cenu neobsahoval), Česká pošta ji od odesílatelů vyžadovala protiprávně. Dále byly zjištěny poštovní schránky, které se nacházejí v samém centru měst, kde je největší pohyb lidí, přesto však nebyly zařazeny do okruhu schránek vybíraných i v sobotu a neděli.

Dodání

Zaznamenány případy, v nichž k dodání nedošlo, přestože řádnému dodání žádné důvody nebránily. Buďto adresátovi nebyla předána výzva k vyzvednutí, nebo uložená poštovní zásilka nebyla nalezena, byla přehlédnuta žádost o prodloužení lhůty pro vyzvednutí, Česká pošta se mylně domnívala, že se adresát v daném místě nezdržuje. Případně kvůli závadám v poštovní adrese; ty však buď ve skutečnosti neexistovaly, anebo šlo o závady nepodstatné. V jednom případě vrátila Česká pošta jako nedoručitelnou dokonce i poštovní zásilku na svou vlastní adresu.

Ještě horší jsou však případy, v nichž byly poštovní zásilky vydány nesprávné osobě. Česká pošta nebere v potřebné míře v úvahu závažné právní důsledky, které vydání jiné osobě může pro zákazníky mít. Její přístup k takovým případům je velmi laxní. Vyskytují se dokonce i případy, v nichž Česká pošta vydá poštovní zásilku nesprávné osobě vědomě. Přitom v dokladech nepravdivě vykazuje, že došlo k řádnému dodání.

Při dodávání do věznic není Česká pošta schopna svým zákazníkům v potřebné míře garantovat, že smluvní podmínky budou dodrženy. Nespolupracuje s Vězeňskou službou, která ji při dodání osobám umístěným ve věznicích musí zastupovat. Ovšem prostřednictvím většiny poštovních zásilek jsou doručovány písemnosti v rámci trestního řízení.

Jednou ze základních povinností České pošty při dodání je učinit pokus o dodání v místě určeném v poštovní adrese. Jde současně i o jeden ze základních požadavků vyplývajících z legislativy Evropské unie. Část nedostatků způsobují nezodpovědní doručovatelé, kteří zásilku předají k uložení, aniž by se o její dodání v místě určeném v poštovní adrese vůbec pokoušeli. Vyskytují se i případy, v nichž doručovatel poštovní zásilku s sebou na pochůzku dokonce ani nevezme.

Závažnějším případem je nedoručování na příkaz vedení. Třeba poštovní zásilky na dobírku, které jsou ihned ukládány, aniž by se Česká pošta pokusila o jejich dodání v místě určeném v poštovní adrese. Dalším příkladem jsou balíky, které v některých místech rovněž zásadně nejsou dodávány do místa. A to mj. i proto, že Česká pošta nezakoupila automobily, které by k dodávání potřebovala. Na jejich zakoupení měla dostatek času – tuto povinnost má už od r. 2000.

Rychlost poskytování služeb

O snaze České pošty zkreslovat skutečné přepravní doby svědčí jak měření závazných přepravních dob, tak i měření přepravních dob u obyčejných zásilek. V obou případech jsou totiž systematicky vykazovány přepravní doby, které jsou kratší než přepravní doby skutečné. Pošta přesunula doby výběru schránek k začátku dne tak, aby vykazovala lepší doby poskytovaných služeb.

Aby tedy mohla Česká pošta vykazovat, jak rychlá je údajně přeprava, poštovní zásilky a doklady o poukázané peněžní částce na počátku záměrně zpozdí. Vykazovaná přepravní doba se tak zkrátí, skutečná přepravní doba ke škodě zákazníků naopak prodlouží.

Reklamace

Už jenom stručně, nejhorší je, pokud má pošta vrátit peníze, zaplatit škodu, kterou způsobila. To potom postupuje liknavě, neodborně a co hůř, s neznalostí, nebo dokonce s cíleným ignorováním platných právních norem.

Závěr

V závěru se konstatuje, že je dostupnost služeb v zásadě zajištěna, ale jejich kvalita je na nízké úrovni. Mnoho ze zjištěných nedostatků jsou způsobeny přímo pokyny z centra, nebo jsou způsobeny neznalostí platných právních norem, především novely z roku 2000(!). ČTÚ na základě výsledků této správy zahájil s poštou celkem 13 správních řízení.

*Tady se dle mě jedná o nedostatek v zákonech, protože na jiném místě zase vyžaduje, aby se pošta, v případě nemožnosti doručení, pokusila o náhradní doručení (např. sousedovi).        

Komentáře

[Vlastimil Ott]

Díky za námahu, zajímavé čtení.

[xxxxxxxx]

vcelku mě to ani nepřekvapuje

[Ondrej]

Hmm, je to sice smutne, ale bohuzel se s tim neda nic delat. Vlastne da. Je tu PPL nebo DHL nebo kuryri. Asi se budeme muset naucit, ze logisticke firmy mohou pouzivat i lide, ne jenom firmy. I kdyz poslat po DHL blahoprani k narozeninam z prahy do plzne.....trochu kanon na vrabce.

[teekey]

PPL? Vy asi nemate ani tuseni jak ta firma pracuje, mel jsem tu cest jit dvakrat do Brna vykladat jako narazovou brigadou skrze agenturu pred casem kamiony na nocni smene. Je libo notebook? Ne to neni mozne, ta letici krabice je opravdu notebook s cenou pres 50 tisic? Co to tady tak zapacha, ou to byla krabice s nejakyma vonafkama, az po sleze zjistujeme ze s celkovou cenou pres 8k. Vsechno lita co ma peri, tedy ono lita uplne vsechno, nedivim se ze kamaradovi pred tydnem prisel disk v obrovske krabici vyplnene predevsim novinami a molitany. Chovani pracovniku Brnenske pobocky firmy PPL je az nepochopitelne, nicmene rozumim uz z vlastni zkusenosti proc. Ono kdyz vam prijedou kamiony z Plzne, Ostravy, Prahy misto planovaneho rozpisu skoro pred koncem smeny, musite se ohanet a tak vsechno lita. Dekuji velmi mnoho spolecnosti PPL, ponevadz stacilo jen nekolik hodin abych radsi od te doby zaplatil par stovek za cestu autem do obchodu, ujel nekolik set km, nez abych vyuzil sluzeb dorucovatelske firmy PPL. Nedelam si ideu, ze u jinych firem je tomu jinak, nicmene dorucovatelska sluzba od CP mi prioveze disk v male krabicce a divte se, disk nema zadne znaky mechanickeho poskozeni a funguje bezproblemu nonstop denne :P

[Semo]

Objednali sme na sefovo meno a adresu (teda meno jednatela a sidlo firmy) notebook a este nejake pocitacove veci za asi 40kKc. PPL to odovzdala inemu cloveku rovnakeho priezviska a v rovnakom meste. Inak sa nezhodovalo nic, ani adresa, ani krstne meno. Nastastie ten clovek bol poctivec, takze nam zavolal a vybavilo sa to.

Inak o tej poste je to strasne citanie, ale dik Michalovi za namahu.

[jyrki]

Od insideru z Ceske Posty mohu potvrdit ze se se zasilkami sverenymi poste nezachazi o nic lip nez u zminene PPL, se kterou mam zkusenost take. Bohuzel, tak nejak dochazim k zaveru ze pokud clovek chce opravdu dobre zachazeni se sverenou zasilkou, musi si ji zavest sam, coz je ovsem ztrata casu a predrazeny luxus.

[Petr Jelínek]

S PPL mám jednu zkušenost a ne moc dobrou. Je sice fajn, že vám někdo pošle balík (v mém případě horské kolo) a vy se těšíte, že to bude bez problémů až do domu, ale co je to platné, když vám pracovník zmíněné firmy zavolá a zeptá se, jestli budete doma v pátek v 11 hodin dopoledne? Na moje ohrazení se, že touhle dobou je většina normálních lidí včetně mne v práci mi řekl, že on tam bude v jedenáct a jindy to není možné. Tomu říkám služby! Zajímalo by mě, proč to vlastně rozvážejí, když dopoledne je doma málokdo. Pro kolo jsem si musel zajet na jejich středisko (jednalo se o Zličín) a ještě jsem musel zaplatit pokutu, protože jsem si zkrátil cestu zákazem vjezdu

Jinak díky Michalovi za ten výtah, je to zajímavé čtení, ale bohužel nic, co by nebylo dávno známé. Doufejme, že se to změní, protože posílání balíků přes IP je zatím v nedohlednu

[Josef Kadleček]

Tak jsem předhodil strýci googlovi "jak má vypadat balík česká pošta", nic zlého netuše...

A hned první odkaz -  a jsem zase na abclinuxu.cz,  to by se jeden picnul. Ten GNU/Linux už je všude, nechápu, jak se ještě někdo může v dnešní době zabývat jinými operačními systémy ;)

Pep

[Aleš Dudek]

Dobrý večer, přidávám čerstvý příspěvek. Minulý týden-22. 11. 2018 jsem posílal 2 balíky adresátovi způsobem Balík do ruky. Dnes je to více než týden a adresát stále balík nemá, 4x jsem balík reklamoval písemně i telefonicky-nikdo nemá se zájem s Vámi bavit a už vůbec Vám odpovídat na vaše otázky. Za balíky jsem přitom zaplatil 275 Kč. Nemluvě o tom, že adresát má pocit, že si vše vymýšlím. Moc děkuji České poště a definitívně s ní končím, upřímně doufám, že brzy se s svým skvělým a totálně bezohledným způsobem ke svým věrným zákazníkům velice brzy zkrachují-bohužel to opět odnesou jen řádoví zaměstnanci. S přáním hezkého dne Aleš Dudek, Kozmice okr. Opava