Nekorektni chovani uzivatelske podpory.

15.3.2010 16:25 | Přečteno: 1752× | Linux

Zajimalo by mne, zda povazujete chovani rozlobene zamestnance technicke podpory, ktery mi virtualne praskl sluchatkem, za korektni. Kopii naseho kratkeho dialogu prikladam. Osobne mne prekvapuje, ze dnesni vysoce soutezive dobe si zamestnanec firmy centrum.cz muze dovolit podobne arogatni chovani (nekorektni ukonceni rozhovoru, doporuceni prechodu ke konkurenci, nevyreseni problemu). Ja bych podobneho cloveka nezamestnal a kdybych se podobne choval ke svym zakaznikum sam, asi bych brzy resil jak jako nezamestnany uzivim rodinu.

Nyní mluvíte s Petr Hájek (Obecné)

Petr Hájek: Dobrý den, jak vám mohu pomoci?
Jirka Cech: dobry den
Jirka Cech: zda se, ze je nejaky problem s vasim e-mailovym serverem, muj mail klient mi vypisuje chybovou hlasku pri pokusu o pripojeni k me schrance
Jirka Cech: server pop3.centrum.cz
Petr Hájek: a jakou?
Jirka Cech: prikaz RETR nemuze byt proveden
Jirka Cech: nastaveni ani heslo jsem nemenil, takze se zda, ze chyba je na vasi strane dratu
Jirka Cech: presne to pise: Prikaz RETR nebyl uspesne proveden. Postovni server pop3.centrum.cz zaslal odpoved: file with message not found.
Petr Hájek: toto zobrazeni muze zpusobit nejaka chybna emailova zprava - zpravidla se jedna o zpravu, ktera neobsahuje zadny text a byla chybne poslana na Centrum.cz. Ke zpravam se muzete dostat pres webove prostredi - http://mail.centrum.cz. Chybna zprava muze byt nejen ve slozce Prichozi, ale i ve Spamovem kosi. Takovou zpravu doporucujeme smazat. Pote by se Vam v emailovem klientu nemela chybova hlaska zobrazovat a dalsi zpravy se Vam budou stahovat. Dekujeme za pochopeni.
Jirka Cech: ok. Takze mam zkusit promazat spam a co jeste?
Petr Hájek: nejak z prichozich bude pravdepodobne poskozena
Jirka Cech: a vyresim to jak?
Petr Hájek: smazat, nic jineho nelze
Jirka Cech: to se ale bude docela spatne hledat, ktera z tisicu zprav je spatna, ne?
Jirka Cech: A abych smazal vsechnu svou postu, to mi doufam nedoporucite...
Petr Hájek: tu poskozenou samozrejme
Jirka Cech: hm. A nejaky tip, jak ji najdu byste nemel?
Jirka Cech: Prave jsem smazal spam a zpravy za poslednich par dnu. Chyba tam stale je.
Petr Hájek: tak je to nejaka zprava z prijatych
Jirka Cech: po vycisteni kose a SPAMu jich zbyva 1180. Muzete byt trochu konkretnejsi ktera z nich to je?
Jirka Cech: Prichozi zpravy z poslednich 7 dnu jsem taky smazal. Chyba se objevuje mene nez 7 dnu.
Petr Hájek: nejaka bez textu, s poskozenou prilohou,
Jirka Cech: no, rucne se mi teda tech 1200 zprav prochazet nejde. nemuzete to nejak vyresit?
Petr Hájek: bohuzel, my nevime ktera to je
Jirka Cech: hmm. U gmailu se mi podobne defekty nestavaji.
Petr Hájek: no tak bezte k gmailu
Petr Hájek: Nashledanou, příjemný den.
Petr Hájek se odpojil od konverzace
Jirka Cech: dekuji, vezmu si vasi radu k srdci. Myslim, ze vas zamestnavatel Vas jiste pochvali.

       

Komentáře

[VM]

Nepřijde mi to nekorektní. Nevím o ničem dalším co mohl poradit krom smazání vadné zprávy (ano, nemělo by se to stát, ale víte jak funguje Centrum, operátor to nespraví). Přechod ke gmailu: ten jste nadhodil vy, to také nebylo 100% korektní (ale asi by stál za to). Ke konci to vypadá spíše na výčitky z vaší strany než na faktickou diskusi, takže chápu operátora, že se odpojil - k poslouchání výčitek tam není. Navíc pokud vím je mail na centrum.cz neplacená služba, takže větší angažovanost nelze očekávat, můžete si ji zaplatit jinde.

[poky74]

Nějak v tom chyběla slušnost a takt, bohužel jste s tím začal vy takže ačkoliv je chování podpory nekorektní přesto pochopitelné.

[Václav "Darm" Novák]

Z jejich strany to považuji za selhání, pracovník helpdesku je placen i za slušné jednání. Měl by zachovat chladnou hlavu, ať je na druhé straně drátu kdokoliv. (z vlastní zkušenosti - není to vždy snadné, ale jde to.)

[poky74]

To sice ano, ovšem pokud zákazník (potažmo uživatel) začne být nepříjemný, neměl by se divit že mu přijde odpověď ve stejném duchu.

[Robert Krátký]

a) Zákazník v tomto případě nebyl nijak nepříjemný.

b) I kdyby byl, tak by technická podpora rozhodně neměla oplácet stejnou mincí.

[poky74]

To první je nejspíše názorem na slušné chování, v tom druhém souhlasím, jen říkám že pokud někdo není zrovna 2x příjemný nemůže očekávat vstřícnost od druhé strany, respektive, očekávat může :)

[Robert Krátký]

To první je nejspíše názorem na slušné chování,

Napiš tedy, kde byl v tomto případě zákazník neslušný.

pokud někdo není zrovna 2x příjemný nemůže očekávat vstřícnost od druhé strany

V běžném mezilidském vztahu to tak pochopitelně je. Ale to neplatí pro vztah zákazník-technická podpora.

[Heron]

V běžném mezilidském vztahu to tak pochopitelně je. Ale to neplatí pro vztah zákazník-technická podpora.

Zákazník a operátor na technické podpoře nejsou lidé, nebo proč by to nemělo platit?

[poky74]

Napiš tedy, kde byl v tomto případě zákazník neslušný.

A má to smysl? Máš na to svůj názor a já svůj, oba jste svoje názory prezentovali a neshodli jsme se, je nezbytné tím ztrácet čas?...

V běžném mezilidském vztahu to tak pochopitelně je. Ale to neplatí pro vztah zákazník-technická podpora.

Dělal jste někdy na pozici technické podpory? Obávám se že ne, jinak byste takovou krávovinu nenapsal, ten člověk je placen za to že pokud má zákazník nějaký problém má mu pomoci problém vyřešit, o což se jak je vidno výše snažil, ovšem zákazník jaksi nepochopil že technik mu více pomocí nemůže a začal být hrubý a neslušný. V tomto případě jsem jednoznačně na straně technika, z etického hlediska jednal v naprostém pořádku, naopak, zákazník by se měl zamyslet nad tím jak se chová a ještě navíc nad tím že dává svou nevychovanost najevo.

[trekker.dk]

ovšem zákazník jaksi nepochopil že technik mu více pomocí nemůže a začal být hrubý a neslušný.

Zajímavé, v jednom odstavci řekneš, že "zákazník byl neslušný" je tvůj názor, v druhém už ale tento názor prezentuješ jako fakt a vyvozuješ z něj důsledky.

[poky74]

Neustále mluvím o svém názoru.

[Václav "Darm" Novák]

Pokud mu přijde odpověď ve stejném duchu, rozhodně na straně helpdesku nesedí osoba vhodná pro tuto pozici.

Občas s uživateli jednat musím. A i přesto, že mě (někdy i hodně zvýšeným hlasem) obviňuje z něčeho co není vůbec v mé kompetenci a já mu to nemůžu vysvětlit (prostě jsem jednou ten od počítačů, tak můžu snad i za studený kafe a musí mi to nechat pořádně sežrat), i když se to ze strany uživatele začne měnit na výhružky autoritou a mně se začne otvírat kudla v kapse, přesto dokončím rozhovor s chladnou hlavou, slušně skončím a pokud je to třeba, zanadávám si pak.

Cokoliv jiného by bylo těžce neprofesionální.

[qwertzuiop]

Jsou ale dva případy: 1. potenciální nebo stávající klient; 2. někdo jiný. Autor zápisku jednoznačně patří do kategorie 1.

Když pošleš do prdele někoho, kdo na tvoje zisky nijak nepůsobí a nebude působit (skupina 2), tak to z obchodního hlediska nevadí (druhá věc jsou mezilidské vztahy, ale to zde neřešíme). Když pošleš do prdele zákazníka, pak jsi idiot (nebo máš tolik peněz, že ti to nevadí).

[Josef Kufner]

Občas je levnější poslat zákazníka do háje než řešit jeho problém. Zejména pokud využívá neplacené služby.

[xkucf03]

Jednat slušněji a profesionálněji by nestálo nic navíc – stejně zmáčknutých kláves na klávesnici, stejně času operátora.

Na bezplatnosti služby nezáleží. Ztráta důvěry zákazníka nebo jeho odchod je problém bez ohledu na to, zda peníze přicházejí přímo od zákazníka nebo od zadavatele reklamy.

[qwertzuiop]

> Zejména pokud využívá neplacené služby.

Kdyby z jeho účtu neměli žádný přímý nebo nepřímý zisk, tak by to nebyla firma, ale charita. Oni ty "neplacené" účty neprovozují proto, že je to baví, ale proto, že z toho něco mají.

Ostatně, na základně té zveřejněné komunikace přišli o mnoho dalších klientů nebo potenciálních klientů. Tady si to přečte pět set lidí, třicet z nich to zaujme, řeknou o tom svým známým... a tak dále. Pá pá, peníze.

[Heron]

Měl by zachovat chladnou hlavu, ať je na druhé straně drátu kdokoliv.

Proč? Tihle operátoři nejsou fackovací panáci.

[pht]

+1

Myslím že vydřidušská doba, kde operátor musel vydržet i snad doslova sraní na hlavu, je už pryč. Zákazníkovi se sice má vyhovět, ale ocaď pocaď.

[trekker.dk]

A podle tebe ocaď pocaď nezahrnuje fakt, že tobě něco nefunguje? A to, že přestane fungovat POP3, protože do schránky přišla špatná zpráva, není záležitostí uživatele, ale poskytovatele...

[pht]

Zahrnuje, ale můj komentář byl o něčem trochu jiném :)

[qwertzuiop]

Nevím, jestli byl tenhle fackovací, ale panák byl určitě.

[honzikd]

Shodou okolnosti pracuji jako Senior na podobne "support" pozici - muj tym ma dvanact lidi, pracujeme pro jednu velkou US firmu (v AJ). Zakaznik ma dostat servis jaky ocekava, bez ohledu na to, jestli je prijemny/neprijemny, nastvany atd. O zakaznicich, kteri nas kontaktuji si jiste muzu myslet co chci, ale zakaznik _musi_ byt spokojen. Nevylucuje to, samozrejme, ze po "zaveseni" sluchatka (odeslani e-mailu, zavreni konverzace) si lide zanadavaji..

[Václav Kramář]

Tak jest.

[Jary]

No jo, problémem ale je, jestli člověk, komu zavěsíte je stále ještě zákazníkem. V tom případě, že ne, tak spokojen je, až zákazníkem přestane být a v době, kdy byl ještě zákazníkem spokojen nebyl.

[vlastikroot]

Já myslim, že řešení jste našli.

[poky74]

+1

[Dent]

No, podobně bojuju s reklamačním oddělením Alzy, kde nejsou schopní během 10 dnů ani napsat, že jim přišla komponenta na reklamaci. Už dvakrát jsem četl něco o "krátké prodlevě mezi přijetím balíku a zahájením reklamačního řízení", ale že krátká prodleva trvá už 10 dní, o tom na svých stránkách raději mlčí :)

Ačkoli se tedy snažím být příjemnější...

[=^..^= AmigaPower®]

To se mi až nechce věřit, včera jsem řek operátoce na Vodafone asi 5x "vy posraný kundy" a bavila se se mnou dál slušně.

[poky74]

Čím si to zasloužila?

[jozka]

Asi nestandardnim pristupem k sexu

[vain]

Ona ničím, to on si myslel, že volá na horkou linku

[=^..^= AmigaPower®]

Neni schopná na jasně položenou otázku odpovědět přímo, ale začne mlejt o nějakejch balíčkách. K tomu mně neskutečně nasrali novejma paušálama...

[=^..^= AmigaPower®]

dneska repete, přes samoobsuhu si nemůžu koupit telefon, když už mam tarif, takže zejtra o 200 víc v krámě... grrr...

[kotyz]

njn, mobilni operatori, plynarny a cez sou na takovy jednani uz zvykly. ja si taky vo O2 myslim ze sou to kurvy zlodejsky, ale zatim me este tak nevytocili abych jim to rek nehlas ...

[vlastikroot]

I ty fekále!

[jozka]

Na centromailu se neco deje, asi tyden zpatky zacaly prosakovat spamy a dneska jsem zaznamenal hlasku o restartu sluzby Mail.

[qwertzuiop]

Mě obecně zaujal problém a operátorem navrhovaný řešení - to skutečně může "poškozená" zpráva pokazit přihlašování ke schránce?

A jinak to považuju za nekorektní - ukončit rozhovor stylem "tak běž jinam" podle mě není moc dobrej způsob jednání. Já bych i chápal, že by tě operátor z nějakýho důvodu (všichni ostatní operátoři onemocněli, zbyl tam jen tenhle) poslal do hajzlu, ale vždy to jde říct slušně - stačilo by i přiblblbý "vaším problémem se budeme zabývat v nejbližších dnech".

[vlanav]

Kdysi dávno jsem to na firemním serveru zažil. Stačilo uživateli smazat v mboxu tu špatnou zprávu anebo rovnou celý mbox a rozjelo se to.

[qwertzuiop]

> Stačilo uživateli smazat v mboxu tu špatnou zprávu anebo rovnou celý mbox a rozjelo se to.

To je ale řešení typu "Nejdou fonty? Tak to budeme muset ty Windowsy přeinstalovat". ;)

[krotitelODS]

takze ted uz vedi i na centrum.cz co jste zac ...

[gtz]

No jen na okraj, pokud je helpdesk na centru-atlasu, pak je mi jasné, že se jedná o podporu free. nebo máte placený účet u tohoto poskytovatele ?

Bohužel i Vy jste na něj vybafnul "volako" divně, musíte přece počítat s tím, že on Vám do Vaší schránky prostě nepoleze. Hlavně proto, aby se vyhnul nějakým problémům ohledně porušování soukromí apod.

Helpdesk max. udělá to, že bez ptaní Vám smaže celou poštu a ne to, že se Vám bude brouzdat maily. Na to helpdesk prostě není.

[moira]

Kdyby jim to fungovalo jak má, není co řešit. Nikdo po nikom nechtěl, aby mu lezl do pošty. Mě přišel tazatel maximálně korektní a že se tohle na gmailu neděje je prostě jen konstatování faktu. Rada že si mám prohledat 1000+ mejlů a podle nějakých indicíí hledat ten poškozený (jednoznačně chyba na jejich straně - tak ho neměli přijímat a ne to hodit na uživatele stylem, nám to blbne a ty šmudlo hledej) není rada.

[gtz]

no helpdesk těchto služeb není školený na něco takového.On je školený jen na to, aby poradil s heslem možná jak co nastavit, ale již určitě ne proč to blbne. Ano měl říci, máme nějaké blíže nespecifikované problémy s mailem, prosím o strpení pokusíme se s tím něco dělat. Jedná se prostě o službu ZDARMA, tedy k ní jako takové se musí přistupovat. Proč by měl prohlížet všech 1200 mailů ? Snad asi ví co se stalo a kdy se to stalo. Pokud by se mi něco takového stalo, jistě bych si něco někam poznamenal (tedy aspoň datum), pak jak psal, že to dělá po 7 dnech. Ano tak si přes web switchu na -7 dní a podívám se co se stalo a co se zmršilo. Pokud přistupuju k mailu přes POP, tak vím snad do kterého data mám data a pak se prostě podívám přes web. Já jsem nad centrum.atlas.seznam stejně zlomil hůl a maily mám jen na googlu.

Hrozně moc bych rád viděl ten mail co toto udělal.

[moira]

Ano měl říci, máme nějaké blíže nespecifikované problémy s mailem, prosím o strpení pokusíme se s tím něco dělat.

Ano měl a ne pyskovat na zakázníka, že když se mu to nelíbí, tak ať jde. Jasně, že ten člověk na telefonu to v tu chvíli řešit nebude ale o tom se nikdo nehádá. Prací toho člověka je pokusit se pomoct a když to nejde/neumí to, tak to hodit na hlavu lidem, co jsou zodpovědní za to, aby to šlo.

Proč by měl prohlížet všech 1200 mailů ?

A proč bych to měl dělat já, když jsem ten problém nezpůsobil? Tady pořád někdo blábolí o tom, že helpdesk někomu nepoleze do pošty, ale to po něm přece ani nikdo nechtěl, tazatel chtěl jen vyřešit problém.

[xkucf03]

Podle toho jak operátor odpovídal se evidentně s tímto problémem nesetkává poprvé. Dívat se do pošty uživatelů není přijatelné, ale pustit nad zprávami nějaký automatický skript, který je projde a opraví, přijatelné je. Pokud problém ještě nevyřešili nebo si nenapsali aspoň takový skript jako „workaround“, tak se měl operátor slušně omluvit a říct, že je to v řešení – jako náhradní dočasné řešení nabídnout přístup přes web a znovu se omluvit. Slíbit, že situaci dají co nejdříve do pořádku a sami se ozvou, že už je to OK.

Operátorovi chyběla slušnost, empatie a profesionalita. Neměl „praštit sluchátkem“, měl si všimnout, že uživatel chápe, že je potřeba smazat zprávu, ale že neví kterou (ne se tvářit jako hlupák a dělat hlupáka ještě z uživatele – několikrát je tam otázka/odpověď o tom samém, pořád dokola… místo aby přiznal barvu rovnou) a konečně, neměl doporučovat přechod ke konkurenci.

[Heron]

Operátorovi chyběla slušnost, empatie a profesionalita.

Pokud se dosadí za "operátorovi" slovo "JiKovi", souhlasím. Nevím, zda se ti to stalo: Existují (znám zatím dva) lidé, kteří umí zavolat info o jednoduchém problému způsobem, že se musíš půl hoďky ukliďnovat (ideálně zmasakrováním dotyčného ). Přitom je to bez urážek, pokud se z toho vydestiluje ta jedna věta je to banální sdělení, ale omáčka okolo a způsob podání podání působí jak rozbuška na bombu. Funguje to zcela spolehlivě. Dovedu si představit (na základě jeho působení zde) jak asi telefonoval JiK.

[JiK]

... ale omáčka okolo a způsob podání podání působí jak rozbuška na bombu. Funguje to zcela spolehlivě. Dovedu si představit (na základě jeho působení zde) jak asi telefonoval JiK.

Ehm, ono jde o copy & paste ziveho chatu. Takze tam jiz ted MAS doslovne chovani obou stran a nic navic si predstavovat ani domyslet nemusis,. ( i kdyz by ti to usnadnilo zivot, protoze ty uz ted predem preci vis, kdo je ten spatny...)

[Heron]

i kdyz by ti to usnadnilo zivot, protoze ty uz ted predem preci vis, kdo je ten spatny...

Ano, přesně tohle je ta omáčka pro rozbušku .

[trekker.dk]

OK, tak už víme, čím tě JiK naštval v této konverzaci. Dozvíme se, co bylo neslušné na tom rozhovoru, nebo mě taky odkážeš na omáčku?

[Heron]

Myslím, že jsem to popsal dostatečně. Neslušné na ní nebylo nic, ovšem způsob se mi nelíbí. Obsah je v pořádku, forma je špatná (pro jiný příklad nemusím chodit daleko, viz forma s jakou komunikuje PT).

[trekker.dk]

Hm, "operátoři nejsou fackovací panáci", potom nějaké povídání o tom, jakým způsobem JiK pravděpodobně telefonoval a nakonec velice specifické "forma je špatná"

Ok, s tvým dovolením bych to ukončil. Chtěl sis kopnout, kopnul sis, sice nevíš proč, ale to nevadí, vždyť to bylo do JiKa.

[Heron]

Reakce operátoři nejsou fackovací panáci nebyla na JiKa.

nakonec velice specifické "forma je špatná"

Ne každý je robot, aby přesně popsal který vstupní token ho naštval (robot se totiž ani nenaštve).

Ok, s tvým dovolením bych to ukončil. Chtěl sis kopnout, kopnul sis, sice nevíš proč, ale to nevadí, vždyť to bylo do JiKa.

No já s tím nezačal. Pouze jsem si dovolil napsat svoji reálnou zkušenost (nikoliv s JiKem), na základě které jste se do mě pustili.

[Käyttäjä 11133]

Ne, tohle je příhodná reakce ta tvé předpoklady.

[trekker.dk]

Už je to tu podruhé, tak bys nám konečně mohl prozradit, co JiK řekl tak neslušného...

Dovedu si představit (na základě jeho působení zde) jak asi telefonoval JiK.

Skoro bych řekl, že ses ani neobtěžoval přečíst si to celé. Kdyby jo, tak bys narazil i na.

Petr Hájek se odpojil od konverzace

Tohle opravdu nevypadá na rozhovor po telefonu. Z toho mimo jiné vyplývá, že si nemusíš nic představovat, stačí si to prostě přečíst.

[gtz]

.... proč tedy nenapíšete nějakou stížnost na centrum-atlas nějakému člověku, který to tam má pod palcem ?? Bylo by jistě přínosem vědět jak se k Vám zachovají.

[CET]

Reseni by asi bylo pripojit se rucne telnetem nebo openssl s_clientem a zkusit si ty zpravy prijimat POP3 rucne sam ... Pak by clovek mohl zjistit, jaka zprava mu jeste stahnout jde a jaka ne a tu pak prohlidnou ve web rozhrani. Ale bylo by to asi na hlavu. Nebo zkusit pouzit nejakej jinej klient, kterej netaha cele emaily, ale jenom hlavicky a teprve po otevreni emailu stahne zbytek zpravy - takhle se myslim chova alpine. Pripadne to zkusit fetchmailem, stahnout na lokalni masinu, pak by melo byt take videt, na jakej zprave to chciplo.

Je pravda, ze takhle by se chovat podpora nemela, ale pred chvilkou jsem predal taky docela nasranym tonem kolegovi jeden problem s Windows 7 a nestartujicim Word 2007, protoze nejsem podpora Windows, navic delam Linux (zadny wokenni sracky). Ale predtim jsem s tim zkusil aspon neco udelat, tenhle poradil kravinu a cau.

[Martin]

Sorry, ale za "hmm. U gmailu se mi podobne defekty nestavaji." bych tě taky poslal někam.

[moira]

Posíláš lidi často někam, když ti řeknou pravdu do očí?

[Martin]

To "někam" bylo myšleno "ke Gmailu", přirozeně. Lepší radu evidentně uživatelská podpora dát nemohla.

[moira]

Připomnělo mi to situaci na nádraží, když jsem si kupoval lístek a paní na pokladně se mě zeptala, jestli nechci raději jet autobusem :) (Zrovna neměly ČD svůj den a zpozdění se pohybovala od 60 minut nahoru)

[petr_p]

Je třeba mít na paměti, že freemail žije z reklamy vnucované obrovskému množství lidí. Tudíž pro ně několik odešlých zákazníků nepředstavuje vůbec žádný problém (jinak řečeno jim stačí neodradit většinu, která má banální potíže) a především lidé, co nepoužívají webové rozhraní, kde by mohli koukat na reklamy, pro ně představují jen historickou přítěž, z které nedostanou ani korunu.

[Václav Kramář]

Už skoro 9 let sedím "na druhém konci helpdeskového drátu" a musím říct, že ten závěrečný komentář bych si nedovolil. Je sice rozdíl mezi klientem freemailu a VIP klientem vydělávajícím firmě těžký prachy, ale i tak.

Vyhrožování odchodem ke konkurenci může v případě významného klienta zapůsobit na obchodníka. Technická podpora by něco takového neměla nijak komentovat, maximálně v krajním případě klienta odkázat právě na "jeho" obchodníka (nebo významnému nabídnout, že věc obchodníkovi předají sami). U uživatele freemailu, který firmě vydělává tak maximálně 0.0...nic za zobrazenou reklamu by měla být takováto výhrůžka ponechána bez komentáře.

[LukynZ]

"zpravidla se jedna o zpravu, ktera neobsahuje zadny text a byla chybne poslana na Centrum.cz."

To byl problem seradit to podle velikosti a kouknout na ty, co vykazuji skoro nulu?

[neaktivni]

Myslím, že tu chybí operátor, abychom viděli i jeho pohled. On není plcený za to, aby vám pomohl, ale za to, aby vás uklidnil a to takovým způsobem, jakým mu to nařídí jeho nadřízení.

Na technické podpoře některých společností je naprosto běžné, že má operátor nažízeno záměrně lhát a zatajovat informace o skutečném stavu věcí. Zároveň má předepsanou maximální dobu, kterou má jedním telefonátem strávit. Jeho úkolem je uklidnit či zabavit co nejvíce naštvaných zákazníků, než se podaří někomu problém vyřešit.

[JiK]

Myslím, že tu chybí operátor, abychom viděli i jeho pohled. On není plcený za to, aby vám pomohl, ale za to, aby vás uklidnil a to takovým způsobem, jakým mu to nařídí jeho nadřízení.

No, skutecne nevim jaky by mohl byt jiny, nezavislejsi a objektivnejsi pohled nez predlozene copy & paste ziveho chatu. Jiz ted MAS doslovne chovani obou stran a nic navic si predstavovat ani domyslet nemusis.

[User682]

zdravim,

tady tezko rici, kdo ma pravdu. Pokud platite a platite hodne, tak neni, co resit. Asi to chce jit jinam.

Ono to chce obcas podpore pomoci. Moje oblibena veta je, kdyz nekdo nezvlada rici, zda by treba nebyl nekdo zkusenejsi a zda bych s nim mohl mluvit. Chce to rici, tak aby se na druhe strane nekdo neurazil. Obzvlaste pokud jsou na strane podpory mladi progresivni lide..... Vetsinou pak dostanu behem par minut odpoved, na co chci.

Pokud je neco zadarmo, tak necekejte zazraky. Chce to nejak vice spolupracovat. Obcas mi na portal nekdo napise. Dozvite se, jak je to nekde lepsi, ze jsem hrozny smejd, ale nedozvite se, co vlastne uzivatel chce a jak to __hlavne__ chce (ma to vypadat lepe). To, ze je to zadarmo a ze to nekdo dotuje nebo dela ve svem volnem case, to je vlastne jedno. Priznam se, ze takovi uzivatele Vas stoji vetsinou jenom cas a ostatni prinos neni. Kdysi vysel pekny rozhovor na lupe, kdyz sef z velkeho portalu rekl, ze Cesi jsou nevdecni k sluzbam zdarma. Jen s tim souhlasim ve vetsine pripadu. A ve techto pripadech lidi rad poslu jinam. Alespon budu mit vice klidu a budou se lide hadat a ucit komunikovat nekde jinde. Jen co trochu zamrzi, ze to obcas nekdo rozmazne v nejakem blogu (obecne a nejen tady)....

[Jirka]

Nakonec za to může uživatel?

Otázkou pak je, proč provozovatel nabízí free službu těm nevděčným Čechům. Ať ji zpoplatní, třeba budou uživatelé vděčnější (nebo už nebudou žádní, ostatně pochybuji, že se jedná o specifickou českou vlastnost).

[User682]

zdravim,

>>Nakonec za to může uživatel?

tezko rici, kdyz tady asi nevime, zda uzivatel za sluzbu plati a jak nebo ne.

Ano, Cesi jsou nevdecni. Taky jsem si myslel opak pred par lety a s mene zkusenostmi, dokud jsem neco nezacal delat pro lidi.

Nevim, kde berou cesti uzivatele predstavu, ze jsou ten zazrak a to po cem poskytovatele sluzeb zdarma sni cele dny ...... ?? Na to jsem zatim neprisel. Vcelku by me to jako "starou pastu" potesilo, kdyby mi to nejaky "mlady progresivni a dynamicky clovek" vysvetlil.

Osobne beru jako normalni za neco zaplatit anebo kdyz to je zdarma, tak venovat alespon nejaky cas a usili k nejakemu zlepseni, je -li to treba.

Osobne jsem kdysi pri nejakem "premitani myslenek" uvazoval o tom vykaslat se na Cechy a zacit delat pro nejakou rozvojovou nebo vychodni zem. Tam maji lide alespon radost, ze nekdo neco pro ne dela a nikdo neresi, ze to neni tak dobre jako v ceskem supermarketu ...... Byla by to sice drina, ale nikdo by neresil zbytecnosti.

Ale to jenom tak na okraj....

[Jirka]

po cem poskytovatele sluzeb zdarma sni cele dny

A po čem tedy poskytovatelé služeb zdarma sní celé dny?

Googlu bych za gmail byl ochoten i zaplatit (koneckonců google ví, že pokud bude mít mnoho uživatelů, bude i perspektivní pro zadavatele reklamy). Ale platit firmě, která bere službu zdarma jako nechtěnou zátěž a její uživatele za parchanty? No nevím.

Ale třeba by v Ghaně nebo Somálsku ocenili nefungující POP3 přístup k e-mailu (zbytečnost, raději ani nezmiňovat existenci IMAPu) a byli by za něj vděční. Třeba by poskytli i hlášení chyby ... ale moment, to JiK vlastně udělal. Bohužel jako uživatel bez přístupu k administraci serverů a logům si ten problém nemůže vyřešit sám, ani nemá žádné další informace, které by mohl nahlásit a tím pádem ani nemůže navrhnout řešení problému (kdyby chtěl být vděčný a užitečný uživatel).

Ale asi je to celé jeho chyba, že to nefunguje. No, co s těmi uživateli. Službu přeci poskytujeme pro ... ano, pro koho vlastně poskytujeme službu? Ideálně jen vděčným ne-Čechům, kteří drží hubu, když něco nefunguje.

Neberte mě špatně. Rozumím tomu, že dělat něco se ztrátou je opruz. Ale Centrum Holdings je velká firma a zřejmě mají nějaký business model, ve kterém ideálně figuruje i free mail. Placené služby asi nenabízí. A pokud se jim to nerentuje, tak mají tu službu buď zrušit, nebo ji alespoň provozovat se ctí a ne uraženě posílat lidi tam, kde to funguje, jakoby snad byla chyba uživatele, že to nefunguje. (ta poslední věta je divná, ale přepisovat už ji nebudu)

[User682]

zdravim,

situaci popisujete dobre. V dusledcich mate pravdu. To co popisuji (a hlavni myslenka) je to, ze pokud je neco zdarma, tak je treba z te druhe strany vynalozit take nejake usili.

V pripade, ze mi nekdo rekne, ze na LS je neco _nekonkretniho_ spatne a ze to neni jako na abicku, tak tyto lidi posilam zpet na abicko. Je to nejlepsi reseni.

Osobne me jako podporu nastve, kdyz mi nekdo rekne, ze pujde jinam, kdyz neco nebudu delat. At jde. Jeden ukriceny uzivatel nic nevyresi. Dobre za rok je jich vice. A 90% ukricenym uzivatelum se nezavdecite nikdy. Ale jeden konstruktivni uzivatel vyresi hodne. A s temi se rad bavim.

gf

[Jirka]

Znáte tu tézi, že pozitivní zkušenosti zákazníci téměř nešíří, zatímco negativní mají potřebu šířit? A platí to. JiK by zde určitě nepsal, kdyby mu helpdesk pomohl problém vyřešit.

Takovým postupem (ať si jde třeba do ... ke konkurenci) škodí provozovatel jen sám sobě.

[User682]

Neco na tom pravdy je.

Ono ale take plati, ze nejdrive naberete zakazniky. Pak "odhodite" tech 90% neplaticich a zbyde Vam tech 10% platicich. I takto se podnika. Nehodnotim ted, zda to je nebo neni dobre.

Jedna vec je, ze media budou potom mit o cem psat, ale ve vysledku z toho vyjde dany subjekt dobre.

Jako o provozovani neceho pro lidi by se dalo hodne povidat. Osobne v dnesni dobe vidim nejvetsi problem v tom, jak neco delat a neco vydelat bez toho, aby clovek mel pocatecni investici v radu stotisicu az milionu.... A samozrejme, ze to taky delate castecne pro zabavu a pro lidi. Do toho chcete nejakou navratnost investice, nedejboze se tim zivit (je to preci zdarma...).

Nemusite si brat analogii s provozovanim portalu, ale treba s tim, ze chcete uvest do pouzitelneho stavu nejaky open/closed source....

Co se tyce plateb tak taky necekejte nejake "terno". Zatim me nenapada moc reseni, jak platit rozmne dane, poplatky bankam a platebnim systemum a jeste presvedcit lidi, ze by jako treba 200-300Kc mohli dat. Dostavate se pak do silenych kalkulaci a ani se nedivim, ze do podobnych veci moc lidi nejde..... Ono nekdy tabulka v Calc-u je horsi nez nekolikadilny kvalitni horor na dvd.

[pavlix]

Už chvilku chystám zápisek právě o úspěšném řešení problému jednou firmou.

[Jirka]

No vidíš. Ty ho chystáš už chvilku, zatímco JiK se pochlubil okamžitě.

[pavlix]

Byla to jen lenost... ale už jsem se k tomu dohrabal.

Btw... vy všichni JiKa nesnášíte... nebo co? Z toho usuzujete, že je v pořádku poslat zákazníka do... zavěsit mu telefon? Nechápu.

[Jirka]

Naopak. Já jsem názoru, že to pracovník helpdesku podělal a že JiK udělal vše, co k řešení problému udělat mohl.

Dokonce tu poznámku o GMailu jsem při prvním přečtení pochopil tak, že tím dokazuje tu skutečnost, že jeho poštovní klient je v pořádku a POP3 mu s gmailem funguje. Až po přečtení diskuze jsem si uvědomil, že to mohlo být i rýpnutí.

[pavlix]

Vidíš, já pochopil jako rýpnutí i tvůj příspěvek :).

Ale dost lidí tady reaguje tak nějak podrážděně... na oprávněné hlášení chyby.

[trekker.dk]

Centrum je fajn. Hlavně webové rozhraní.

PrávÄ› probĂhá nahrávánĂ aplikace.

PĹ™eÄŤtÄ›te si vaše nejnovÄ›jšà zprávy. (Pomíjím fakt, že zákazník by měl být oslovován s velkým V)

Z toho mimo jiné vyplývá, že zprávy s diakritikou samozřejmě chodí taky rozbité, což jsem už dlooouho neviděl u žádného jiného poskytovatele služeb.

Navíc po půlnoci pravděpodobně zálohují nebo já nevím co, každopádně uhodí 0:00 a do schránky se nejde přihlásit. Samozřejmě že žádné hlášení o "mějte strpení, teď to nejde." Kdepak, po minutě čekání to člověka kopne na přihlašovací stránku.

Výborně funguje odhlašování - člověk se odhlásí, o něco později zadá adresu web. rozhraní a vyskočí na něj cedule "byl jste odhlášen, ale vaše odhlášení vypršelo." Tak jsem podnikl pokus, přihlásil jsem se, odhlásil jsem se, během pár minut jsem znovu zkusil adresu web. rozhraní a ejhle, byl jsem ve schránce... bez hesla.

Disclaimer: centrum používám jenom jako odkladiště na spam a z historických důvodů (pár lidí mi furt píše tam), takže mizerná kvalita služeb mi opravdu tolik nevadí.

[Jary]

Vaše odhlášení vypršelo? To je dobrej fór.

[trekker.dk]

Překlep

[PetrHL]

Pracovníka podpory dokážu pochopit i když ten konec byl drsný. To bych si k zákazníkovi nedovolil. I když na mne někdo v telefonu řve, snažím se mu pomoci. Občas bohužel nepomohu, protože to v programu nelze, nebo je to chyba zákazníka, ale on "přece naprosto přesně ví, jak to má fungovat" a nechce si nechat poradit. Jakmile začne vyhrožovat konkurencí, nechávám to bez komentáře. Pokud se to vyhrožování opakuje, a je velmi nepříjemný, řeknu mu, že je to jeho volba. NIKDY nepoložím telefon jako první. Odpovídám klidným hlasem, krotím se. Až práskne s telefonem, položím ho taky. Pak si teprve zanadávám .

Ale mít takovýchto "příjemných telefonátů více za den, nevím jak bych to zvládal. Sice si člověk udrží nějaký nadhled, ale co je moc, to je moc.

[Aleš Kapica]

Podle mě reagoval pracovník helpdesku zcela adekvátně podle hesla na hrubý pytel hrubá záplata. Nicméně měl upozornit JiKa že do mailů helpdesk nemá co strkat nos, takže při nejlepší vůli ten problémový mail za něj smazat nemůže.

Jinak chápu co může způsobovat ony problémy. Utilita pro PKI server, který jsme měli kvůli ověřování mailů, měla s pop3 taky problém. Většinou za tím vězel nekorektní znak v mailové adrese. Musel jsem se pak na tu poštu kouknout přes Utlouka a smáznout problémový mail ručo, aby se to prošťouchlo.

[trekker.dk]

Podle mě reagoval pracovník helpdesku zcela adekvátně podle hesla na hrubý pytel hrubá záplata.

Ty nám prozradíš, co udělal JiK špatně, nebo jsi jenom další "byl na ně moc ošklivej, ale neumím říct proč" v řadě?

Nicméně měl upozornit JiKa že do mailů helpdesk nemá co strkat nos, takže při nejlepší vůli ten problémový mail za něj smazat nemůže.

Zajímavý postup řešení problému - z ničeho nic se mezi starými zprávami objevila jedna poškozená a postup je takový, že zákazník si ji má najít sám...

[moira]

jj. byl ošklivej, protože chtěl vyřešit problém který nezpůsobil a drzej, protože se mu nechtělo prohrábavat se tisícovkou mejlů a v dětství určitě utrhával mouchám nožičky a vůbec...

[Aleš Kapica]

Pán má křišťálovou kouli? Já ne. Nejsem na straně helpdesku z centrumu, takže nevím jak jim to tam funguje, ani jaké má jejich helpdesk pravomoci. Ovšem silně pochybuji že by se měl šťourat v něčí poště a hledat kde je chyba. Když už, tak by to měl řešit ten kdo programuje ten jejich webmail.

Ovšem kdyby se mnou komunikoval tak jako s oním Petrem Hájkem, tak bych mu nejspíš odpověděl tak jako on. Mezi námi - 1200 zpráv za týden, aniž by to byl spam - vám se to zdá normální?

[Aleš Kapica]

Tak zpět. Ještě jednou jsem si to přečetl. Podle toho co píše, bych spíš řekl, že problém bude na stroji kde běží pop server. (Těch 1200 zpráv není příchozích za týden, ale zbylých) Ten člověk z helpdesku se měl zeptat na základní údaje ke schránce a předat problém k řešení dál.

[gtz]

Jak jsem psal, rád bych viděl mail co toto způsobil. Myslím to zcela vážně. Zajímalo by mne jak by takovýto nevinný mail mohl shodit POP Login. Centrum-Atlas běží na ASPX a tam by toto se němelo dít.

[moira]

Mezi námi - 1200 zpráv za týden, aniž by to byl spam - vám se to zdá normální?

Ano, asi si nikdy nečetl žádnou větší konferenci.

[xkucf03]

Nejsem na straně helpdesku z centrumu, takže nevím jak jim to tam funguje, ani jaké má jejich helpdesk pravomoci. Ovšem silně pochybuji že by se měl šťourat v něčí poště a hledat kde je chyba.

Tenhle názor se tu objevil víckrát, tak odpovím hromadně tady. Zákazníka nezajímá zda komunikuje s „helpdeskem“ nebo třeba s nějakým jiným oddělením. Zákazník prostě komunikuje s danou firmou jako celkem (ze svého pohledu). Samozřejmě že každá organizace má nějakou vnitřní strukturu, vzájemně znepřátelené skupinky, různá oddělení, vnitřní předpisy… ale nic z toho zákazníka nezajímá a ani by o tom neměl vědět – organizace tyhle věci nemá ventilovat ven k němu. Zákazník tedy komunikuje s firmou a „helpdesk“ nebo pan „Petr Hájek“ je pouze vstupním bodem, prostředkem k této komunikaci. Zákazník chce řešení svého problému a to mu má podpora zprostředkovat (protože zastupuje celou firmu, ne jen sama sebe jako oddělení nebo osobu). Je třeba brát v úvahu, že takovýto „helpdesk“ je často jediným nebo nejdostupnějším prostředkem, jak s firmou komunikovat.

[pavlix]

Velmi přesné.

[PetrHL]

Podle mě reagoval pracovník helpdesku zcela adekvátně podle hesla na hrubý pytel hrubá záplata.

Promiňte, ale v případě vztahu poskytovatel->zákazník by to tak platit nemělo. I když je zákazník sprostý, je třeba si zachovat chladnou halvu a chovat se velmi slušně. Hodně to pomáhá a díky klidnému přístupu se občas povede zákazníka zklidnit a problém nakonec vyřešit. Vámi uvedeným přístupem bychom o zákazníky asi brzo přišli. Každý má občas "svůj den". Slušnost má další pozitivní vliv v případě, kdy zákazník podá stížnost. Vy jste na něj byl slušný a snažil se mu pomoci. On byl sprostý.

[Aleš Kapica]

Řekl bych, že kámen úrazu nastal po větě: Jirka Cech: no, rucne se mi teda tech 1200 zprav prochazet nejde. nemuzete to nejak vyresit?

Pracovník heldesku se měl v tuto chvíli zamyslet nad do tohoto okamžiku proběhlou komunikací a ještě jednou ji analyzovat. (Zvlášť když byla vedena písemně). Nikoliv záležitost uzavřít s tím že neví.

Ovšem na druhou stranu JiK na svou jízlivou poznámku ani jinou odpověď čekat nemohl.

[gtz]

Mohu Vás poprosit zda již víte co to způsobilo ? Zajímá mne ( myslím, že i více lidí zde ) jaký mail tohlecto udělal. Nějaká nová forma multiplatformního viru ?

[JiK]

Nevim. Na zacatku me debaty se supportem jsem vysypal/smazal vse ve slozkach kos, spam a mailinglisty. Po prvnich par vetach s reprezentantem centra jsem smazal (z toho co zbylo) vse za poslednich 7 dnu. Vim, ze se ta zavada projevuje asitak od patku/soboty, takze bezpecne mene nez celych 7 dnu. Opet jsem pro jistotu vysypal kos a spam folder. Vzhledem k tomu, ze webove rozhrani nepouzivam, stale jeste tam zbylo cca 1200 "starych" mailu, nektere i z roku 2000, vetsina (887) oznacena jako neprectene. Chyba pretrvavala. Nechal jsem to vychladnout, po veceri, jak jsem uspal synka jsem se na to znova podival a znova tak nejak nahodne rucne promazal cca 50 kusu, prislo mi, ze je tam nejak dost spamu, ruzne Yriny z jekaterimburgu, Viagry a oznameni z nigerie ze jsem vyhral lotto...ne vzdy mely aktualni datum. Rozhodne jsem je nemel stazene pres POP3. Vsechny vypadaly stejne "legitimne". Chyba pretrvavala.

Ocekaval jsem, ze budou radi, kdyz jim ohlasim chybu, bug, zranitelnost, se kterou jako uzivatel opravdu nemuzu nic delat. Uprimne nevim, jak mohu ovlivnit zda mi nejaky spammer posle e-mail s prazdnym body/subjectem.

Neberu to jako nejakou tragedii, mam to jako mail III. tridy. I. trida je muj aktualni pracovni mail. II. privatni gmail. III. je centrum, spis historicky, skoro nikdo zivy mi tam nepise, pouzivam to na ruzne registrace, nakupy nedulezitych veci, predplatne, newslettery, etc. pak je jeste IV. trida, a to je mailinator.com na uplne prutokove informace a registrace.

Joo, chyba na centru se dnes rano prestala objevovat "sama od sebe". Placene sluzby/reklamu bych si od nich po tomto zazitku uz nekoupil a to jsem je 15 let chvalil...

[Aleš Kapica]

Joo, chyba na centru se dnes rano prestala objevovat "sama od sebe".

To by odpovídalo tomu, že se na to ten helpdesk úplně nevyprdnul, ale předal dál někomu kdo se buď ještě večer, nebo dnes ráno kouknul na ten stroj co jim přes něj běží pop3.

Možná kdyby nebylo té poznámky o gmailu, tak by se komunikace vyvinula jinak.

[moira]

Možná kdyby nebylo té poznámky o gmailu, tak by se komunikace vyvinula jinak.

Možná, ale to je právě chybně. To bylo prosté konstatování faktu a pokud to ten člověk na supportu neunese (nechápu proč, nebylo to NIC osobního ani urážlivého), tak ať se to naučí nebo ať jde dělat něco jiného. Když už neměl potřebu Centrum obhajovat, že gmailu to sice možná funguje ale oni jsou přesto lepší protože... tak to měl přejít a ne se urážet jak malý fracek.

[Václav "Darm" Novák]

Varianta 2 - šlo o jim známý bug (z debaty to plyne) a někdo konečně dodělal řešení :)