Je horší BFU nebo technická podpora? (diskuse)

[Aleš Kapica]

Dělal jsem na helpdesku Atlas.cz v době kdy prožíval svou největší expanzi (od podzimu 2000 do jara 2001). Byla to cenná zkušenost, bez níž bych asi nedělal to co dělám. Hlavní ponaučení které jsem si z té doby odnesl - nejlepší cesta do pekel je s Microsoftem .

[Jakub Lucký]

Jedna věc je zmiňované neštěstí, když člověk svému problému rozumí a hel(l|p)desk tomu rozumí míň... To je kolikrát slušné peklo a v ČR jsou na to specialisti třeba telefonní operátoři...

Ale i to poskytování podpory je kolikrát zážitek. Chápu to rozčílení těch lidí, kteří musí odpovídat na otázku, na kterou je odpověď napsána opravdu důrazně a kdokoliv, kdo chce tu odpověď jen trochu znát, tak si to zjistí pohodlněji sám (Jak se používá ten Déja Dup?)

Pohybuju se v různých organizacích a jako Iťák přece (a to jsem to nikdy nestudoval a v žádné z těch organizací, kde se pohybuju jsem nikdy IT nedělal) umím všechno a tak poskytuju (neplacenou) podporu na všechno, co počítač kdy jen vidělo, nebo má v sobě trochu křemíku... A občas to umí být fakt frustrující, radit do Finska nebo Německa jak nastavit router, či se pokoušet přes SMS/ICQ debugovat OpenVPN z italské wifi do české firmy... Nejvíc frustrující je na tom ta bezmoc získat rozumnou zpětnou vazbu. "Hodilo to chybu", "nic to nedělá", "vyskočilo mi takové okýnko, co s ním?" jsou obvyklé věty a ani při nejlepší vůli s tím nejde dělat nic jiného, než zase pokládat otázky jako "Co je tam napsáno?" a dostat odpověď "Já nevím, už jsem to odklikla"... Ale nejvíc frustrující, být profesionál, musí být pro mne v poslední době časté: Něco nefunguje a nelze to vyřešit na dálku a je nutno setkat se osobně. Na setkání se usadím za počítač a vše funguje jak má. Protože to dělám pro kamarády, tak si posedíme na kafe, pokecáme a jede se dál, ale být profesionál, kterému mezitím někde stojí práce, tak to bych se asi zbláznil...

A tak je postoj k supportu dost ambivalentní. Sice chápu těch asi tisíc důvodů, proč být na této pozici naštvaný a vyřízený, ale na druhou stranu si tu práci vybrali sami a dobrovolně (a vesměs za ní berou přijatelné peníze), tak ať se chovají profesionálně a místo křičení na zákazníka mají někde kamrlík s boxovacím pytlem...

(uff, to jsem se zas rozepsal...)

[Halis]

...v ČR jsou na to specialisti třeba telefonní operátoři...

Částečně nesouhlasím, s Vodafounem mám jen dobré zkušenosti, i když pár operací jim trvalo déle než jsem očekával. Na druhou stranu s kyslíkářema mám jen špatné zkušenosti.

[Jakub Lucký]

Jo, s Vodafone jsem tu zkušenost asi neměl... ale v O2 je to zážitek na celý život, ale jednou se mi povedlo tu první lajnu obejít. Dost rychle jsem ze sebe sypal slova jako traceroute, ICMP, gateway, DNS apod...

[xkucf03]

Ach jo

Vážený zákazníku,

dovolte, abychom Vás tímto informovali o našem rozhodnutí ukončit poskytování služeb připojení k internetu společností VOLNÝ, a.s.

Nemusíte se ale ničeho obávat, o své připojení nepřijdete. Závazek poskytovat Vám službu připojení k internetu bude na základě uzavřené dohody převeden na nového poskytovatele Telefónica O2 Czech Republic, a.s., který Vám bude službu nadále poskytovat.

Parametry vaší služby zůstanou nezměněny a cena Vám bude snížena.

Navíc se můžete těšit na řadu výhod v podobě služeb zdarma k O2 Internetu, zvýhodněných cen na další služby od O2 a výhod ze členství v O2 Extra klubu.

K převodu dojde v období od 16. 3. 2011 do 30. 7. 2011. O konkrétním datu Vás budeme písemně informovat v dostatečném předstihu. Dnem převodu se stanete zákazníkem společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

S tímto datem dojde i ke změně smluvních podmínek. Součástí Vaší nové smlouvy se stanou dokumenty: Všeobecné podmínky pro poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, Provozní podmínky pro poskytování služby O2 Internetové připojení, Ceník služby elektronických komunikací – O2 Internetové připojení a Reklamační řád. Tyto smluvní dokumenty naleznete na stránkách www.o2.cz v sekci Péče a podpora, Dokumenty ke stažení.

Pokud s uvedenými změnami nebudete souhlasit, máte právo nejpozději do dne převodu službu u společnosti VOLNÝ, a.s. bez sankce vypovědět.

Do doby, než dojde k Vašemu převodu, se se svými zákaznickými požadavky i nadále obracejte na kontaktní centra společnosti VOLNÝ, a.s.

S pozdravem,

VOLNÝ, a.s.

[Jakub Lucký]

Gratuluju k CenzorFonice...

[Jendа]

Bude IWF CensorshipChecker, nebo si seženeš nějakého ISP?

[Jendа]

Jo, už jsem si přečetl zápisek.

[Tomáš Honzák]

Z toho plyne ponaučení, že hlupáci nejsou jen mezi uživateli, ale i na technické podpoře, zejména v těch prvních liniích – je to prostě levná námezdní síla, která bystrostí často neoplývá a slouží hlavně k tomu, aby odpověď přišla včas (podle SLA), ale na její kvalitě zas tak moc nezáleží.

Vystihl jsi to dobře. První lajna má typicky za úkol:

• zvedat telefony
• řešit rutinní problémy "BFU" (resetování hesla, nastavení Outlooku, odpojil se mi kabel, ztratila se tiskárna, kde je ten Intranet?, ...)
• je-li problém složitější, vytáhnout z uživatele informace potřebné k roztřídění a přiřazení specialistovi z "druhé linie"
• hlídat SLAčka

Na to pochopitelně stačí "levná pracovní síla", čas odborníků je drahý - a proč s ním plýtvat na zvedání telefonů a banality.

Zejména v "normálních" firmách, kde nadpoloviční počet service callů tvoří právě takovéhle banální záležitosti, to vede k nemalým úsporám. Navíc specialisti, kteří řeší ty "složitější" problémy, jsou typicky součástí té samé servisní organizace, čímž odpadají problémy "komu předat".

Pro IT firmu je takový přístup z pochopitelných důvodů o něco problematičtější:

• BFUček s problémy "pro první lajnu" je podstatně méně (v typickém engineeringu se omezují na asistentku ředitele)
• zejména při kombinaci outsourcingu první linie a in-house podpory není pro první lajnu vždy zcela triviální rozpoznat, komu mají incident předat k řešení (viz tvůj případ :))
• často jeden konkrétní systém stejně "obsluhuje" jeden specialista, a jeho vyvolávání přes servisní organizaci stojí spoustu času a nervů (a v konečné řadě i peněz) - první linie má své procesy a na nějaké "zavolej panu ABC, ať nahodí DEF na XYZ" odmítá slyšet...

Mimochodem - pěkný příběh ze života. Říkal jsem si od začátku, že mi to něco připomíná...

Zaskoč někdy ke mně, dáme kafe a já ti budu vyprávět smutné příběhy o ISD PPDC a o tom, jak se zavedením centrálního service desku zlepšila průměrná obslužnost IT problémů zaměstnanců jedné nejmenované nadnárodní firmy... :)

[Luk]

Chybí tam volba „Ano, dělal jsem to a klidně bych to dělal znovu“.

Na školení nám řekli, že help desk (spíš hell desk) máme outsourcovaný a sedí v Londýně.

Pořád lepší než helpdesk outsourcovaný do Indie. Protože na takové helpdesky se pak nabírají Indové přímo z ulice, kteří o problematice v životě neslyšeli. Volání/mailování na takový helpdesk je pouze ztrátou času.

[Jendа]

To bylo nedávno na Rootu jako blbinka .

[pc2005]

, vědel jsem, že to někdo nalinkuje.

[Jakub Lucký]

Nejde než nalinkovat i CollegeHumor video

[pc2005]

Koothrappali :-O

[Jakub Lucký]

Indové z ulice těžko, protože Indové z ulice neumí anglicky, maximálně Hindi a to by sis asi moc nepokecal... Ale to že to není žádná sláva, o tom žádná...

[otasomil]

Ono je neco jineho delat helpdesk jako zamestnanec a neco jineho "za flasku rumu" po vecerech.

Mnozi helpdesk pracovnici jiste daji za pravdu.

[Xerces]

Pěkně jsi to napsal. Já bych jenom dodal, že mám pocit jakoby všichni okolo považovali za svoje neupiratelné právo něco plodit na počítači a byly přesvědčení, že když to zvládne Tonda od vedle, tak proč bych já taky nemohl psát ty dokumenty ve Wordu? Prostě s tím dělá každej kdo má do (|) díru a pak to holt vypadá jak to vypadá. Naštěstí většinou nejde o život ale jenom o peníze a tak to nikdo moc neřeší.

[Sandokan]

JJ, opravdu pěkný článek. Sám na hepl desk občas volám, většinou při řešení problémů s ERP. To je samozřejmě jiná situace, tam už jsou samozřejmě odborníci. Podle mých zkušeností dost pomáhá, když ty lidi osobně znáte.

Pro pobavení ještě přikládám historku, kterou jsem slyšel o interním hepl desku jednoho zdravotnického zařízení kdesi u Opavy:

Telefon....

Dobrý den, tady nemocnice .... IT oddělení..

hlas ve sluchátku chvíli cosi naléhavě sděluje..

Aha, takže vám nefunguje tiskárna, že. A chcete si o tom popovídat ??

...........

Tak se mi to zalíbilo, že jsem to musel vyzkoušet i na našich uživatelích. Doporučuji.

[PeterS.]

Môj známy, ktorý pracuje v "2. línii" podpory, hovorí, že nikdy never užívateľovi. Sem patria prípady, ked užívateľ do telefonu odprisahá že mu dané konto ešte do minulého piatku išlo a pritom v systéme vidno že tam už veľmi dávno nebol prihlásený a podobné pikošky zo života...

[Chulda]

Nicméně mi přijde zajímavé, že ani zkušenost z práce na helpdesku nepomáhá lidem při hlášení jejich problému.

Lidi z helpdesku neustále nadávají na nedostatečné informace o problému (např. chybí IP adresa nebo jméno stroje, ze kterého to zkouší), ale sami tímto problémem trpí - skoro vždy mi nahláší "mě to nefunguje"...

[pavlix]

Moje odpověď není mezi možnostmi, protože je "Ano, jednou za čas" (když dělám záskok).