Je support k niečomu?

19.5.2008 16:00 | Přečteno: 1317×

Pri platenom SW sa často argumentuje tým, že kupujúci dostane technickú podporu. Z mojich životných skúseností, ale môžem povedať, že tá podpora často za veľa nestojí. Preto predkladám malú anketu.

Volať technickú podporu tvorcu SW je niečo, s čím nemám dobré skúsenosti. Od situácií, kedy to skončí tým, že ja operátorovi na druhej strane telefonickej linky vysvetľujem, aké produkty predávajú. Pri vysvetľovaní už prekonaných úskalí zisťujem, že operátor netuší, ako ich produkt funguje a podobne.

Support, ktorý mi poradí "vypnúť-zapnúť", alebo "vypnúť-počkať-zapnúť", alebo "preinštalovať", alebo "skontrolovať či mám dobre zapichnuté káble" - taký support mi je k ničomu. Keď má byť support ku nejakému produktu k niečomu, tak musím hovoriť s človekom, ktorý daný produkt pozná zhora aj zdola.

Samozrejme support, kde užívatelia píšu svoje tipy a triky na webové fórum hostované výrobcom SW je support, ktorý je síce užitočný, ale nie je dôvodom "platiť za support" či už samostatne, alebo ako súčasť obstarávacej ceny SW. Takisto nemám na mysli "inhouse support" poskytovaný znalým kolegom alebo šikovným bratrancom.Tiež mi je jasné, že investovaním dostatočne veľkého množstva peňazí môžete dostať vynikajúci support, ale v praxi sa tak deje zriedka.

Takže anketová otázka znie: aké sú vaše skúsenosti so supportom? Je užitočný?

       

Anketa

Komentáře

[pasmen]

Tak, velice dobrou zkušenost mám s podporou (a byla opravdu potřeba) těchto produktů: CarNet, OneOrZero helpdesk, PostPath, EVI (evidence odpadů). U SAPu je to trochu o něčem jiném, nejde o žádnou podporu na zavolání, nicméně podporu ve formě přístupu na OSS využívám velice často, a nutno říct že je ten portál velice kvalitní, přehledný a užitečný. Naopak Microsoft mě v tomhle (i když ne příliš neočekávaně) velice nepříjemně překvapil, tam souhlasím že to vypadá spíš jako poskytování know-how jim.

[Robo]

Dost dobru podporu pocnuc rozsiahlou dokumentaciou, forami, otazkami mailom atd. ma Oracle.

[beko]

Ale autor clanku nehovori o dokuemntacii, forach etc. Podla mna mu ide najviac o telefonicky support.

[heetly]

Tak určitě nejde říct, že když mám několik špatných zkušeností, je podpora k ničemu.

Já ji zatím potřeboval 2x. A to u jednoho zákazníka, který používá spoustu programů, pořád nějaké kupuje a i když jsem se zezačátku snažil alespoň trochu s každým SW umět pracovat, tak se už ztrácím.

Podporu jsem tedy potřeboval u 2 produktů a nemohu si stěžovat. V 1. případě stačil pouze telefon a první operátor, který mi to zvedl (bez dalšího přepojování na nějaké "odborníky", kdy se stejně většinou nedovolám), mi pomohl problém vyřešit. Ve 2. případě to bylo složitější, kdy jsme se po telefonické a mailové komunikaci nedobrali výsledku. Druhý den ráno přijel někdo od nich a problém vyřešil.

Takže já si na support u placeného SW nemohu stěžovat.

P.S.: Microsoft mě několikrát mile překvapil. Nesmíte tam samozřejmě volat, že máte problémy s OEM produktem.

[Fluttershy, yay!]

Hello, IT. Have you tried turning it off and on again?

[CEST]

Prevazne pouzivame Linux a OSS, takze placeny support na telefonu to nema, na druhou stranu neni lepsi support, nez desitky ruznych stranek s nalezenyma problemama a resenim u rozsirenych produktu. Proto radsi volim otevreny a hodne pouzivany produkty.

Pro firewall jsme ale koupili Zorp Gateway od Balabitu s placenou podporou pres Web (pokud je nejakej akutni pruser, telefonavim ho nevyresim a musim se snazit sam, aspon to rozbehnout do nejakyho funkcniho stavu, takze phone-support by byl k nicemu; web support pro hlaseni chyb nebo nove vzniklych problemu staci). A ten web support funguje dost dobre, pokud jsem nasel nejaky problem v tom jejich systemu, tak byli schopni udelat specialni balicek, ktery problem resil. Samozrejme ta oprava se pak dostala i do oficialniho vydani.

Ale zalezi asi od firmy - pokud na supportu sedi lidi, kteri tomu rozumi, tak aspon vi, co maji vyridit u vyvojaru. Kdyz tam sedi holciny s prijemnym hlaskem (a mozna i dobre vypadajici), tak je to mozna prijemny pokecani, ale problem to obvykle nevyresi.

[michich]

Prevazne pouzivame Linux a OSS, takze placeny support na telefonu to nema [...]

Jestli tohle bylo myšleno jako implikace, tak to není pravda.

[victor8]

Ja mam skusenosti len s podporou spolocnosti ESET, a tu si velmi pochvalujem. Ludia ktori na druhej strane sedia svoje produkty skutocne poznaju a vzdy mi poradili k mojej plnej spokojnosti.

Takze Ano, je to k niecomu (aj ked asi zalezi od firmy)

[beko]

Ja mam presne opacnu skusenost. Uz polroka s nimi riesim problem s jednym skriptom, ktory je nespravne detekovany ako virus a neviem sa domoct riesenia.

[pasmen]

No, pokud nějaký tvůj skript obsahuje značku z databáze virů, asi to nebude problém podpory. Pokud někomu pošlu na ukázku značku viru Eicar mailem, neprojde to a nemůžu si stěžovat. Natož stěžovat si na podporu. Možná na podpoře, ale to je tak všechno.

[Dusan]

Napríklad mňa prekvapila podpora cenkrosu(slovenský programátori a asi aj majitelia). U nás cenár rozpočtár bol trochu zbehlejší a keď našiel problém tak len zavolal a do týždňa sme mali na stole ubgrade.

Ináč vlastne supórt nepoznám. Vlastne hej stránky abclin, linuxos a google môj kamarát.

[melkors]

Je.

Ovsem je pravidlem, ze v prvni linii jsou "zdvihaci telefonu" (hlavne z duvodu penez) a teprve druha linie jsou odbornici. Takze ten spravny trik spociva v tom, jak se co nejrychleji dostat pres "cvicenou opicku"

[Max]

Podle toho s kým . Pokud jde třeba o MS, tak rovnou říkám, že to nemá cenu. Pokud jde třeba o Helios Orange, tak paráda. To samé mohu říci o společnosti Software602. Mezi další třeba patří GTS linuxbox (a nemyslím zelenou linku :), mám hafo čísel na kluky uvnitř). Pokud jde třeba o celníky, tak mizérie, to samé potom třeba zelená linka u GTSky ... A takto by to mohlo pokračovat. Prostě jak která firma a jak které oddělení v ní.
Zdar Max

[Max]

No, a málem bych zapomněl na to nejdůležitější, jedna z nejlepší podory patří samozřejmě nám :D. Ještě si nikdo nestěžoval ... :D
Zdar Max