Je horší BFU nebo technická podpora?

13.2.2011 13:08 | Přečteno: 1749× | IT obecně | poslední úprava: 13.2.2011 13:56

Na tomto serveru se většinou navážíme do BFU a uživatelů obecně, asi proto, že většina z nás jsou administrátoři, programátoři nebo alespoň pokročilí uživatelé. Zrovna nedávno tu byl jeden takový zápisek. Tentokrát se ale pokusím přidat pohled z druhé strany.

Na školení nám řekli, že help desk (spíš hell desk) máme outsourcovaný a sedí v Londýně. Dostali jsme e-mailovou adresu a telefonní číslo, přes které máme řešit všechny problémy. Doufal jsem, že je nebudu nikdy potřebovat, ale přišlo to záhy. Docházku máme vykazovat do jakýchsi píchaček na intranetu. Když jsem se o to po pár dnech pokusil, zobrazila se mi jen hláška, že nemám přístup (ale přihlášený jsem byl, funguje tam SSO). No co, jsem tu nový, asi mi ještě nezřídili přístup do píchaček. Tak tedy píšu na podporu, že se nemůžu dostat do vykazovacího systému, přikládám URL http://timesheet.….com a kopíruji chybovou hlášku. Bleskově přichází odpověď (i když asi ne automatická) že prý Hi, kouknu se na to soon…. Tak fajn. Po pár hodinách přišla odpověď, že mám prý vložit svoje ID a heslo na nějaké jiné URL – což mi bylo trochu divné, ale pořád to bylo ve firemní doméně, tak jsem poslechl, domníval jsem se, že je potřeba asi účet nějak aktivovat a pak mi bude fungovat to původní URL, na kterém jsou píchačky, kam mám vykazovat.

No jo, jenže na tom úžasném novém URL http://xxxxx.….com se mi nic vyplnit nepodařilo. Byla tam chybová hláška IIS/.NEtu, že prý uživatel XXXX nemůže zapisovat do program files někde na serveru. Prostě to bylo rozbité, co taky čekat od produktu napsaného nad microsoftími technologiemi :-P. Ofotil jsem obrazovku a poslal ji na hell desk se zdvořilým vysvětlením, že jim to jaksi nefunguje. Zase blesková odpověď, že se na to koukne brzy. Druhý den to bylo spravené a na http://xxxxx.….com jsem se úspěšně přihlásil. Jenže to nebyla žádná aktivace účtu, ale úplně jiná vykazovací aplikace (no co, je to velká firma, tak může mít dvoje píchačky).

Tak zase píšu na podporu, že asi došlo k nedorozumění, že jsem potřeboval přístup na http://timesheet.….com (což jsem jim psal už v úplně prvním mailu) a ne na http://xxxxx.….com. Nevím, jestli v tom Londýně zaměstnávají nějaké Pákistánce, ale odpověď přišla nějaká zmatená. Pak přišel dotaz, jestli už mi přístup na http://xxxxx.….com funguje a jestli může uzavřít ticket. Tak píšu, že http://xxxxx.….com funguje parádně, jenže já potřebuji přístup na http://timesheet.….com To se ještě párkrát zopakovalo a nakonec si v hell desku uvědomili, že mi zřídili přístup v jiné aplikaci, než měli, a pak začal konečně http://timesheet.….com fungovat – sláva, po asi pěti dnech můžu konečně vykazovat práci – což je tedy děsně zábavná činnost a všichni ji rádi děláme

Z toho plyne ponaučení, že hlupáci nejsou jen mezi uživateli, ale i na technické podpoře, zejména v těch prvních liniích – je to prostě levná námezdní síla, která bystrostí často neoplývá a slouží hlavně k tomu, aby odpověď přišla včas (podle SLA), ale na její kvalitě zas tak moc nezáleží.

Ještě doplnění k zápisku odkazovanému v úvodu: V jiné práci jsem byl zase na druhé straně barikády – sice ne jako podpora, na to bych neměl žaludek, ale i tak nějaký uživatel občas probublal až ke mně a musel jsem s ním řešit jeho problémy. Matysek píše o tom, jak je důležitá výchova uživatelů. Tohle ale bohužel funguje jen v menších firmách, kde se utváří nějaký důvěrnější vztah mezi adminem/podporou a uživatelem a dochází k opakované interakci se stejnými uživateli. V organizaci, kde je uživatelů skoro dvacet tisíc (v mém případě škola) tohle opravdu nemá smysl. Někteří kolegové nadávají na hloupost uživatelů a rozčilují se, když za nimi chodí se stále stejnými dotazy. Myslí si, že když je seřvou, že si to budou pro příště pamatovat. Jenže tak to nefunguje, uživatel, který na tu podporu leze, je pokaždé někdo jiný, uživatelé nefungují jako celek, není to nějaký organismus, subjekt, uživatelé jsou prostě jen suma jednotlivců – tudíž si ho nelze „vycvičit“ – uživatelů je prakticky nekonečno (vzhledem k počtu pracovníků podpory) a seřvat jednoho nemá vůbec žádný vliv na ostatní. Oni si to mezi sebou ani neřeknou (a i kdyby řekli, bude to třeba v rámci pokoje na koleji, jenže to jsou tak 2-4 lidi, ale k těm ostatním dvaceti tisícům se to nedostane).

S uživateli je potřeba mít trpělivost a pevné nervy. Jestliže přijde Pepa s problémem a my mu poradíme a pak přijde Lojza s úplně stejným problémem, nemůžeme se na něj zlobit, že se ptá pořád na to samé (Lojza se na to totiž ptá poprvé), nemůžeme ho seřvat za to, že jsme mu (uživateli) to říkali, protože jsme to říkali Pepovi a ne Lojzovi, což je úplně jiný člověk a Lojza to nemůže vědět. Pokud se dotazy opakují, je potřeba hledat chybu spíš u sebe. Je systém dostatečně intuitivní? Nedochází k zbytečné buzeraci nebo byrokracii? Jsou příručky a FAQy dostatečně kvalitní a aktuální? Vědí uživatelé, kde je mají hledat?

Někdy je to s uživateli ale fakt kříž. Kdysi jednomu takovému prý nechodila pošta a prý za to můžu já, že se mu ztrácí. Nejdřív to řešil s podporou a tam se nic nevyřešilo. Tak jsem mu zkusil poslat pár testovacích mailů a zkontroloval jeho schránku (jen jestli tam přibyl soubor). Nakonec se uživatel dostal až do mojí kanceláře a přišel dost rozčílený. Už jsem si s tím nevěděl moc rady – z mého pohledu systém fungoval – tak jsem ho trochu uklidnil a posadil k počítači, ať se přihlásí a ukáže mi, jak čte poštu. Tak se přihlásil a četl a některé zprávy tam nebyly. Ukázalo se, že uživatel si nějak „nevšiml“ stránkování a k tomu si ještě nastavil řazení podle předmětu, takže některé zprávy vidí a jiné ne. Když jsme si toho oba všimli, rozhostilo se v místnosti trapné ticho. On byl ze svého omylu dost zaskočený (když přicházel, tak vypadal, že mi chce jednu vrazit, a byl přesvědčen, že já jsem ten, kdo mu ztrácí poštu) a styděl se, až mi ho bylo líto. Oba jsme v tu chvíli měli jasno a problém byl vyřešen, tak jsem ho jen vyprovodil ke dveřím a téměř beze slov jsme se rozloučili.

Bít takové lidi nebo na ně křičet nemá cenu, on se z toho poučil i tak (na jeho místě bych fakt být nechtěl) a nikomu jinému by to stejně neprospělo. Ale nemyslím si, že byl vyloženě hloupý, tohle se prostě může stát, člověk má zásek, vsugeruje si, že něco nefunguje nebo že je to tak a tak a víc o tom nepřemýšlí a jen se víc a víc utvrzuje ve svém omylu a hledá řešení tam, kde není. Taky se mi to občas stává. Pomáhá časový odstup, pustit to na chvíli z hlavy a nebo si o tom promluvit s ostatními. Když totiž člověk musí problém formulovat a sdělit ho někomu jinému, dost to pomůže. Teď jsem třeba řešil jednu chybu se startováním démonů – a když jsem si připravoval text, který napíšu do bugzilly, aby tomu rozuměl i někdo jiný, uvědomil jsem si spoustu věcí a zjistil, že problém je trochu někde jinde, než jsem ho původně viděl, že za to nemůžou init/init.d skripty, ale že je to zakopané ještě o vrstvu níž… ale o tom zase někdy příště.        

Anketa

Komentáře

[Aleš Kapica]

Dělal jsem na helpdesku Atlas.cz v době kdy prožíval svou největší expanzi (od podzimu 2000 do jara 2001). Byla to cenná zkušenost, bez níž bych asi nedělal to co dělám. Hlavní ponaučení které jsem si z té doby odnesl - nejlepší cesta do pekel je s Microsoftem .

[Jakub Lucký]

Jedna věc je zmiňované neštěstí, když člověk svému problému rozumí a hel(l|p)desk tomu rozumí míň... To je kolikrát slušné peklo a v ČR jsou na to specialisti třeba telefonní operátoři...

Ale i to poskytování podpory je kolikrát zážitek. Chápu to rozčílení těch lidí, kteří musí odpovídat na otázku, na kterou je odpověď napsána opravdu důrazně a kdokoliv, kdo chce tu odpověď jen trochu znát, tak si to zjistí pohodlněji sám (Jak se používá ten Déja Dup?)

Pohybuju se v různých organizacích a jako Iťák přece (a to jsem to nikdy nestudoval a v žádné z těch organizací, kde se pohybuju jsem nikdy IT nedělal) umím všechno a tak poskytuju (neplacenou) podporu na všechno, co počítač kdy jen vidělo, nebo má v sobě trochu křemíku... A občas to umí být fakt frustrující, radit do Finska nebo Německa jak nastavit router, či se pokoušet přes SMS/ICQ debugovat OpenVPN z italské wifi do české firmy... Nejvíc frustrující je na tom ta bezmoc získat rozumnou zpětnou vazbu. "Hodilo to chybu", "nic to nedělá", "vyskočilo mi takové okýnko, co s ním?" jsou obvyklé věty a ani při nejlepší vůli s tím nejde dělat nic jiného, než zase pokládat otázky jako "Co je tam napsáno?" a dostat odpověď "Já nevím, už jsem to odklikla"... Ale nejvíc frustrující, být profesionál, musí být pro mne v poslední době časté: Něco nefunguje a nelze to vyřešit na dálku a je nutno setkat se osobně. Na setkání se usadím za počítač a vše funguje jak má. Protože to dělám pro kamarády, tak si posedíme na kafe, pokecáme a jede se dál, ale být profesionál, kterému mezitím někde stojí práce, tak to bych se asi zbláznil...

A tak je postoj k supportu dost ambivalentní. Sice chápu těch asi tisíc důvodů, proč být na této pozici naštvaný a vyřízený, ale na druhou stranu si tu práci vybrali sami a dobrovolně (a vesměs za ní berou přijatelné peníze), tak ať se chovají profesionálně a místo křičení na zákazníka mají někde kamrlík s boxovacím pytlem...

(uff, to jsem se zas rozepsal...)

[Halis]

...v ČR jsou na to specialisti třeba telefonní operátoři...

Částečně nesouhlasím, s Vodafounem mám jen dobré zkušenosti, i když pár operací jim trvalo déle než jsem očekával. Na druhou stranu s kyslíkářema mám jen špatné zkušenosti.

[Jakub Lucký]

Jo, s Vodafone jsem tu zkušenost asi neměl... ale v O2 je to zážitek na celý život, ale jednou se mi povedlo tu první lajnu obejít. Dost rychle jsem ze sebe sypal slova jako traceroute, ICMP, gateway, DNS apod...

[xkucf03]

Ach jo

Vážený zákazníku,

dovolte, abychom Vás tímto informovali o našem rozhodnutí ukončit poskytování služeb připojení k internetu společností VOLNÝ, a.s.

Nemusíte se ale ničeho obávat, o své připojení nepřijdete. Závazek poskytovat Vám službu připojení k internetu bude na základě uzavřené dohody převeden na nového poskytovatele Telefónica O2 Czech Republic, a.s., který Vám bude službu nadále poskytovat.

Parametry vaší služby zůstanou nezměněny a cena Vám bude snížena.

Navíc se můžete těšit na řadu výhod v podobě služeb zdarma k O2 Internetu, zvýhodněných cen na další služby od O2 a výhod ze členství v O2 Extra klubu.

K převodu dojde v období od 16. 3. 2011 do 30. 7. 2011. O konkrétním datu Vás budeme písemně informovat v dostatečném předstihu. Dnem převodu se stanete zákazníkem společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

S tímto datem dojde i ke změně smluvních podmínek. Součástí Vaší nové smlouvy se stanou dokumenty: Všeobecné podmínky pro poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací, Provozní podmínky pro poskytování služby O2 Internetové připojení, Ceník služby elektronických komunikací – O2 Internetové připojení a Reklamační řád. Tyto smluvní dokumenty naleznete na stránkách www.o2.cz v sekci Péče a podpora, Dokumenty ke stažení.

Pokud s uvedenými změnami nebudete souhlasit, máte právo nejpozději do dne převodu službu u společnosti VOLNÝ, a.s. bez sankce vypovědět.

Do doby, než dojde k Vašemu převodu, se se svými zákaznickými požadavky i nadále obracejte na kontaktní centra společnosti VOLNÝ, a.s.

S pozdravem,

VOLNÝ, a.s.

[Jakub Lucký]

Gratuluju k CenzorFonice...

[Jendа]

Bude IWF CensorshipChecker, nebo si seženeš nějakého ISP?

[Jendа]

Jo, už jsem si přečetl zápisek.

[Tomáš Honzák]

Z toho plyne ponaučení, že hlupáci nejsou jen mezi uživateli, ale i na technické podpoře, zejména v těch prvních liniích – je to prostě levná námezdní síla, která bystrostí často neoplývá a slouží hlavně k tomu, aby odpověď přišla včas (podle SLA), ale na její kvalitě zas tak moc nezáleží.

Vystihl jsi to dobře. První lajna má typicky za úkol:

• zvedat telefony
• řešit rutinní problémy "BFU" (resetování hesla, nastavení Outlooku, odpojil se mi kabel, ztratila se tiskárna, kde je ten Intranet?, ...)
• je-li problém složitější, vytáhnout z uživatele informace potřebné k roztřídění a přiřazení specialistovi z "druhé linie"
• hlídat SLAčka

Na to pochopitelně stačí "levná pracovní síla", čas odborníků je drahý - a proč s ním plýtvat na zvedání telefonů a banality.

Zejména v "normálních" firmách, kde nadpoloviční počet service callů tvoří právě takovéhle banální záležitosti, to vede k nemalým úsporám. Navíc specialisti, kteří řeší ty "složitější" problémy, jsou typicky součástí té samé servisní organizace, čímž odpadají problémy "komu předat".

Pro IT firmu je takový přístup z pochopitelných důvodů o něco problematičtější:

• BFUček s problémy "pro první lajnu" je podstatně méně (v typickém engineeringu se omezují na asistentku ředitele)
• zejména při kombinaci outsourcingu první linie a in-house podpory není pro první lajnu vždy zcela triviální rozpoznat, komu mají incident předat k řešení (viz tvůj případ :))
• často jeden konkrétní systém stejně "obsluhuje" jeden specialista, a jeho vyvolávání přes servisní organizaci stojí spoustu času a nervů (a v konečné řadě i peněz) - první linie má své procesy a na nějaké "zavolej panu ABC, ať nahodí DEF na XYZ" odmítá slyšet...

Mimochodem - pěkný příběh ze života. Říkal jsem si od začátku, že mi to něco připomíná...

Zaskoč někdy ke mně, dáme kafe a já ti budu vyprávět smutné příběhy o ISD PPDC a o tom, jak se zavedením centrálního service desku zlepšila průměrná obslužnost IT problémů zaměstnanců jedné nejmenované nadnárodní firmy... :)

[Luk]

Chybí tam volba „Ano, dělal jsem to a klidně bych to dělal znovu“.

Na školení nám řekli, že help desk (spíš hell desk) máme outsourcovaný a sedí v Londýně.

Pořád lepší než helpdesk outsourcovaný do Indie. Protože na takové helpdesky se pak nabírají Indové přímo z ulice, kteří o problematice v životě neslyšeli. Volání/mailování na takový helpdesk je pouze ztrátou času.

[Jendа]

To bylo nedávno na Rootu jako blbinka .

[pc2005]

, vědel jsem, že to někdo nalinkuje.

[Jakub Lucký]

Nejde než nalinkovat i CollegeHumor video

[pc2005]

Koothrappali :-O

[Jakub Lucký]

Indové z ulice těžko, protože Indové z ulice neumí anglicky, maximálně Hindi a to by sis asi moc nepokecal... Ale to že to není žádná sláva, o tom žádná...

[otasomil]

Ono je neco jineho delat helpdesk jako zamestnanec a neco jineho "za flasku rumu" po vecerech.

Mnozi helpdesk pracovnici jiste daji za pravdu.

[Xerces]

Pěkně jsi to napsal. Já bych jenom dodal, že mám pocit jakoby všichni okolo považovali za svoje neupiratelné právo něco plodit na počítači a byly přesvědčení, že když to zvládne Tonda od vedle, tak proč bych já taky nemohl psát ty dokumenty ve Wordu? Prostě s tím dělá každej kdo má do (|) díru a pak to holt vypadá jak to vypadá. Naštěstí většinou nejde o život ale jenom o peníze a tak to nikdo moc neřeší.

[Sandokan]

JJ, opravdu pěkný článek. Sám na hepl desk občas volám, většinou při řešení problémů s ERP. To je samozřejmě jiná situace, tam už jsou samozřejmě odborníci. Podle mých zkušeností dost pomáhá, když ty lidi osobně znáte.

Pro pobavení ještě přikládám historku, kterou jsem slyšel o interním hepl desku jednoho zdravotnického zařízení kdesi u Opavy:

Telefon....

Dobrý den, tady nemocnice .... IT oddělení..

hlas ve sluchátku chvíli cosi naléhavě sděluje..

Aha, takže vám nefunguje tiskárna, že. A chcete si o tom popovídat ??

...........

Tak se mi to zalíbilo, že jsem to musel vyzkoušet i na našich uživatelích. Doporučuji.

[PeterS.]

Môj známy, ktorý pracuje v "2. línii" podpory, hovorí, že nikdy never užívateľovi. Sem patria prípady, ked užívateľ do telefonu odprisahá že mu dané konto ešte do minulého piatku išlo a pritom v systéme vidno že tam už veľmi dávno nebol prihlásený a podobné pikošky zo života...

[Chulda]

Nicméně mi přijde zajímavé, že ani zkušenost z práce na helpdesku nepomáhá lidem při hlášení jejich problému.

Lidi z helpdesku neustále nadávají na nedostatečné informace o problému (např. chybí IP adresa nebo jméno stroje, ze kterého to zkouší), ale sami tímto problémem trpí - skoro vždy mi nahláší "mě to nefunguje"...

[pavlix]

Moje odpověď není mezi možnostmi, protože je "Ano, jednou za čas" (když dělám záskok).